友善的态度,也能避免双方以情绪化的态度来对待意见的差异。前美国总统威尔逊(Woodrow Wilson)就说得很好:“假如你对我说:‘让我们坐下来讨论讨论。如果我们意见不同,不同之处在哪里?问题的症结在哪里?’我们就会发现,其实我们只是在少数观点上不同,大部分还是一致的,只要彼此有耐心,开怀坦诚,还是可以步调和谐的。”
让我模拟一个场景:
在一次会议上,A和B在讨论是不是该重罚违规停车。
A说:“违规停车,对我们的交通影响实在太大了。常常一辆车和别的车并排停靠在路上,导致整条街都被塞住,很多上班、上学的人就会因此而迟到,所以我主张违规停车要重罚,一次罚一万元新台币。”
B自己是有车族,听到A的说法,他觉得很不爽,如果他立刻说:“我反对这个做法,一般上班族哪里付得起这种罚款,这根本是政府没有规划好足够的停车位。”A和B可能就会吵起来。
B可以采取另一种说法:“我可以理解你为什么对违规停车那么反感,因为我自己也曾经因为别人违规停车而塞在路上,结果上班迟到了,真是很不爽。”
接下来他又说:“以前,我也觉得只有重罚才能够收到效果,你看,新加坡以前都是用重罚这一招。
“后来他们为了从根本上解决交通问题,发现最好的方法应该是限制车流量。也就是说,单号车牌奇数日期才能进城,双号车牌偶数日期进城。如果你有急事,非进来不可,那就请缴一定的费用,再用这些钱来建停车场。我相信,这样的做法会对解决交通问题产生很好的效果。”
其实A和B的出发点是一致的,都是希望能改善交通,只不过在方法上,他们有不同的主张。如果双方能从共同的立足点出发,就能发现找出双方的共识并不是那么难。
先建立和谐的气氛
所谓表达不同的意见,其实就像是一场小型的说服性演讲,除了前面提到的三个原则,我们还可以将本章之前谈到的演讲技巧应用在意见的表达上。
比方说,在演讲最后的听众提问的环节上,听众和主讲人的意见可能就不一样,无论如何,当主讲人要回应一个比较尖锐的问题时,不会说:“你在胡说八道什么!问题并不像你想的那样。”而是“你问了一个好问题,这代表你听得非常用心”,或是“你这个问题,也问出了很多人的心声”,这样的说法,就是为了营造一个和谐的对话气氛。
和谐有助于彼此理性地讨论问题。
我们可以想想,平时在会议中,很多的争论其实都是情绪的交锋,因为你和我的意见不同,我就把你看成是跟我作对;或是明明在表达意见,最后却变成了人身攻击。
曾经有一个研究指出,会议中的争论,如果把情绪的部分拿掉,其实真正需要讨论的部分只有四分之一,也就是说,四分之三都是耗在处理情绪上了。
好故事,永远有说服力
另外,我一再强调的就是,成篇的大道理不如一个好故事有说服力。如果是你亲身体验的故事,效果会更好。
比方说,我和别人讨论职业妇女的境况,听到对方说:“年轻的妈妈当然应该到外面工作,要不然她就脱离了社会,而且家中也少了一份收入。所以,我赞成年轻的妈妈把孩子交给保姆照看,自己出去上班。”
我的看法与她相反,我可以有两种表达。
一种方式是,我立刻反驳她:“不行,小孩成长的时候最需要妈妈了。所以我认为,妈妈最好还是待在家里带孩子,不要出来上班。”
另一种方式是,我告诉对方:“我可以了解你的感觉,其实,我太太也曾经有相同的想法。”
接下来,我就说了一个故事:“有一次,我去朋友家做客,刚好她的小孩在家,从房间里跑了出来。一边是照顾他的菲佣,一边是他的妈妈,你猜小孩跑到谁的怀里去了?结果是跑到了菲佣的怀里。这带给我朋友很大的震动。
“后来,朋友告诉我,这段时间是孩子最重要的成长期,他的价值观、为人处世方式的教育,都是在这个阶段形成的。如果她在这个阶段只顾着自己的事业,而由菲佣一手带大孩子,未来得付出什么样的代价呢?”
然后,我再从这个故事表达我的意见:“能够和社会现实不脱钩,又能多一份收入,的确是一件好事。但是,孩子的童年只有一次,而母亲又是孩子最亲密的人,因此孩子小的时候最好能设法多陪陪他。所以,怎么能够不陪着孩子一起长大呢?”
你说,哪一种表达方式对你比较有说服力?
不要说“但是”
最后,我想提醒大家一件事,就是在表达不同意见时,尽量不要说“但是”这个词。因为,一说“但是”,就代表你要驳斥对方,对方的防卫机制会立刻启动,即使你前面花了许多时间建立和谐关系,这时候都会前功尽弃。他多半会认为,前面你所说的都是客套话。
我建议你可以说:“我现在发现,事情可能是如何如何……”或是说:“换个角度来看,如果……”这样的表达,当然这不能保证对方一定会赞成你的意见,但还是会给促进对话中的和谐气氛加分不少。
卡内基先生的书上,曾经说过一个耐人寻味的故事:
曾经有个无神论者要一位神甫承认,这世上并没有超自然能力。
这位神甫只是拿出了身上的怀表,打开,然后说:“如果我告诉你,这些杠杆、齿轮和弹簧,都是‘偶然’聚合在一起,并且有规律地运作,你一定会觉得我疯了。
“再看看天上的星辰,每颗星星都按照一定的轨道运行,万事万物都显得那么秩序井然,你认为,这是偶然的存在,还是有一股超自然的力量形成了这一切?”
