（9）噪声
噪声是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰，即影响接收、理解和准确理解信息的任何障碍因素。根据噪声的来源，可将它分成三种形式：外部噪声、内部噪声和语义噪声。外部噪声来源于环境，它阻碍人们听到和理解信息，如课堂外的嘈杂声音。但噪声并不单纯指声音，也可能是刺眼的光线，过冷或过热的环境。有时在组织中，人们之间不太友好的关系，过于强调等级和地位的组织文化等也是有效沟通的障碍。内部噪声发生在沟通主体身上，比如注意力分散，存在某些信念和偏见等。语义噪声是由人们对词语感情上的拒绝反应引起的，如许多人不听带有亵渎语言的讲话，因为这些词语是对他们的冒犯。
主要噪声来源：一是情绪状态与环境情境对正确发送或接收信息形成的障碍；二是双方个性特点，如气质、性格、能力等都会影响沟通的顺利进行；三是价值标准和认知水平的不同导致无法理解双方的真正意思；四是地位级别所造成的心理落差和沟通距离；五是编码和解码时所采用的信息符号系统的差异；六是信息通道本身的物理性问题。总之，噪声作为一种干扰源，无论产生于交流过程中的哪一层次、哪一环节；无论有意或无意，其本质也是一种信息。只不过这种信息通过增加信息编码和解码中的不确定性，导致信息传递和接收时的模糊和失真，并将进一步干扰沟通主体之间的信息交流。一般可以借助于重复传递信息或增加信息的强度（如提高音量）来克服。
有关沟通的大量术语来自信息论。按照美国数学家、信息论的创始人申农（C.E.Shanno）的理论：信号=信息+噪声。按信息加工论的理论，信号减去噪声就是信息。信息不是物质，也不是能量，它只能传递而不能分配。信息论在研究信息传递主要解决的问题是：如何做到不论在什么条件下，都使信息的传递保持高保真（把噪声减到最低限度）。
9.3沟通障碍
9.3.1沟通中的障碍
在信息沟通过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍主要来自三个方面：发送者的问题、接收者的问题及信息传播通道的问题。
1.发送者的问题
在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在以下几个方面。
①表达能力不佳。发送信息方如果口齿不清、词不达意或者字体模糊，就难以把信息完整地、正确地表达出来；如果使用方言，会使接收者无法理解。
②信息传送不全。发送者有时缩减信息，使信息变得模糊不全。
③信息传递不及时或不适时。信息传递过早或过晚，都会影响沟通效果。
④知识经验的局限。信息发送者与接收者如果在知识和经验方面水平悬殊很大，发送者认为沟通的内容很简单，不考虑对方，只按自己的知识和经验范围进行编码；而接收者却难以理解，从而影响沟通效果。
⑤对信息的过滤。过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接收者更有利。如管理者向上级传递的信息都是对方想听到的东西，这位管理者就是在过滤信息。过滤的程度与组织结构层次与组织文化有关。组织纵向管理层次越多，过滤的机会也就越多。组织文化则通过奖励系统鼓励或抑制这类过滤行为。如果奖励只注重形式与外表，管理者便会有意识地按照上级的品位调整和改变信息内容，现实生活中“报喜不报忧”就是典型的信息过滤行为。
2.接收者的问题
从信息接收者的角度看，影响信息沟通的因素主要有6个方面。
①信息译码不准确。接收者如果对发送者的编码不熟悉，有可能误解信息，甚至理解得截然相反。
②对信息的筛选。受知觉选择性的影响，接收者在接收信息时，会根据自己的知识经验去理解，按照自己的需要对信息进行“选择”，从而可能会使许多信息内容被丢弃，造成信息的不完整甚至失真。
③对信息量的承受力。每个人在单位时间内接收和处理信息的能力不同，对于承受能力较低的人来说，如果信息过量，难以全部接收，就会造成信息丢失而产生误解。
④心理上的障碍。接收者对发送者不信任，敌视或者冷漠、厌烦，或者心理紧张、恐惧，都会歪曲或拒绝接收信息。
⑤过早地评价。在尚未完整地接收一项信息之前就对信息作出评价，将有碍于对信息所包含的意义的接收。价值判断就是对一项信息所给予的总价值的估计，它是以信息的来源、可靠性或预期的意义为基础的。过于匆忙地作出评价，就会使接收者只能听到他所希望听到的那部分内容。
