90．电话交谈的特征
（1）只闻其声不见其形
电话交谈无法利用种种手势、表情来弥补语言的不足，没有办法“察言观色”，仅能凭借声音来了解话中含义，所以必须注意发音，尤其是数字更应注意准确，以免发生错误。
（2）简短省时
在电话中不适宜冗长的交谈，占线过长对别人是一种妨碍。所以，在打电话之前，最好先将说话内容大要摘记在纸上，并且设计一套说话的方法，如此才能争取时间，取得成效。
（3）具有单向性
非事先约好的，对方并不知道何时会接到电话，但是打电话的人必须顾及对方的时间和方便。清晨、深夜，非紧要之事都是应该避免打电话的时间。
91．打电话的技巧
下面介绍一些打电话的技巧：
（1）铃声响，拿起话筒，深呼吸后再开始讲话。缺乏经验的人因为太紧张，往往拿起电话便急急忙忙地说上一大堆，让对方搞不清楚他表达的意思。
为了避免这种错误的发生，拿起电话后不要慌忙开口。可以先做一下深呼吸，放松一下紧张的心情，清醒一下头脑。这样，会有助于理清思路，沉着应对。
（2）左手拿话筒，右手准备记备忘录。接电话时，到底要左手，还是用右手拿听筒呢？或许有人会觉得奇怪，以为左右手拿都是一样的，可事实上，这正是顺利做好电话记录的关键所在。
原则上，应该用左手拿听筒。当然，这是对一般擅用右手写字的人而言，左撇子则相反。不用右手而用左手拿听筒，是为了让右手可以顺利地把电话内容记录下来。
接电话时需记备忘录的情况相当多，此时，如果右手空着，就可以马上记笔记了。而且万一在通话中需要查看资料时，空着的右手也能迅速地翻资料。碰到需用另一只手的其他情况时，都可以马上方便地配合对方。
（3）电话旁要有备忘录。接电话时，如果没有做好备忘录，打电话来的人是谁，很容易就会忘记或搞混，类似这种失误时常会发生。身边如果没有备忘录用纸，只能边听边勉强地记在脑中，但人类的记忆力并不十分可靠，很可能才放下听筒，就对自己的记忆产生怀疑。重要的数字一出错，很可能就犯了严重的错误。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的备忘录用纸和笔。如果事先不做好准备，一旦需要时只好请对方等一下，然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸，这不但暴露了缺乏办事效率的弱点，同时让对方久候也相当失礼。
最好能在电话铃声响时，左手拿起话筒，右手马上就准备好要用的纸和笔。如此一来，电话内容就会自然而准确地保留下来。
（4）即使熟悉对方的声音，也应确认一下，以免弄错，有些老朋友打来电话时，一听声音便知是谁，但是也常有搞错的情况。
为了避免这种错误发生，最好试探性地询问一下，确定此人的身份。这种做法不仅可以避免误会，对来电的对方而言，由于你能分辨出他的声音，会给他留下不错的印象。
另外，一旦弄错了人，除了说声“对不起”，还可以再次认清对方的声音。要是毫无准确认出对方的把握时，干脆直接请教对方大名，千万别再胡乱猜测。
（5）对方使用录音电话时，要将所谈内容整理后，再作陈述。如果预先知道对方使用录音电话，最好在打电话前先整理出谈话的内容，或抄在纸上照着说，把“将意思正确地表达”列为最优先考虑的要素。
接通电话后才知道是录音电话时，如果估计自己不能流畅地把事情说完，不妨先将电话挂断，把事情整理成笔记，再去重新拨通。这虽然有些费事，但不会发生错误，还会带给您“战胜”录音电话的快感。
（6）录音电话留言时，要说出留言的时间，由于录音电话只能作单向沟通，欠缺真实感，所以许多人在说了“我再打”、“再联络”等话后，就“砰”的一声挂掉电话，但录进去的声音，对对方而言却是重要的资料。因此，应把单位、姓名及传达内容完整地说出来。此外，还有一件事需要特别留意，即告知对方你拨电话的时间。
