②服务质量的顾客评定是对服务质量的基本测量。顾客很少自愿地向服务组织提出对服务质量的评定，他们反馈的意见可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的，通常是主观的评定。不满的顾客总是在未能采取纠正措施时就停止使用或不购买这项服务。依据顾客无抱怨作为顾客满意的测量可能导致错误的结论。
对顾客满意的评定内容必须覆盖服务提要、服务规范和服务提供过程满足顾客需要的范围。服务组织常常以为自己提供了良好服务，但顾客并不认可，这表明了规范、过程和测量中的不足。
应将顾客的评定与供方自身的感受和对所提供服务的评定进行比较，从而评价两种服务质量测量的相容性及为服务质量改进而采取相应措施的必要性。
（4）记录服务状况
（5）对发生的不合格服务采取纠正措施
不合格服务的识别和报告是服务组织内每个人的义务和责任。每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不合格服务。在服务质量管理体系中应规定纠正措施的职责和权限。
发现不合格时，应采取措施记录、分析和纠正不合格。纠正措施通常分两步进行：先采取积极的措施以满足顾客的需要；再对不合格的根本原因进行评价，确定采取必要的、长期的纠正措施防止不合格再发生。长期的纠正措施应适应问题的大小和影响，还应控制纠正措施的实施，以确保其有效性。
（6）建立并保持测量系统，对服务质量实施控制
由于服务提供过程属于特殊过程，因此，服务组织应在实施服务提供前对人员、设备、设施和服务方法与程序进行确认，以确保服务满足顾客的需求和期望。
8.2.3服务规范
服务规范是服务的要求和服务质量标准。它规定“干什么”，应包括由顾客评价的服务特性的描述和每项服务特性的验收标准。它是服务质量管理的基本文件，是对服务质量控制、评价、审核的依据，是服务组织建立质量管理体系的关键。
（1）对服务项目的各项服务特性的描述
不同的服务行业，应按其经营业务及顾客要求明确规定应在哪些方面实施控制，并研究具体的控制内容，对必须干好什么做出具体规定。在进行对服务项目的各项服务特性的描述时，避免没有明确的服务规范或服务规范不完善，服务规范没有按设计控制要求进行制定。
示例1以百货零售商店的营业员规范为例提供考虑问题的思路。
（2）将服务特性转化为服务指标（标准）
例如《星级宾馆服务设施和等级标准》，不仅要对服务项目的各项服务特性做出完整和精确的描述，即包括餐饮、居住、办公、娱乐等功能性要求，房间形式和等级等经济性要求，防火、防盗、疏散设施及周围环境等舒适性要求，对于这些服务特性，还必须转化为可以定量或定性的服务指标，明确客房的数量和规范、餐厅的面积和接待能力、菜肴的风味和种类等，形成验收标准。
示例1百货零售商店营业员规范
实行规范服务是零售企业逐步走向科学管理的一个重要方面，也是提高经济效益和社会效益的重要途径。为此，特制定本规范。
1.职业道德
①接待顾客要一视同仁。不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客评头论足，做到主动、热情、耐心、周到、细致。
②货真价实、明码标价。严格执行商品供应政策、价格政策，不以次充好，不掺杂使假，不硬性搭配，严禁出售有害人身健康的食品。
③买卖公平，商品计量要做到秤平、尺足、提满。不缺斤少两，不克扣顾客。发生差错，主动道歉、补齐补足。
④宣传商品要实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点，不欺骗消费者。
⑤耐心听取群众意见，及时反馈市场信息。
2.着装仪表
①穿着整洁，仪表文雅、美观大方，服务号码章（牌）要端正地佩带在左上胸，有工作服的要穿商店的统一服装。
②姿势端正、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顾客、不前趴后仰。
3.文明用语
①营业员的基本文明用语。营业员要使用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语，比如：您、请、谢谢、对不起、欢迎你再来、再见。
②柜台服务禁用语。要做到有伤顾客自尊心的话不讲，有损顾客人格的话不讲，埋怨、责怪顾客的话不讲，粗话、脏话、无理的话不讲，讽刺、挖苦顾客的话不讲。
4.接待顾客
①顾客临近柜台时，将视线转向顾客，主动招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。
②接待顾客要尽可能做到“接一答二招呼三”。
③要主动实事求是地向顾客介绍商品的性能、特点、规格、价格和使用、保管方法等，同时也要介绍系列性、连带性的商品。
④展示商品时要根据商品的花色、式样、规格等不同特点来确定展示方式和方法，既要使顾客看清楚，又要保护商品不受损坏，使顾客认清商品的特点和明显地看到外观质量。
⑤包扎商品要按不同商品的不同特点采取相应的包扎方法，做到牢固、美观、便于携带，包扎动作要迅速。
⑥收、找货款，票券要唱收唱付，迅速准确、交代清楚。
⑦递交商品要轻拿轻放，不扔、不摔，帮助挑选。
5.柜台纪律
①不在柜台内吸烟、吃东西、干私活。
②不与顾客顶嘴吵架。
③不在柜台内聊天打闹。
④不在柜台内会客长谈。
⑤不因结账、点货不理睬顾客。
⑥不在柜台内看书报。
⑦不坐着接待顾客。
⑧不擅自离开工作岗位。
⑨不挪借销货款和票券。
⑩不内部私分商品。
6.商品陈列卫生
要不断地改进商品陈列，经常保持清爽美观的店容、店貌，尽量达到陈列布局格调高雅、讲究艺术。
①柜台货架商品要摆放整洁、美观丰富、重点突出、一目了然，要注意商品之间的连带性和系列性，便于顾客选购。陈列商品要有样有货。
②橱窗布置要体现经营特点，指导消费，做到介绍商品和陈列艺术的统一。
③要搞好企业内外环境、货柜、货架、营业用具、设备以及商品的清洁卫生。
7.退换商品
本着对顾客和企业负责的精神，执行退换商品制度。应退换商品的目录由企业按国家规定确定。
8.人员素质
要着眼于提高营业员的素质，按照上岗素质标准有计划地进行人员培训。对于新招收的营业员，上岗前要进行培训，上岗后要有试用期，达不到标准要求的不能上岗。要按照《商业企业职工业务技术等级标准》不定期对职工进行考核，考核的结果记入职工档案，作为调资升级的依据。
8.2.4服务提供规范
服务提供规范，即为提供服务过程制定的工作标准或操作标准，它是考核服务提供质量的依据。服务提供规范规定服务提供过程应如何干，包括服务提供过程所用方法的程序。制定服务提供规范时，可用服务过程的流程图把服务提供过程划分成各个阶段，每个阶段的工作用程序文件作明确规定。应特别注意各个工作阶段间的接口衔接，具体内容包括以下几方面。
①服务提供程序。它描述服务提供过程各阶段工作内容与方法。
②服务提供过程中顾客使用的设备说明和维护，包括提供给顾客使用的设备说明。