⑥情绪。在接收信息时，接收者的感觉会影响到他对信息的理解。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或悲伤等极端情绪体验都可能阻碍信息沟通，因为此种情况下人们会出现“意识狭窄”现象而不能进行客观的理性的思维活动，而代之以情绪性的判断。因此，应尽量避免在情绪很激动的时候进行沟通。
3.信息传播通道的问题
信息传播通道问题主要有以下几个方面。
①选择沟通媒介不当。如重要事情口头传达效果较差，因为接收者会认为“口说无凭”、“随便说说”而不重视。
②几种媒介互相冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接收者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱眉头，会让下属觉得迷惑。
③沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最底层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。
④外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪声、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。
9.3.2应对沟通障碍的策略
在管理活动中，人们都希望准确无误地正确传递信息，克服沟通的障碍，提高沟通的效果。根据沟通的基本过程，要克服沟通的障碍，应当从三个方面入手。
1.信息发送者
信息发送者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用，要想提高信息传递的效果，必须注意下列因素。
①要有认真的准备和明确的目的性。信息发布者首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。在沟通之前，要做必要的调查研究，收集充分的资料和数据，对每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅自己心中要有数，也要设身处地地为信息的接收者着想，使他们也能清晰理解。
②正确选择信息传递的方式。信息发送者要注意根据信息的重要程度、时效性、是否需要长期保存等因素，选择不同的沟通形式。例如，对于有重要保存价值的文件、材料，一定要采用书面沟通形式，以免信息丢失；而对于时效性很强的信息，则要采用口头沟通，甚至运用广播、电视媒体等形式，以迅速扩大影响。
③沟通的内容要准确和完整。信息的发送者应当努力提高自身的文字和语言表达能力，沟通的内容要有针对性，语义确切，条理清楚，观点明确，避免使用模棱两可的语言，否则容易造成接收者理解上的失误和偏差。此外，信息发送者对所发表的意见、观点要深思熟虑，不可朝令夕改，更不能用空话、套话、大话对信息接收者敷衍搪塞。若处理不好，常常会引起接收者的逆反心理，形成沟通中的壁垒和障碍。
④沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。沟通是否成功，不仅与沟通的内容有关，而且也与信息发送者的品德和作风有很大的关系。一位作风民主、密切联系群众的领导者，常常会被下属看成是“自己人”，而愿意与其沟通，并自觉地接受他的观点和宣传内容。所以，信息发送者在信息接收者心目中的良好形象是至关重要的因素。
⑤沟通者要注意运用沟通的技巧。沟通的形式要尽量使用接收者喜闻乐见的方式，必要时可运用音乐、戏剧、小品等形式，寓教于乐，达到对方接收信息的目的。根据心理学中“权威效应”的概念，尽量使各个领域的权威、专家、名人参与信息发布，通过他们的现身说法，往往可以使信息传递更具影响，达到事半功倍的效果。
2.信息渠道的选择
①尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。在沟通过程中，环节和层次过多，特别容易引起信息的损耗。从理论上分析，由于人与人之间在个性、观点、态度、思维、记忆、偏好等方面存在巨大差别，因此信息每经过一次中间环节的传递，将丢失30%的信息量。所以，在信息交流过程中，要提倡直接交流，作为领导者要更多地深入生产一线，多做调查研究，对信息的传播和收集都会有极大的好处。
