③采购质量控制，包括为完成服务进行的物质、设备、人力等资源的采购、聘用控制要求和验收规定。
④服务的标识和可追溯性，即对服务及其组成部分的标识，以便发生不合格后能满足追溯要求。
⑤顾客财产的防护规定。
服务业的一项质量活动往往会涉及ISO9001标准中的若干个要求，因此在程序文件的编写时可采用以经营流程为主线进行描述，并做出相应的规定，同时列出对应的标准要求条款，以使对照标准的要求在程序中做出相应的控制规定，以内容包含的方式满足标准的控制要求。这种描述自然是比较简单，易操作并被一线人员所接收。示例2、示例3提供了银行储蓄和餐饮服务基本流程，供参考。
8.2.5服务质量控制规范
服务质量控制规范是市场开发、服务设计、服务提供全过程实施质量控制的依据，其目的是要有效地控制服务全过程的质量，确保服务质量既达到服务规范的要求又满足顾客的需求。服务质量控制规范的内容包括：
①识别服务过程服务的关键活动；
②对关键活动中的服务特性进行测量和控制；
③规定这些特性的控制方法；
④确定每一特性指标的界定范围和对其实施控制的措施、手段和方法。
例如：医院医务质量的控制主要包括药品进货验证，医疗机构对服务过程及其效果的检查与评价，患者对服务质量及其效果确认、评价3个方面。进行医疗服务的质量控制，就应制定医疗护理质量控制标准及检查考核标准，对服务过程质量及效果定期进行监督、检查和评定。主要检查内容包括：
①工作人员的服务态度、医德表现；
②各项医疗护理制度、规章、规程的执行情况；
③对各项医疗护理质量指标的统计、分析；
④医疗文书书写的正确、规范性；
⑤医疗环境的卫生、舒适、安全性是否满足规定要求。
同时，对患者进行满意度调查，定期随访，患者的意见反馈也是对服务质量检查的重要方式。
8.3服务业质量管理体系的建立和实施
服务业组织建立质量管理体系时可参考ISO9004－2∶1994“服务指南”标准，并按ISO9001∶2000标准的要求建立和实施其质量管理体系。
8.3.1服务业组织质量管理体系的建立步骤
建立服务业组织质量管理体系，按照ISO9001∶2000标准的要求，结合服务业的特点，其步骤如下：
①识别顾客对服务的要求，并将顾客的需求转化为相应的服务质量特性；
②识别实现服务特性的所有过程，按优先次序排列这些过程；
③确定这些过程的顺序和相互作用；
④确定为使这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；
⑤明确所需的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；
⑥测量、监视和分析这些过程；
⑦实施必要的措施，对过程及其结果进行持续改进。
服务行业与顾客的接触是多方面的，每一个过程中，有的也有多个与顾客接触的环节，使得来自顾客的意见增多。因此，组织内部需要有反应迅速的信息传递系统，同时还要明确在顾客接触面的沟通。
不同的服务业的服务过程完全不同，提供的服务项目不同，实现的过程也不相同。同时，一个服务组织往往提供多个服务项目，应按优先次序排列这些过程，集中精力抓好关键过程的质量控制，使服务质量让顾客满意。
8.3.2服务的质量要求
了解、识别顾客的要求，并将其转化为服务的质量要求，是建立服务业组织质量管理体系的关键。只有明确了质量目标，才能制定控制的措施，才能衡量目标是否达到、体系运行是否有效。因此，制定服务质量要求，一定要注意以下几方面问题。
1.识别顾客、了解顾客的需求和期望
有些服务组织的服务对象涉及好几个方面，均是其顾客。因此，在了解顾客的需求时应分析有几个方面的顾客，他们的各自需求是什么，应针对这些需求相应确定服务的质量特性。例如，一份报纸的顾客，除了广大读者外，还有广告业主和广告商，这三者的需求和期望不尽相同，报社应了解三者的不同需求和期望，才能针对这些需求和期望相应确定服务的质量特性。
2.把顾客的需求转化为具体的、可测量、内容完善的服务质量特性
例如，物业管理公司可根据下列顾客需求制定具体的服务规范和控制指标（如设备维护的时限、住户投诉处理的满意率、设备完好率、安全事故发生率等）：
①服务周到和及时；
②环境安全和舒适；
③物业保持其增值性；
④管理费用收费合理；
⑤服务人员服务态度和礼貌文明要求。
3.服务规范的制定应经必要的验证
服务规范的制定过程一般是一个由上而下和由下而上相结合的过程，它必须是一个集思广益、广泛征求组织内部各部门人员的意见的过程，让各部门人员有充分理解的机会，并能贯彻于服务提供过程的控制中。对有些服务质量特性的规定还应该经过必要的验证，以证实其合理可行。
8.3.3以服务流程分析为主线，建立并实施质量管理体系
服务质量要求确定后，其主要要求应在质量方针和质量目标中反映出来。在质量目标的分解、落实时，通过服务流程分析，结合服务过程的各个阶段制定具体的控制措施（服务提供规范和质量控制规范），使质量目标真正落到实处。当服务项目和质量活动较多时，应分析主要服务项目的关键质量活动，进行重点控制，贯彻“重点与一般相结合”的控制原则。以物业管理公司为例，通过分析物业管理过程，结合ISO9004－2∶1994及ISO9001∶2000标准要求，领会如何编写质量管理体系文件，建立文件化的质量管理体系。
物业管理的主要过程如下。
（1）主要过程
①物业管理需求、接受和评审。
②物业管理策划。
③物业验收和入伙。
④物业日常管理。包括：
设备、设施管理，包含供电设备、供水设备、空调、电梯、公共设施的管理及建筑物的维护；
环境管理，包含清洁卫生和绿化的管理；
安全管理，包含消防和治安管理；
住户服务，包含二次装修管理、便民服务、小区文化服务；
采购管理，包含硬件采购和服务分包管理；
灾害防范和应急处理。
⑤退伙管理。
（2）辅助管理
①元件和记录管理；
②人力资源管理。
（3）物业管理评价和改进
①内部评价，包含日常工作检查和总结，定期物业管理大检查，内部质量审核和管理评审。
②外部评价，包含客户满意度评价和业主委员会沟通。
③纠正和改进，包含不合格处理，客户投诉处理，纠正和预防措施。
根据上述过程分析结果，按照ISO9004－2∶1994和ISO9001∶2000标准对质量管理体系的要求，草拟物业管理公司的文件化质量管理体系的部分程序文件和作业指导书的目录。
思考题
1.服务行业提供的服务有哪些特点？
2.什么叫服务质量特性？它包含哪些内容？
3.服务设计包括哪几个规范？这些规范的编制目的和内容是什么？
4.什么是服务规范？它包含哪些内容？
5.应如何建立服务业组织的质量管理体系？
6.制定服务质量要求应注意什么？
7.以服务流程分析为主线建立并实施质量管理体系的做法有什么特点？