你看,一个有说服力的人,不需要气急败坏地反驳或辩解,他用一只怀表就能解释出宇宙的奥秘。
我能你也能
双赢的“异见”沟通
表达不同意见的锦囊妙计:
要对自己有信心。
要具备沟通的能力。
要培养销售的能力。
态度友善,能够赢得合作。
先建立和谐的气氛。
让好故事增加说服力。
不要说“但是”。
俞敏洪这样做
自信是道坎儿
在北大这样的顶级学府求学的五年,俞敏洪很自卑,一点都不自信。俞敏洪总结,自己在北大期间自卑的原因主要有两个:一是普通话、英语口语说得很差,没有勇气参加各种公开活动,也不敢在大庭广众之下大声说话;二是形象不太好,由于疾病导致的内分泌失调,满脸青春痘。
这两个要素累加在一起,造成了俞敏洪自卑,察言观色、谨小慎微,看不起自己,走不出困境。谈到在北大的五年,俞敏洪是这样说的:
我练成了一门功夫:通过“阅读”别人的表情和语言,判断背后深藏的意义。这是一种极其重要的能力,90%的情况下我都不会失误,我可以透过你的眼神、表情、言语,判断出你在想什么,你要干什么。这是我为了克服自卑刻意训练出来的一种能力。因为你敏感,你自卑,不相信自己,那么你就会下意识地、不间断地对别人的言行过分在意。后来,当我越来越发现周围的同学读书比我少,发表的意见远远不如我高明的时候,我就开始慢慢建立了自信。我的成功就是把北大给我造成的强烈的自卑转化成了理性的自信。
在北大的五年,对俞敏洪是一种折磨,因为每天都要跟优秀的人比拼。而比拼的结果是逼迫着自己成长,也许超越不了周围那些出类拔萃的尖子生,但是自己的成长是必然的。身边充满了比自己优秀的同龄人,那该怎么办?俞敏洪面临两种选择:要么对他们充满仇恨,恨不得拿一把大锤子把他们都给砸了;或者,强迫自己向他们学习。很显然,俞敏洪选择了后者。在自卑的汪洋中,他看清自己的弱点,对周遭的人与事更加敏锐、更加敏感。长时间以来,俞敏洪就是这样超越自我的。直到现在,他每年的巡讲不计其数。
(参考资料:《俞敏洪管理日志》,张翼、乔虹编著,中信出版社2010年3月)
【技巧应用二】
如何成功面试
你说话的态度和内容一样重要。因为多数人都等着被取悦,并非真的想了解什么。
—英国政治家 切斯特菲尔德(Lord Chesterfield)
我曾经听唱片公司的主管谈到他们选择员工的标准。印象中,大家会觉得唱片公司工作的人应该是穿着花衬衫、留着长发,甚至会穿拖鞋上班,非常不修边幅。事实上,他们在面试新员工时,如果一个穿得很随便,一个穿得比较正式,他们还是会给穿着得体的那位面试者打比较高的印象分。
如果你要应征的是外企,外在形象就特别重要。举一个简单的例子,穿皮鞋的时候不应该穿白袜子,如果你没有注意到这一点,那么就算你拥有漂亮的履历,也可能被判出局。因为在欧美企业界的着装惯例中,穿白色袜子是很不礼貌的。
我前面强调过,说服力的元素包括你的行为、外表形象、声音腔调。在面试的时候,主考官第一眼看到的就是你的形象,所以如何把自己得体地呈现在别人面前,是一个非常值得注意的重要问题。
亲爱的读者,你可能觉得,去应征一份工作,能不能被录用是靠自己的专业技术、能力、学历,为什么要特别注重形象的经营呢?
我招聘过人,我的经验是,通常主考官决定录取人选时,还是凭对那个人的第一印象。我甚至还看过一个调查报告说,很多企业在决定是不是要录用一名员工时,见面后的前30秒就已经决定了。
你想想,如果自己真的是一个能力、工作经验各方面条件都很好的人,却因为一时疏忽,没有给人留下良好的印象,结果错失了一份好工作,是不是很可惜?
一定要准时
谈到第一印象,除了你的外在形象,还有一点就是要准时。一个在面试时就迟到的应征者,很难说服主考官他将会是一个很负责任的人。
严格来说,面试时,不只是要准时,而是该提早到达。
你如果能早一点坐在那家企业的会客室中,就有时间观察这家公司的环境、工作气氛,甚至可以翻翻企业的内部刊物,了解一下他们最近出了什么新产品,是不是兴建了新厂房,有没有人事异动……如果事先有准备,你面试时就比其他的应征者有优势。
另外,提早到达的人,容易让人印象深刻。因为你提早抵达,很可能有机会跟主管的秘书请教几句,加深她对你的印象。有时候,你也许第一次不幸落选了,但是突然又有了“复活”的机会,如果秘书对你印象不错,也许会建议主管:“我们可以找某某某,那个人不错。”
事前准备不可少
我听过一个比方,如果你到一家公司去面试,却对这家公司毫不了解,那就像是你打了对方的耳光一样,是一件非常严重的事。
面试时,要事先做功课,这就像是演讲前要先作准备,没有准备就去面试,就如同你演讲上了台却脑子一片空白,结果都不会太理想。
记得我在光启社时,制作人、导演和摄影师常常动不动就会吵起来,让我们这些主管非常头疼,后来在招聘新的摄影师时,很多世新(台湾世新大学)、艺专毕业的男生来应征,他们大多数是应届毕业生,条件相当。不过在面试时,有一个应征者说:“在工作当中,我最注意保持与他人关系的和谐,如果能做到包容、忍人之所不能忍,可以学习到很多东西。”
最后,我们录用了这个年轻人。