语言礼貌，是现代文明社会的首要标志之一。在人际交往的过程中，恰到好处地使用礼貌用语，可以表现出本人的亲切、友好、和蔼与善意，还能够传递出对交往对象尊重、敬佩的信息，因此将有助于双方之间互相产生好感，相互达成谅解。在服务岗位之上，准确而适当地运用礼貌用语，是对广大服务人员的一项基本要求，同时也是其做好本职工作的基本前提之一。
礼貌用语，对于服务行业而言，是有其特殊界定的。要求服务人员在其工作岗位上所使用的礼貌用语，主要是指在服务过程之中表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。在一般情况下，服务人员在与服务对象进行交谈时，礼貌用语的运用通常极为普遍。
第一，礼貌用语的主要特点。服务人员在其工作岗位之上所使用的礼貌用语，大致上具有以下三个主要特点。
其一，主动性。在工作之中，使用礼貌用语，应当成为广大服务人员主动而自觉的行动，礼貌用语的使用方能口到、心到、意到。正是出于这一原因，服务人员在与服务对象进行语言交际时，应率先主动地采用礼貌用语。
其二，约定性。在服务岗位上，服务人员所常用的礼貌用语，在其内容与形式上，往往都是约定俗成、沿用已久、人人皆知的。所以，对其只能完全遵从，而绝对不宜“另辟蹊径。”不然，就难以得到认同，而且也难以发挥攻效。
其三，亲密性。服务人员在运用礼貌用语时，还须力求做到亲切而自然。让服务对象听在耳中，暖在心里，必领神会。运用礼貌用语时讲究亲密性，必须是诚心所致，不落俗套，而非甜言蜜语、巧言令色、阿谀奉承，让人肉麻。
第二，礼貌用语的常见类型。按照服务礼仪的规范，服务人员在工作岗位上使用的礼貌用语，往往有其特定的适用场合。而在不同场合里所使用的礼貌用语，在具体内容上通常又各有其特殊的要求。
假如根据特定的使用场合来进行区别，服务人员常用的礼貌一般可以被划分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等十种类型。以下，将分别一一对其主要内容与其运用之际的基本要求进行扼要的介绍。
其一，问候用语。问候，又叫问好或打招呼。它主要适用于人们在公共场所里相见之初时，彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意。
在服务岗位上，一般要求服务人员对问候用语勤用不怠。具体来讲，适宜使用问候用语的主要时机有五：一是主动服务于他人时，二是他人有求于自己时，三是他人进入本人的服务区域时，四是他人与自己相距过近或是四目相对时，五是自己主动与他人进行联络时。
进行问候，通常应当是相互的。即问候应当有来有往，有问有答。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由服务人员首先向服务对象进行问候。如果被问候者不止一人时，则服务人员对其进行问候时，有三种方法可循：一是统一对其进行问候，而不再一一具体到每个人。例如，可问候对方：“大家好！” “各位午安！”二是采用“由尊而卑”的礼仪惯例，率先问候身份高者，然后问候身份低者。三是以“由近而远”为先后顺序，首先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人。当被问候者身份相似时，一般应采用这种方法。
当服务对象首先向服务人员进行问候时，服务人员务必要采用适当的内容和形式，回敬对方一句问候。不要忘记，在这种情况之下，“来而不往，非礼也”。
在问候他人时，具体内容应当既简练又规范。通常，适用于服务人员采用的问候用语，主要分为下列两种。
一是标准式。所谓标准式问候，即直截了当地向对方进行问候。其常规做法，主要是在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好！” “您好！” “各位好！” “大家好！” “小姐好！” “先生们好！” “包先生好！” “祁主任好！”
二是时效式。时效式问候用语，即在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。它的常见做法，是在问好、问安之前加上具体的时间，或是在二者之前再加以尊称。例如，“早上好！” “早安！” “中午好！” “下午好！”“午安！” “晚上好！” “晚安！” “周末好！” “小姐早安！” “各位下午好！”“徐经理晚上好！”
一些非正式的问候用语，例如，“吃饭了吗？” “来了！” “忙什么呢？”“收成好吗？” “日子过得怎么样？”均不宜在服务岗位上采用。它们亦被称做问答式问候用语。