②要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。随着现代科学技术的进步，以及广播、电视与现代通信技术的发展，为管理沟通创造了良好的外部条件和物质基础。在沟通过程中，应该充分利用这些条件，提高沟通效果。例如，运用电话或可视电话召开各种会议，既可以克服沟通活动中地域和距离上的障碍，快速传递信息，又可以减少与会者旅途时间和财力上的损失。此外，利用广播、电视进行广告、新闻发布比起传统的沟通手段，在速度和波及范围等方面也有无可比拟的巨大优越。
③避免信息传递过程中噪声的干扰。组织中要注意建设完全的信息传递系统和信息机构体系，确保渠道畅通。无论是信息的发送者还是接收者，都要为沟通创造良好的环境，使信息发送者有充足的时间为信息发布做好充分的准备，也使信息接收者有更多的时间去收集、消化所得到的信息，真正做到学以致用。
3.信息的接收者
①信息的接收者要以正确的态度去接收信息。在管理活动中，作为领导者应当把接收和收集信息看成是正确决策和指挥的前提，也是与下属建立密切关系、进行交流与取得良好人际关系的重要条件。而对被领导者，应当把接收信息看成是一次重要的学习机会。社会的发展更要求人们不断地进行知识更新，而沟通就是一种主要手段。其次，通过沟通可以更好地理解组织和上级的决策、方针和政策，开阔视野，提高工作水平和工作能力。如果人们都能正确认识接收信息的重要性，沟通的效果就会大大提高。
②接收者要学会“听”的艺术。在口头传递信息的过程中，认真地“听”，不仅能更多、更好地掌握许多有用的信息和资料，同时也体现了对信息传递者的尊重和支持，尤其是各级领导人员在听取下级汇报时，全神贯注地听取他们反映的意见，并不时地提出问题与下属讨论，就会激发下属发表意见的勇气和热情，把问题的探讨引向深入，并进一步密切上下级之间的人际关系。
9.4沟通原则
在沟通中要坚持建设性沟通的思想，在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通。建设性沟通具有以下三个方面的重要特征：一是实现了信息的准确传递；二是沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系；三是建设性沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题。建设性沟通是强化积极人际关系的一种实用管理工具。比如，没有建设性沟通，就不可能为顾客提供完善的服务，不可能建设性地解决好顾客的抱怨与误解等问题。因此，管理者不仅要培养自身熟练的建设性沟通技巧，而且要帮助下属学习这种技巧。
有研究表明，良好的员工间关系及管理者与员工间关系会产生最基本的竞争优势。
美国管理专家汉森在1986年对40家大公司今后5年内的赢利能力进行预测时，通过调研所得出的结论是：良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这4个重要变量之和的三倍。这个结论充分说明，以人际沟通为基础的管理沟通是企业提高其盈利能力、获得可持续发展的关键问题。
因此，建设性沟通不仅是“做人的技巧”，而且是管理者与组织获取竞争优势的关键要素。
建设性沟通的本质是换位思考。以客体为导向的沟通思维，也就是换位思考，即无论何时、何地、何种环境、采取何种方式进行沟通均必须站在沟通对象的立场上去考虑问题，从“对方需要什么”作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能更好地建立并强化良好的人际关系，达到建设性沟通的目标。在换位思考的基础上，要进一步把这样的思考方式贯彻到自己的沟通语言和沟通过程中，就应在沟通信息组织、沟通语言表达等方面加强理念和技能提升，既要遵守信息组织原则完全性和对称性原则，也要遵守三个合理定位原则——对事不对人、责任导向、事实导向的原则。
1.完全性原则
所谓完全性原则，指的是沟通信息的发出者应在沟通中注意：沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目的在需要时提供额外的信息。
这里的必要信息的含义，就是要向沟通对象提供5W1H，即谁（Who）、什么时候（When）、什么（What）、为什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）6个方面的信息。信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚取信于人。必要时提供额外信息，就是要根据沟通对象的要求，结合沟通的具体策略向沟通对象提供原来信息中不具有的信息或不完全信息。
