书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。在组织中，一些重要文件如合同、协议、规章、制度、规划等都要运用书面沟通。文字上要求准确、简练，避免在解释上出现二义性。
口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会及发表演说等。口头沟通的特点是信息传递快，双向交流，信息能够立即得到反馈，是最常见的一种沟通形式。口头沟通也常常具有感情色彩，其规范性方面不及书面沟通。
非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。
电子媒介沟通是指运用各种电子设备进行的信息传递。如电视会议、电子邮件等。尤其是电子邮件的运用已经全球化，使信息传递速度大大加快。管理者应学会运用这些现代信息沟通媒介。
5.按沟通网络的基本形式分类
沟通分为链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。
链式沟通属于控制型结构，在组织系统中相当于纵向沟通网络。网络中每个人处在不同的层次中，上下信息传递速度慢且容易失真，信息传递者所接收的信息差异大。但由于结构严谨，链式沟通形式比较规范，在传统组织结构中应用较多。
轮式沟通又称主管中心控制型。在该沟通网络图中，只有一名成员是信息的汇集发布中心，相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种沟通形式集中程度高，信息传递快，主管者具有权威性。但由于沟通渠道少，组织成员满意程度低，士气往往受到较大的影响。
Y式沟通又称秘书中心控制型。这种沟通网络相当于企业主管、秘书和下级人员之间的关系。秘书（C）是信息收集和传递中心，对上接受主管（D）的领导，这种网络形式能减轻企业主要领导者的负担，解决问题速度较快。但除主管人员以外，下级人员平均满意度与士气较低，容易影响工作效率。
环式沟通又称工作小组型沟通。在该网络图中，成员之间依次以平等的地位相互联络，不能明确谁是主管，组织集中化程度低。由于沟通渠道少，信息传递较慢；但成员之间相互满意度和士气高。
全通道式沟通是一个完全开放式的沟通网络，沟通渠道多，成员之间地位平等，合作气氛浓厚，成员满意度和士气均高。全通道沟通与环式沟通的相同之处在于，网络中主管人员不明确，集中化程度低，一般不适用于正式组织中的信息传递。
除此以外，在非正式组织中，还存在着一种“葡萄藤”式的沟通形式，沟通随处延伸，无确定的方向和固定的形式，即“小道消息”所传播的一种渠道与方式。
6.根据沟通时是否出现信息反馈分类
沟通分为两种：双向沟通和单向沟通。
（1）单向沟通
指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。例如，报告、发布指示和命令等。这种沟通方式速度快，发送者不受接收者的挑战，能保持和维护尊严。因此，当遇到工作性质简单而又急需完成或遇到紧急情况下不需要或根本不允许商讨时，采用单向沟通方式效果很好。但由于接收者对信息内容的理解没有机会表达，单向沟通有时准确性较差。另外，单向沟通缺乏民主性，容易使对方产生抵触情绪，心理效果较差。
（2）双向沟通
指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、面谈等。这是有信息反馈的沟通：在双向沟通中，沟通者可以检验接收者是如何理解信息的，也可以使接收者明白其所理解的信息是否正确，并可要求沟通者进一步传递信息。其优点是沟通信息的准确性高，接收者有反馈意见的机会，双方可以反复交流磋商，增进彼此的了解，加深感情，建立良好的人际关系。缺点是沟通过程中接收者要反馈意见，有时使沟通受到干扰，影响信息的传递速度。另外，由于要时常面对接收者的提问，发送者会感到心理压力。
管理者在促进双向沟通时，要注意以下两点。一是平衡心理差异。上下级之间由于权力的差异导致心理上的差异有可能严重影响双向沟通的效果，部属不敢在主管面前畅所欲言，战战兢兢地说出自己的想法，担心自己的语言可能会损害自己在领导心目中的形象。作为管理者应努力消除部属的心理不适，创造一种民主、和谐、轻松、随便的沟通气氛，这样才能得到部属的真实看法和意见。二是增加容忍度。双向沟通时，不同意见、观点、建议的出现是正常现象，作为管理者不应该因反面意见的猛烈而大发雷霆、恼羞成怒，而应该心平气和地与员工交换自己的思想和看法，以求达成共识，共同做好工作的目的。
