针对上述顾客的投诉，厂长可以不负任何责任，完全是由于顾客粗心所致。但是作为善于处理投诉的张厂长却并不这么看。顾客粗心固然是事实，但如果我们在销售过程中再细心一点，不就可以避免这样的事情发生吗？
为了对顾客负责，为了弄清症结所在，当听到李先生投诉时，便当机立断，陪他们父女去医院检查，取得说服顾客的有力证据。消除误会后，张厂长丝毫没有责怪顾客，还向顾客继续赔礼道歉，身体力行，赢得顾客的好感。
因此。对于顾客的投诉，不管责任在谁，精明的生意人都要毫不犹豫地向顾客表示歉意并提出补救办法。
首先，要耐心听取顾客投诉，弄清责任不在我们，而且，要婉转、心平气和地解释，但绝对不要正面指责或批评顾客，也绝不能含沙射影地说：“不，先生，那是您误会了，绝不会有这种事！”或者：“先生，您搞错了，我们公司怎么能生产出这样劣质的产品？”因为这样的话会更加加深双方的误会与不满，扩大顾客的愤怒情绪，很容易使顾客产生对抗心理，那么处理投诉的主动权就不会掌握在我们的手里。
总之，正确处理顾客投诉问题不仅会提高我们的声誉，而且还会扩大商品的销量。其原则在于“有理更让人”。
但愿您是一个受人尊敬的商人。
精打细算
一台彩电3000多元，价格是高，是低，还是刚好？这是一个很难笼统回答的问题。善于做生意的商人为了说服顾客总是收集一些必要的资料，如实例、图表，以便随时将自己的商品和其他商品相互比较，为顾客着想解除顾客的顾虑。有位售货员就是这样动员一对犹豫不决的夫妇下决心购买彩电的。
“这台彩电价钱似乎较高，但如果精打细算，您们就会认为不太贵了。一台彩电，最少也能使用5年，每年365天，如果您府上5人每天只看两场电视剧，每年看730场演出，五年共看3650场演出，平均每天晚上花费不到1元，每个人分摊还不到2角，加上电费，每人2角。而现在一包中等的香烟都要1元以上，一张电影票还要07、08元。”听了售货员这样精打细算，这对夫妇倒觉得非常合算，于是就痛快地买了这台彩电。
以上例子可以看出，当顾客抱怨我们价格太高时，我们要千方百计地向他证明，我们的价格是合理的。一般来说，可从下面几个方面精打细算：
价格比较。把一种价格高的产品与另一种价格更高的产品相比较，它的价格就会显得低些。
不怕不识货，就怕货比货。如果顾客觉得我们的商品价格高、难以接受，我们就把自己的商品与另一种价低质劣的同类产品进行比较，使顾客明白：一分钱一分货，好货不便宜，便宜没好货。
有位经营液压千斤顶买卖的商人，在价格上遭到顾客的强烈反对。这位商人当场用一只普通的千斤顶（价格便宜许多）与一只新式的液压千斤顶去分别顶两辆汽车，经过一番比较，顾客对价格的反对意见顿时烟消云散。
列举优点来冲淡价格因素的影响。当顾客在价格上持有异议的时候，我们应该向顾客强调所有能够抵消价格的因素，这是一种好办法，也是切实可行的办法。如逐一反复说明我们商品在性能、外观、包装、售后服务、支付方式等方面的优点，就是抵消价格因素所带来的心理影响的一个可行的方法。
化大的差别为小的差别。如果两种同类产品价格上存在一定差别，除了用货比货的方法来冲淡价格因素外，还可以采用“化大为小”“化整为零”的方法进行比较，目的在于缩小它们之间的差别。
“印一万册书的差价是500元，每本书才多收您5分钱，这算什么，连一支香烟都买不到。您再看看我们用的纸张，印刷效果，完全符合您的要求。更重要的是，我们将准时交货。”这席话使得一个印刷厂很快得到一笔生意。
精打细算还可以挽救濒于绝境的生意。某单位原考虑向一家汽车制造厂购买一辆4吨车，后来为了节省开支，又打消了主意，准备购买另一家的2吨小卡车。汽车制造厂得知这一消息后，立即派出有经验的业务联系人。这位联系人凭他那三寸不烂之舌，替他们精打细算，果然不负众望，马到成功。谈话是这样开始的：
