工作质量是产品质量的保证，产品质量是工作质量的结果。工作质量中，决策工作质量表现为组织的领导层对重大质量问题决策的正确程度，它对促进产品质量提高具有决定性作用；现场执行工作质量则表现为组织的各职能管理部门执行工作任务的完善程度，它对产品质量起直接保证作用。工作质量必须围绕着产品质量的要求衡量其水平的高低，对于岗位责任、工作标准，都要充分考虑产品质量直接和间接的要求。
3.产品质量是一个组织素质的综合反映
组织素质，概括地说，是指组织活动的能力，包括组织内在发展能力和对外界环境变化的适应能力，具体表现在3个方面：一是领导素质，包括领导的思想素质和业务素质，集中表现为战略决策能力、组织管理能力和预测、把握、利用机会的能力；二是员工素质，包括思想政治素质、文化技术素质和经营管理素质；三是组织所拥有的基础设施、工作环境和物质资源的素质。基础设施包括建筑物、工作场所和相关的设施，过程设备，支持性服务（如运输或通信）。产品质量就是组织这些素质的综合反映，涉及组织的各个部分和全体员工。
4.产品质量特性值永远是分散波动的
不同的行业，不同的产品，有其特殊的生产特点；不同的组织，规模不同，生产技术环境也不同；同一组织，生产产品的人员、工具、手段、依据不一。这些都会对产品质量特性值产生影响，使其表现为分散波动。但是，不管是什么行业，产品质量分散波动，在正常情况下（只有偶然因素影响）计量特性值数据服从正态分布，计数特性值数据服从二项式分布或泊松分布，这个规律是永恒的。
1.1.3影响产品质量产生、形成的因素
对产品适用性水平的确定和质量特性值波动有影响的原因称为质量因素。质量因素影响产品质量产生、形成，决定产品质量的优劣，决定产品能否符合社会和顾客的需要。
影响产品质量产生、形成的因素，可区分为影响确定产品适用性水平的因素和引起产品质量特性值波动的因素两大类。
1.影响确定产品适用性水平的因素
在一个组织中，影响确定产品适用性水平的最主要因素如下。
（1）市场
需求（购买力和愿望）和供给（商品的生产和期望销售量）是一对矛盾。调节需求和供给的关系，历史上长期依靠市场。人们在某一方面和某一领域的需求通过市场来表达。在自由竞争条件下，市场的调节和价值规律的作用有效地改变各种商品的生产和供应状况。因此，市场是用户对产品质量要求的适用性的“晴雨表”，它直接影响产品质量水平。
我国的市场形态有其特殊性。新中国成立以来大致经过3个发展阶段，即数量需求型市场、质量需求型市场和开始向技术需求型市场发展。
数量需求型市场即卖方市场。这种市场形态使得产品生产的领导者往往只注意产品的数量而不太重视质量，致使生产技术提高缓慢，质量水平与世界先进水平的差距越来越大。商品供不应求的状况削弱了市场竞争，冲淡了提高产品质量的经济机制，组织缺乏主动改进和提高产品质量的动力，因此，这类市场形态对生产满足用户需要的产品质量水平带来不利影响。对于这类市场形态下的产品，为了确保产品的用户需求适用性，保护消费者利益，必须加强产品的质量监督，采取一切可能采用的政府行政干涉。
质量需求型市场即买方市场，这是当今中国的主要市场形态。国家正在尽量创造公平市场竞争的条件。产品生产者如果不采取以质取胜的战略，不在产品质量上下工夫，必将在市场竞争中败北而被挤出市场。因此，这种市场形态会对提高产品质量水平、满足用户需要产生强烈的刺激因素。
技术需求型市场是一种高级形态的市场。它要求商品应是新技术的集约、多功能的集合，用户对产品质量水平的要求是非常高的，这是当代世界市场的总趋势。这种市场形态对提高产品质量水平提出很高的要求，促使组织自觉产生主动改进和提高产品质量的动力。
不同的市场形态和不同的市场领域，对组织确定产品的适用性水平有不同的作用，是影响产品适用性水平确定的首要因素。
（2）资金
提高产品质量、增加产品品种需要资金，购买检测设备、采取质量攻关措施、引进先进技术、采用国际标准、进行技术改造没有资金也不行。资金因素还影响组织战略中对产品质量的决策。不同质量等级的产品所能产生的利润也常常支配着生产者对产品等级的选择。一个组织，如果资金来源渠道不畅，外汇短缺，就难以使产品升级换代。所以，资金也是影响对产品适用性水平确定的重要因素。
