质量管理是组织的各项管理的内容之一，也是组织管理的重要组成部分。一个组织的管理者若想成功地领导和经营组织，使其在市场上具有竞争力，需要采取一种系统、透明的方式对组织进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可以使组织获得成功。为此，ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISOCD19004－8《质量管理原则及其应用》。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对这八项质量管理原则的正文进行了投票。在36个投票国中有32个投赞成票，4个因认为文件不像技术报告的格式而投反对票。
2.质量管理原则的作用
质量管理原则的作用应包括以下几个方面。
①指导本组织的管理者完善本组织的质量管理。八项质量管理原则是组织开展质量管理的指导思想，不能让任何一个管理项目或管理要求脱离八项质量管理原则或与八项质量管理原则相背离。例如，制定质量方针就应当“以顾客为关注焦点”，确定管理职责要注意“领导作用”和“全员参与”，运用“管理的系统方法”和“过程方法”来确定任何一项管理要求，处理与供方关系强调“互利关系”，进行每项决策都要建立在数据和信息分析的基础上。把对质量管理原则的认识、理解和掌握作为编写质量管理体系文件的基础要求和质量培训的重要内容。
②指导ISO/TC176编制ISO9000∶2000族新标准和相关文件。
③指导广大审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握ISO9000∶2000族新标准。
要理解ISO9000∶2000族新标准的条文内容，首先应理解和掌握质量管理原则，否则，对新标准条文的内容可能形式上把握住了，却未能掌握其实质内容。
2.2.2质量管理原则的内容及实施要点
质量管理是组织各项管理的内容之一，最高管理者可运用八项质量管理原则领导组织进行业绩改进。这八项质量管理原则的内容和实施要点如下。
1.以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客是“接受产品的组织和个人”，组织的生存决定于顾客。随着全球经济一体化进程的加速和中国市场经济体制的深入完善，市场在变化，顾客也在变化，顾客的需求和期望也在不断变化、发展。因此，组织要及时地调整自己的经营策略，采取必要措施以适应市场的变化，把握顾客当前和未来的需求，满足顾客不断发展的需求和期望，并且超越顾客的需求和期望，使自己的产品处于领先的地位。
为了贯彻“以顾客为关注焦点”的原则，组织一般要开展下列活动。
（1）明确自己的产品的顾客是谁？
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如产品的符合性、可靠性、适用性、交付能力、售后服务、价格和寿命期内的费用等。这些要求和期望为组织的活动提供了目标。
（2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合，将顾客最关心的因素转化为组织的质量目标
（3）确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通
组织应将质量目标分解到相关职能和层次，通过内部沟通程序，将反映顾客需求和期望的质量要求和相关信息在组织内部进行沟通，达到充分理解。
（4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施
顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，即顾客满意程度，可用多种方式进行测量。组织可以根据测量的结果制定出需要实施的活动或进一步改进的措施。
（5）管理好与顾客的关系
组织与顾客通常是以产品为纽带而产生多方面的关系，其中最基本的关系是组织依存顾客而存在的商品交换关系。
（6）兼顾顾客与其他相关方之间的利益关系
其他相关方包括组织的员工、所有者或投资者、供方或投资伙伴、债务方、政府和社区社会。每个组织都有若干不同的相关方，每个相关方都会对组织提出不同的需求和期望，组织也会为所有相关方带来不同的利益。对此，组织均应给予考虑并采取相应的措施，兼顾所有相关方的需求和期望，让他们满足各自的需求和期望。
“以顾客为关注焦点”原则的实施，始终关注顾客要求并及时、始终加以满足，既能使组织及时抓住市场机遇，做出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，增加收入，提高经济效益，又能提高顾客对组织的忠诚度，还能在方针和战略形成、目标制定和运作管理等方面使全组织了解顾客及其相关方的需求，确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系，改进组织满足顾客的需求和期望的业绩。
2.领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者是具有一定权力、负责指挥和控制组织和下属的人员。要指挥和控制好一个组织，领导者应发挥的领导作用，一是确定组织统一的宗旨及方向，二是创造并保持一个能让员工充分参与组织目标的内部环境。在领导方式上，还要做到透明、务实和以身作则。
为了贯彻“领导作用”原则，组织的最高领导者应采取以下措施：
①考虑所有相关方的需求和期望，并考虑如何满足和制定相应的政策和策略；
②通过制定组织的质量方针来清晰地描述组织未来的远景；
③制定可测量的、经过努力可实现的、具有挑战性的并能使组织获益的质量目标，并把质量目标展开到组织的各部门、各层次，实施为达到目标所需的发展战略；
④在组织的所有层次上创造并坚持一种共同价值观和职业道德伦理观念，形成企业精神和企业文化；
⑤创造一个较宽松、和谐的环境氛围，建立信任，消除忧虑，提倡公开和诚恳的交流和沟通；
⑥为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；
⑦激励员工，承认员工的贡献。
“领导作用”原则的实施，由于创造并保持了一个比较宽松、和谐和有序的环境，规定了工作准则，因此，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标，所有活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施。领导者可以通过推广先进经验促进持续改进。