录音电话中的录音带，只能留下某个人的声音，并不能自动记录时间。因此，对方可能无法体会事情的轻重缓急，从而耽误了联络的时间，甚至影响重要事情的进展。
所以，为了不使对方判断错误，在打录音电话时应详细地告知对方一些资料，如时间、姓名、单位名称等，才可达到相互联络的目的。
（7）听不清对方声音时，应立即告诉对方。我们在接电话时，偶尔会发生听不清对方声音的情况。这有多种原因，有时可能是对方说话声音真的很小，也有可能是对方离话筒太远。或是话筒本身受话不良。这时确切地告诉对方你听不清楚，并不失礼。如果因为听不清对方的话而乱猜，很容易发生误解。所以，听不清对方的话时，不要犹豫，要立即把这情况告诉对方，看能否做些改善。
不过，太直接地表示也容易使对方尴尬，应在尽可能不让对方感到难为情的情形下，谋求适当的解决办法。比如：
“对不起，这电话好像不太清楚……”
“对不起，听不太清楚，能不能请您稍微大声一点？”
“听筒好像有点问题，听不太清楚，能不能请您大声一点？”
（8）在电话交谈中，重要的事情要反复重申。有时在电话联系中一不留神，某一方就有可能听错或产生理解错误。在商业订货电话中，如果听错了关键的几个字，就可能发生送错货物、送错数量等错误，给客户带来麻烦。为了避免出现这种情况，有一个可行之计，就是在通话时，对重要的事项不能只讲一次就了事，而要反复重申，确认所传达的内容是否被正确理解。
对于对方讲的关键字眼，你也应复述一下。只用“是”、“是的”来回应，容易产生疏漏，也会使对方感到不安，无法确认你是否听到了他的每一句话。
如果是较重要的事，应用电话机旁事先准备好的纸笔将它记录下来。记录时，要重复对方的话，以验证是否准确无误。然后，应等对方自己来结束谈话。最后轻轻放下话筒。
（9）在电话交谈中，不仅要求谈吐流利，还要注意说话内容有条不紊，井然有序。
要想在短时间内在电话中准确详尽地把事情传递给对方，一定要注意说话内容的顺序。在电话中与对方寒暄一番之后，紧接着就应挑明主题，一开始就让对方知道事情的概要，再逐一详述。如果是技巧较拙劣的人，可能一开始就拉拉杂杂地扯上一大堆，使对方摸不着头脑，整个电话内容就成为来回兜圈子的对话了。
一般而言，正确的通话顺序应该是：先讲明重要的事情，再补充说明，最后重复一遍重要事项。这样井然有序、平顺自然地表达，不仅使对方一听就能理解你的话，还会留下对你的好印象。
（10）给对方打电话前，若内容较多，要养成先撰写要点，然后逐条和对方商谈，切不可打完电话后发觉遗漏了一两条要点再去麻烦人家。
（11）在电话中谈话，要吐字清晰，言简意赅，切忌哕嗦、含混不清。要让对方听清楚你所说的内容。另外不能根据自己平时的说话习惯，要有一种特殊的适合于打电话的节奏的速度。音量也要加以调节，太轻、太重都会使对方听起来不清晰。
（12）若对方要找的人不在，又有急事时，可问清对方的单位、姓名，帮助代接。代接应报出自己的姓名，以示负责，然后将所记载的要点交给本人。此外，尚需叮嘱被交待人要尽快直接与对方联络，至此，代接人的任务才算完成。
（13）当一个意想不到的电话打来，你首先应意识到，对方有可能提出让你措手不及的问题；其次，你要针对各种可能出现的情况做好思想准备。如果对方无事，只是想聊天，而你却没有时间奉陪，怎样才能既不伤害对方感情又能结束谈话呢？其实，编什么理由也不如坦白地向朋友说明情况好。你可以告诉他，你正忙于某项工作，抽不出时间来。向对方作出许诺，保证一有时间就会回电话。这样就可以自然地结束谈话，对方也能欣然接受。