（3）管理
管理对产品适用性水平的确定的影响是多方面的、综合性的，既包括宏观经济部门的管理，也包括微观组织内部的管理。管理，可以通过质量责任制的建立和贯彻落实，逐步解决重数量轻质量、不按工艺生产、基础工作薄弱、人员素质和技术素质差等问题。宏观管理，特别是经济管理体制的改革，对提高产品适用性水平有重大影响，它将逐步排除或缓解组织外部对提高产品适用性水平的种种干扰。
（4）激励
激励包括政府、社会对微观组织的激励和微观组织对内部各类人员的激励。激励可以调动人们对提高产品适用性水平的积极性，例如新产品免税、优质优价、产品创优保优的奖励、质量否决权制度、ISO9000认证奖励等都会影响产品质量适用性水平的提高。
（5）技术进步
科学技术的发展状况对产品适用性水平的影响是重要的。技术愈进步，对产品适用性水平的要求愈高。微电子技术、核能技术、宇航技术的出现，对当代工业产品的质量提出新的要求。新技术应用推广程度直接影响产品适用性水平的确定。
2.引起产品质量特性值波动的因素
确定了产品适用性水平的要求，还必须能持续稳定地生产出符合这种要求的产品。引起产品质量特性值波动、干扰产品在使用中正常发挥其规定功能的原因通常称为质量干扰。质量干扰大致可分为外部干扰、内部干扰与随机干扰3种。
（1）外部干扰
外部干扰是指环境因素与使用条件变化而引起的质量干扰。产品使用过程中，诸如温度、湿度、电源电压、尘埃等达到足以干扰产品发挥功能的变量或水平时，表现为外部干扰。例如某机床在10℃35℃下，输出精度基本达到目标值，而温度超过这个范围，其输出精度便偏离目标值，从而影响机床的质量特性，发生质量干扰。
经不起干扰的产品往往会产生由外部干扰引起的故障。例如按常温条件设计的机器设备在高寒、酷热地区使用，常常会发生故障。因此，在产品质量设计中，应注意产品抵抗外部干扰的能力。
（2）内部干扰
内部干扰是指产品在储存和使用中，其组成部分往往随着时间的推移而劣化、磨损，以致影响产品正常发挥其功能，产生不正常的质量波动。假定一般机床在10年内可以保持原精度，而某台机床运行5年，零部件磨损、劣化就迅速加剧，使该机床不能保持原来的精度要求，这样的产品就是经不起内部干扰的产品。内部干扰因素的消除也是在产品设计阶段就应加以解决的问题。
（3）随机干扰
产品制造过程中，由于人员、原材料、机器设备、工艺方法、环境条件等因素本身的波动，致使所制造的产品质量特性值产生波动，称随机干扰。
随机干扰的因素主要有：人，指与该制造生产工序直接有关的操作者、辅助人员的质量意识和素质；原材料，包括原料、半成品及外协配套件等；机器设备，包括设备精度、工装精度及合理性，刀具及工具的参数、量具的精度等；工艺方法，包括产品制造工艺、操作规程等指导性生产制造技术文件；环境条件，指产品生产制造场所以及影响操作者思想情绪与心理状态的周围环境。这些就是常说的4M1E因素。在生产制造过程，4M1E因素均在不断变化中，其结果将造成各个产品之间的质量差异。因此，只有掌握随机干扰因素的产生规律，把其变化控制在一定范围内，各个产品间的质量差异才能控制在一定目标范围内。
在通常情况下，产品功能稳定，质量特性值差异不大，说明上述3种干扰引发的质量波动小，所以，产品质量高低也可以用质量特性值波动的大小来衡量。
上述3种干扰对产品功能质量的影响是相互联系的。内部干扰影响的大小往往与外部干扰有关；而内、外部干扰如能控制在预期水平，则随机干扰对产品质量波动的影响也会降低。内、外部干扰的预期水平又受经营目标中确定的产品质量适用性水平的影响，即受市场、资金、管理、激励、技术进步等因素的影响。所以，只有综合考虑上述影响产品质量的诸因素，并采取相应对策，才能稳定地生产出用户满意的产品。
1.2质量管理
1.2.1质量管理的基本思路
质量管理，必须遵循产品质量产生、形成的基本规律，其基本思路如下。
1.对质量实施“三全一综合”的管理
“三全一综合”的管理是指以下几点。