其二，迎送用语。迎送用语，主要适用于服务人员在自己的工作岗位之上欢迎或送别服务对象。具体而言，它们又可划分为欢迎用语与送别用语，二者分别适用于迎客之时或送客之际。
应当强调的是，在服务过程之中，服务人员不但要自觉地采用迎送用语，而且必须对于欢迎用语、送别用语一并配套予以使用。做到了这一点，才能使自己的礼貌待客有始有终，自始至终。
首先，欢迎用语，又叫迎客用语。顾名思义，它自然适用于服务对象光临自己的服务岗位之时。在服务对象光临之初，服务人员的欢迎用语是不能不用的。一般而言，服务人员在使用欢迎用语时，有三点应予注意。
一是欢迎用语往往离不开“欢迎”一词的使用。在平时，最常用的欢迎用语有：“欢迎！” “欢迎光临！” “欢迎您的到来！” “莅临本店，不胜荣幸！”“见到您很高兴！” “恭候光临！”
二是在服务对象再次到来时，应以欢迎用语表明自己记得对方，以使对方产生被重视之感。具体作法，是在欢迎用语之前加上对方的尊称，或加上其他专用词。例如，“王经理，欢迎光临！” “小姐，我们又见面了！”“欢迎再次光临！” “欢迎您又一次光临本店！”
三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼。如注目、点头、微笑、鞠躬、握手，等等。
其次，送别用语，又叫告别用语。它仅只适用于送别他人之际。在使用送别用语时，经常需要同时相机采用一些适当的告别礼。
最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”、“一路顺风”、“多多保重”，等等。
使用送别用语时，通常有两条应当注意：一是不要忘记使用。当服务对象因故没有消费时，服务人员更要一如既往地保持风度，千万不要在对方离去时默不作声。二是不要加以滥用。在有些特殊的服务部门里，有些送别语假如使用不当，便会令人感到不甚吉利。例如，在医疗部门，对于病愈而去者，就不宜说什么“欢迎再来！”
其三，请托用语。请托用语，通常指的主要是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例所应当使用的专项用语。在工作岗位之上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。不管是需要理解，还是寻求帮助，诚恳地使用请托用语，对于广大服务人员而言都是非常必要的。
在一般情况之下，服务人员经常使用的请托用语主要可以分为三种。
一是标准式。它的内容，主要就是一个“请”。当服务人员向服务对象提出某项具体要求时，只要加上一个“请”字，例如，“请稍候”、“请让一下”等，往往更容易为对方所接受。
二是求助式。这一形式的请托用语，最为常见的有：“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“借光”、“请关照”，等等。它们往往是在向他人提出某一具体的要求时，比如请人让路、请人帮忙、打断对方的交谈，或者要求对方照顾一下自己时，才被使用的。
三是组合式。有些时候，服务人员在请求或托付他人时，往往会将标准式请托用语与求助式请托用语混合在一起使用，这便是所谓组合式请托用语。“请您帮我一个忙”、“劳驾您替我扶一下这件东西”、“拜托您为这位大爷让一个座位”等，都是较为典型的组合式请托用语。
其四，致谢用语。致谢用语，有时又称道谢用语、感谢用语。在人际交往中，使用致谢用语，意在表达自己的感激之意。适当地运用致谢用语，可以使自己的心意为他人所领受，而且也可以展示本人的修养，“礼多人不怪”。但若是应当道谢之时却不说一句致谢用语，则会使人极为不快，甚而产生反感。
对于服务人员来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意。一是获得他人帮助时，二是得到他人支持时，三是赢得他人理解时，四是感到他人善意时，五是婉言谢绝他人时，六是受到他人赞美时。
致谢用语在其实际运用时，内容或有变化。不过从总体上讲，它基本上可以被归纳为三种基本形式。
一是标准式。它的主要内容，通常只包括一个词汇——“谢谢”！在任何需要致谢之时，均可采用此种致谢形式。在许多情况之下，如有必要，在采用标准式致谢用语向人道谢时，还可以在其前后加上尊称或人称代词，如“金先生，谢谢！” “谢谢郑小姐！” “谢谢大妈！” “感谢您！”等等。这样做，可使其对象性更为明确。