9.2沟通过程
1.沟通的过程
任何沟通都是一个复杂的过程，沟通过程中主要有十大要素。
信息沟通过程涉及发送者（信息源，Source）、接收者（听众，Receiver）、编码（Encod-ing）、解码（Decoding）、目标（目的，Goal）、背景或环境（Setting）、信息（Message）、通道或媒介（Channel）、反馈（Feedback）和噪声（Noise）十大要素，以及两个黑箱操作过程。一个是信息发送者对信息的编码过程；一个是信息接收者对信息的解码过程。这两个子过程之所以被称为黑箱过程是因为我们无法检测而且也难以控制这两个过程，这是人脑的思维和理解过程。前者是反映事实、事件的数据和信息如何经过发送者的大脑处理、理解并加工成双方共知的语言的过程，而后者是接收者如何就接收到的数据和信息经过搜索大脑中已有的知识，并与之相匹配，从而将其理解、还原成事实、事件等的过程。
2.沟通的基本要素
（1）发送者
分析“谁发起这个沟通行为？信息从哪里发出的？”“为什么要信任他？”等问题。发送者的动机、态度及其可靠性对沟通效果有重要作用。
（2）接收者
对于这一要素，要考虑的问题包括：是什么促使他们接收和理解这些信息？分析听众的态度——积极听众、中性听众还是消极听众，关键听众还是次要听众（各是谁），直接听众还是间接听众，潜在听众还是显在听众，有没有还没有被考虑到的听众？
（3）编码和解码
编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则编成可以传递的符号形式的过程，发送者的词汇和知识在这里起着重要的作用。解码是信息接收者的思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考框架把所接收的符号进行翻译、解释的过程。这就不能保证黑箱过程中信息1和信息2完全吻合。
沟通的编码和解码过程是沟通成败的关键。完美的沟通应该是发送者的信息经过编码和解码两个过程后，接收者形成的信息与发送者的信息完全吻合，也就是说，编码与解码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等。如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同语言，那么就无法达到共鸣，从而使编码、解码过程不可避免地出现误差与障碍。
编码是信息交流和人际沟通及交往极其关键的一环。我们所拥有的知识水平、表达能力和知识结构，对于我们将自己的思想、观点、感情等进行编码管理，起着至关重要的作用。
评价发送者的编码能力有三个标准：首先是认知，即“对不对”的问题；其次是逻辑，即“通不通”的问题；第三是修辞，即“美不美”的问题。也就是说，发送者在编码过程中，必须系统分析，充分考虑接收者的情况，注重内容、符号对其的可读性。接收者在解码的过程中，也必须考虑前者的背景，这样才能准确地选择和分类，准确地把握对方想要表达的真正意图。
（4）目标
目标是指沟通想寻求的结果是什么，分析整个沟通过程所要解决的最终问题。在沟通之前要对目标及其实现的成本进行比较。然后思考：目标有价值吗？它和同等重要或更重要的目标相冲突吗？沟通双方将怎样评价其风险和成果？
（5）背景或环境
沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响，诸如内部环境（包括组织文化、组织历史和竞争状况等）、外部形势（如客户、潜在顾客、当地媒体等）。在制定沟通战略之前，要确保了解这些背景。
一般认为，对沟通过程发生影响的背景因素包括以下几个方面。
①心理背景。心理背景是指沟通双方的情绪和态度。它包括两个方面的内涵。其一是沟通者的心情、情绪，处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，沟通者的沟通意愿、沟通行为是截然不同的，后者往往沟通意愿不强烈，思维也处于抑制或混乱状态，编码、解码过程受到干扰。其二是沟通者对对方的态度。如果沟通双方彼此敌视或关系淡漠，沟通过程则常由于偏见而出现误差，双方都较难准确理解双方思想。