92．电话交谈应注意的事项
（1）注意态度。电话用语要热情、友好、礼貌、耐心、谦逊、亲切，虽然彼此看不见对方，但是从语调中可以揣测得知，因而不容忽视。
（2）电话响两声就应迅速拿起，及时呼应。迟了应表示歉意。我们给对方打电话，如果铃声响了许久，对方仍然迟迟不接，会觉得沮丧、不耐烦。所以，为了避免此类现象，电话响两声就应该马上接听。
（3）拨电话前应确认号码无误，拨通电话后，应自报家门。然后用尊敬语说出所要找的人，如“您好！我是小刘，请找王……”如果拨错电话号码，应立即道歉。
（4）挂电话前，应该向对方说：“打扰了您这么久，真是抱歉！”“谢谢，真是不胜感激”等。彼此热情、诚挚的致意，会让双方都感到愉快。
（5）放下话筒的方式要讲究。放下话筒时，一定要确定对方已挂断电话后，才能放下话筒。大概你有过以下的经历：当你谈完事情，正要向对方道谢时，谢字还没讲完，对方就挂掉了电话。不管对方是谁，自己遇到这种情形时，心里都不会太好受。将心比心，我们也需谨防自己用这种态度对待别人，一定要等对方挂断电话后，放下听筒。
电话要轻拿轻放，也许有人认为这样未免太小心了，可这却是对对方的一种礼貌，也是对电话机旁的人的一种尊重。同时，也是一种有修养的表现。
（6）知道对方打的是长途电话时，应友好地询问“是否需要我拨过去”。
由于电话通讯愈来愈进步，国际国内直拨电话已经普及，因此经常无法判断对方是长途还是市内电话。但如果你得知对方是长途电话，有必要体谅一下对方的心情。
长途电话费是相当昂贵的，如果电话不得不打很长时间，而费用全由对方掏腰包，似乎不太公平。最起码你要让对方知道你很体谅他。
比如，当对方告诉你，他是从很远的地方打来时，或许他已经在暗示，这个电话不能讲太久。这时，你不妨问一下：“是否需要我打过去？”清楚地问明对方的电话号码，必要时由自己拨过去。如果对方表示不要紧，你应先道谢，然后把握时间，尽快结束谈话。
（7）对耗时电话，先问对方是否有时间。
通电话时，对方不可能看到我们姿势及表情，我们同样也不了解对方是在什么情况下接听电话的。对方可能正好有客人来访，所以在打电话前，要设想对方是否会在不合适的情况下勉强接听。
当你要谈的问题不是三言两语就能解决时，就应先问问对方是否有不方便之处，这是最基本的礼仪。如果你无视对方的情况就占用很多时间，不仅会使对方心焦，严重时还会影响彼此的交情或合作关系。
（8）如果是别人代接电话，不要忘记向代接者道谢。只要简单地道一下谢，就会给对方留下良好的印象，并可使自己的工作更顺利。
（9）通话中有客人来访，应先征求对方同意，暂且挂上电话。
许多人有过这种经历：去商店买东西时售货员打电话讲了好久，对你视而不见，你等得十分不耐烦，干脆不买而离开。不管这个电话多么重要，对久等的客人来讲，这种被忽视的感觉都让人十分不愉快。
交际中也是如此，当你正在打电话时，又碰上客人来访，也许会感到左右为难。原则上，你应该先招待眼前等候的客人。如果你电话中谈的事已接近尾声，那就加快速度，尽快向对方说声“再见”。如果电话中讨论的事很重要，而且刚刚谈了一半，那可以告诉对方：“对不起，我这里来了一位客人，半小时后再给您挂电话，好吗？”一旦对方同意，你就可以暂且挂上电话，专心接待来访的客人了。
经验不足的人，遇到这种情况往往会无所适从。如果应付不当，便容易让通话的对方和来访的客人都不满意。
（10）对方的话尚未说完，不要随便插嘴。交谈中有些人不等对方说完话，就随便插嘴，不仅对他人失礼，也浪费了宝贵的时间。为了避免发生这种错误，一定要耐心地听对方把话说完。