①从用户和社会环境的需要出发，按照产品质量决定于工作质量的客观规律，对质量实行全面质量的管理。全面质量指的是生态综合质量及其所依存的工作质量。
②从提高和保证产品质量出发，按照产品质量是逐步形成的客观规律，对质量实行全过程的管理。全过程包括产品质量环的所有环节。
③从依靠群众、调动广大员工的积极性出发，按照产品质量是组织素质的综合反映的客观规律，对质量实行全员参加的管理。
④从不同行业的生产特点出发，按照产品质量永远是分散波动的客观规律，对产品质量综合运用各种管理技术和管理方法，掌握质量分散和波动的规律，进行综合治理，确保用户需求和生态综合质量的实现。
2.“四个一切”的观点
“四个一切”的观点是指一切为用户服务的观点、一切以预防预见为主的观点、一切用数据说话的观点、一切按PDCA循环办事的观点。
一切为用户服务的观点是质量管理在服务对象上的指导思想。“服务对象”就是用户。
强调为用户服务是全面质量管理的精髓。这个观点要求：①开展市场研究，生产制造满足用户需求、用户满意的产品；②在使用过程中为用户提供各种服务；③在组织内部，下道工序就是用户，工作对象就是用户，服务对象就是用户。
一切以预防预见为主的观点是质量管理在工作方针上的指导思想。“预防”是要把质量的隐患消灭在产品质量的形成过程中。一旦出现质量问题，就要进行充分的研究和分析，采取切实有效的措施，防止同类问题再度发生。“预见”是指在设计过程中通过广泛的调查研究、周密分析，预见可能出现的质量问题，在产品设计时予以解决。
一切用数据说话的观点是质量管理在工作方法上的指导思想。它要求分析质量问题时要深入实际，了解真情，用事实和数据说话，做到心中有数，不仅要知道有哪些影响因素，而且要知道各种因素对质量的影响程度，还要掌握一套对数据进行统计分析的科学方法和工具，从数据分析中反映质量运动和变异的特征和规律，以切实有效地解决存在的问题。
一切按PDCA循环办事的观点是质量管理在工作程序上的指导思想。PDCA循环代表计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）这一办事的逻辑过程。计划阶段包括找出存在问题、找出存在问题的原因、找出原因中的主要方面、根据主因制定对策4个步骤；执行就是按照对策认真付诸实施；检查就是调查分析对策在执行中的结果；处理包括总结成功经验并整理成文使之标准化，坚持巩固下去，以及把执行对策中不成功的遗留问题转入下一个PDCA循环去解决2个步骤。通过一次PDCA循环，解决一些问题，工作前进一步，质量也提高了一步，再在新的水平上进行PDCA循环。通过PDCA循环，使组织的各个环节、各个方面的管理有机结合、相互促进，形成一个大循环套小循环、小循环保大循环的循环。上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的依据，而下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的具体保证。大小循环不停转动，就把组织各个环节、各项工作有机地组成统一的整体，以实现总的质量目标。推动PDCA循环的关键是A阶段，它具有承上启下的作用，是实现从实践到认识、从认识到实践的两个飞跃的重要条件。
1.2.2质量管理的基本概念
1.质量管理（quality management）
产品质量的形成要经过众多的职能业务活动。为获得产品的适用性而进行的全部活动就是质量职能。要使质量职能充分发挥作用，保证这些活动能有机地协调进行就有一个管理问题。因此，质量管理是对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理，是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。质量方针通常与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架；而组织的质量目标通常是依据组织的质量方针制定，并展开到相关职能和层次。