②社会背景。社会背景包含两方面的含义。一方面，指沟通双方的社会角色关系。对不同的社会角色关系，有着不同的沟通模式。上级可以拍拍你的肩头，告诉你要以企业为家，但你绝不能拍拍他的肩头，告诫他要公而忘私。因为对应于每一种社会角色关系，无论是上下级关系，还是朋友关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有在方式上符合这种预期的沟通方式，才能得到人们的接纳。但是，这种社会角色关系也往往成为沟通的障碍，如下级往往对上级投其所好，报喜不报忧等，这就要求上级能主动改变、消除这种角色预期带来的负面影响。另一方面，社会背景还包括沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。例如，自己配偶在场与否，人们与异性沟通的方式是不一样的。丈夫在妻子在场时，与异性保持的距离更大，表情也更冷淡，整个过程变得短暂而匆忙。
③文化背景。文化背景是指沟通者长期的文化积淀，也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于它们已转变为我们精神的核心部分而为我们自动保持，是思考、行动的内在依据，因此，通常人们体会不到文化对沟通的影响。实际上，文化影响着每一个人的沟通过程，影响着沟通的每一个环节。当不同文化发生碰撞、交融时，人们往往能发现这种影响，合资企业和跨国公司的管理人员，可能对此深有体会。例如，由于文化背景的不同，东西方在沟通方式上存在着较大的差异：东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率；东方多自我交流、重心领神会，西方少自我交流、重言谈沟通；东方和谐重于说服，西方说服重于和谐。这种文化差异使得不同文化背景下的管理人员在沟通时遇到不少困难。
④物理背景。物理背景指沟通发生的场所。特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛。
在一千人礼堂演讲与在自己办公室慷慨陈词，其气氛和沟通过程是大相径庭的。
人们的任何活动都不是发生在真空中的，环境或背景对沟通效果能产生重大影响。正式的场合适合于正式的沟通，而在非正式场合人们的言语交谈则要随意得多。很多情况下，当环境变化时，沟通也随之变化。众所周知，大公司和小公司由于结构和规模上的差异，组织沟通的方式和风格也大相径庭；而一个组织处在稳定发展阶段时的信息沟通，与处于变革时期的信息沟通，不论在内容和手段上都会有很大的区别。
（6）信息
指沟通主体（发送者和接收者）要分享的思想感情。这些思想感情通过语言和非语言两种符号来表述。要考虑的问题有：针对特定的听众提供什么信息？多少信息可以实现沟通的目的？他们可能会产生何种疑惑？谁是信息的受益者？你的信息将会对他们产生何种意义？
如何组织信息才具有最好的说服力和被接收者牢记在心中？
（7）通道或媒介
是指信息得以从发送者到接收者所凭借的手段，如面谈、书面告知、电报、电话、E-mail、会议、传真、录像和记者招待会。在各种方式的沟通中，影响最大的还是面对面沟通方式，除了词语本身的信息外，还有沟通者整体心理状态的信息。这些信息使得发送者和接收者可以产生情绪上的相互感染。
（8）反馈
反馈就是接收者对于发送者传来的信息所作出的反应。如果接收者能充分解码，并使信息真正融入信息交流过程中，则会产生反馈。
反馈是沟通体系中的一个重要方面，反馈使得发送者可以发现信息是否被正确接收并理解了每一信息的状态。在没有得到反馈之前，无法确认信息是否已经得到有效地编码、传递和解码。如果反馈显示，接收者接收并理解了信息的内容，这种反馈称之为正反馈；反之，则称之为负反馈。通过反馈，个人之间的信息交流变成一种双向或多向的动态过程。
反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。相比之下，面对面的沟通使沟通主体有最大的反馈机会，而在公众面前的演说，不论演说者还是听众，其反馈都十分有限。总之，交流中包含的人越少，反馈的机会就越大。