3.全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体员工及他们的积极性是每个组织的根本。组织的质量管理不仅需要发挥领导作用，而且要依赖全员的参与。所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，激发他们的积极性和责任感，让员工具备足够的知识、技能和经验，实现充分参与，使他们的才干为组织带来收益。
为了贯彻“全员参与”的原则，组织和员工应进行以下活动。
①对员工进行职业道德教育，使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用，即清楚自己的职责、权限及工作的内容、要求、程序，理解其活动的结果对下一步工作的贡献和影响。
②组织要教育员工识别对其活动的约束。员工对每项工作要了解将会遇到的阻力和影响，了解应如何克服阻力和影响，以便取得理想的结果。
③把组织的总目标分解到职能部门和岗位，员工要接受所赋予的职责和权限，解决各种问题。并根据质量目标评价其业绩。
④组织要启发员工积极寻找机会增强自己的知识、能力、经验。
⑤在组织内部，提倡自由地分享知识和经验。
全员参与原则的实施，让全体员工动员起来，积极参与，投入对业绩负有责任的工作，树立起工作责任心，并主动地、积极地去寻找改进机会，实现承诺，从而实现组织的方针和目标。
4.过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动称之为过程。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别、管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显着提高。过程方法通过识别组织内关键的过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进，更高效地得到期望的结果，以达到顾客满意。
过程方法要求组织对其所有的过程要有一个清晰的理解。过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动。通常，一个过程的输出直接成为下一个过程的输入，但有时多个过程之间形成比较复杂的过程网络。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾客相连接。在应用过程方法时，必须考虑运用PDCA循环对每个过程，特别是关键过程的要素，包括输入、输出、活动、资源、管理和支持过程，进行识别和管理。
应用“过程方法”原则，组织应依次实施下列主要活动。
①识别、确定组织所需的过程及其接口，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关过程，确定过程的顺序和相互作用。
②确定每个过程为取得所期望的结果必须开展的关键活动，并明确为了管理这些关键过程的职责和义务。
③确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。
④对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。
⑤评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。
组织采用了过程方法，对过程的各要素进行了管理和控制，通过使用有效的资源，可获得改进的、一致的和可以预测的结果，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。
5.管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
相互关联或相互作用的一组要素称系统或体系。系统的功能是由结构决定的。构筑体系的基础是过程网，过程网的结构是决定体系功能的关键。过程网的结构确定必须围绕组织的总体目标的实现，从整个体系着眼优化结构，从而实现系统的目标。系统的有效性和效率不仅取决于系统的结构，而且还在于必须从系统的全局来评价和实施过程，追求整体优化而不是局部优化。过程控制方法是局部优化的一部分的，必须统一在组织这个整体之中，按照整体实现的目标而运作。
系统方法，是从系统分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；再通过系统工程，设计或策划为达到目标而采取的各项措施、步骤和应配置的资源，形成一个完整的方案；最后通过系统管理取得高有效性和高效率。管理的系统方法，是围绕某一设定的方针和目标，确定实现它的关键活动，识别由这些活动构成的过程，分析这些过程之间的相互作用和相互影响的关系，按照某种方式或规律将这些过程有机地组成一个系统，管理这个系统，使之能协调地运行。
系统方法和过程方法，都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但系统方法着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容。过程方法关注的是过程控制和运作，着眼于具体过程，对其输入和输出、相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。
应用“管理的系统方法”，组织应依次进行下列活动：
①建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标；
②了解系统的过程之间的相互依存关系；
③确定系统的特定活动的目标以及这些活动应该如何运作；
④通过测量和评估并持续改进系统。
应用管理的系统方法，使系统的各过程彼此协调一致，增强对关键过程的能力的注意力，能取得预期的最好结果，使组织有可能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任。
6.持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
增强满足要求能力的循环活动就是持续改进。顾客的要求是动态进步的，体系停滞在一个水平上，势必会带来顾客的不满意，因此要持续改进，不断提高满足要求的能力。这是一个永恒的主题，永无止境。持续改进是在体系运行达到稳定状态之后的事，关注的是改善服务、降低变差、减少浪费、减少成本、提高有效性和效率等。持续改进不是抽象的，而是有一定的方法，如失效模式分析、试验设计、统计过程控制、价值工程等。改进的领域如人力资源素质（包括智力、体力、性格）、减少非增值空间、提高作业节拍、开发更有效的生产周期体系、提高产品质量水平、改善工作环境。持续改进实际上是组织建立一个自我完善、自我改进的运行机制的过程，从而不断地满足顾客要求，提高组织整体业绩。