业务联系人：“您需要运输韵货物平均重量是多少？”主管：“大概2吨左右。”业务联系人：“有时多，有时少，对吗？”主管：“对！”业务联系人：“究竟需要哪种型号的卡车，一方面要根据货物的数量，另一方面也要看在什么公路上行驶，您说对吗？”主管：“对。不过……”业务联系人：“据我所知。您单位在冬天出车比夏天多，您单位的卡车一般情况下运载货物为2吨，有时超过2吨，冬天在丘陵地区行驶。汽车就会处于超负荷的状态。”主管：“是的，情况确实是这样。”业务联系人：“所以，在您决定购买汽车时，是否应该留有一定的余地？让我们来比较一下，一辆马力相当大，从不超载，另一辆总是满负荷甚至经常超负荷，您认为哪种卡车的寿命会长呢？”主管自己动手进行了核算，得知如果多花5000元，就可以买到一辆多使用3年的汽车。业务联系人：“一部车每年可赢利多少？”主管：“少说也有5、6万吧！”业务联系人：“多花5000元，三年赢利10万元，这难道不值吗？”最后，这个单位恢复了原来的购买计划。
总之，精打细算运用得好是很有成效的。它有动人心弦的力量，容易解除顾客心理上的购买障碍。
设身处地
面对着顾客，如果我们一开始便说出替客户设身处地着想的话，马上会引起顾客的好感和注意。因为人们对与自己有关的事特别注意、特别敏感，而对那些与己无关的事，往往不太关心。
有一位经营家庭用品的商人，由于他善解人意，总能成功地运用第一句话来吸引顾客的注意：“我能向您介绍一下怎样才能减轻家务劳动吗？”这句话一下子抓住女主顾的心理：被繁琐的家务劳动搞得十分伤脑筋，而且又无计可施。这时听说有方法可减轻家务劳动，当然会产生共鸣，吸引她的注意力。然后这商人再向她介绍商品功能和使用方法，其结果是使那位女顾客有相见恨晚之感觉。试想想，如果一位商人或产品推销员一开口就问人家：“我能向您们推销一部洗衣机吗？”或者“我能给你们介绍一下我厂的新产品吸尘器吗？”其效果比起上面设身处地的说法便顿然失色，因为这种说话给人的意思是我要把这商品推销出去，不是顾客为满足欲望而自己想要购买，强调的是“我”而不是“你”。
某保险公司一位保险经纪人在电话联系约定时间后，对李先生进行访问。
他一进门便开门见山地说明来意：“李先生，我这次是特地来请您和太太及孩子投人寿保险。”
不料李先生一句顶回来：“保险是骗人的勾当！”这位经纪人并未生气，仍是微笑问道：“噢，这还是我第一次听说，您能否给我说说为什么？”
李先生说：“假如我和太太及孩子投保3千元，3千元现在可买一部彩电，20年再领回的3千元恐怕连一部黑白电视机都买不到了。”
听到此语，那位经纪人感到纳闷，问道：“为什么？”李先生回答道：“一旦通货膨胀，物价上涨，即会造成货币贬值，到那时，钱就不经花了。”
经纪人又问：“依您之见，10年、20年后一定会发生通货膨胀吗？”
李先生迟疑了一会儿说：“我不敢断定，依最近两年的情形来看，会有这种可能的。”
经纪人再问：“还有其他因素吗？”
李先生思索一会儿，又接着说：“比如受国际市场的波动影响，说不定……”
通过李先生的话语，那位经纪人对李先生的忧虑已基本了解。于是他就站在李先生的立场上讲话：“您的见解有一定的道理，假如物价急剧上涨，20年后，3千元不要说黑白电视机买不到，恐怕只能买两本小人书。”
听到这里，李先生心里很高兴。接着这位精明的经纪人给李先生解释了这几年物价改革的必要性及影响当前物价的各种因素，进一步指明以后几年政策稳定，不会有幅度较大的通货膨胀，并指出以李先生的才华和能力，收入可望增加。
对于这些话，虽然李先生也不止一次听别人讲过，但总觉得没有今天这么亲切。最后那位经纪人又补充说：“即使以后物价有些许上升，有保险总比没有保险好，况且我们保险公司早已考虑了这些因素，顾客的保险金是有利息的。”
说也奇怪，李先生的心理障碍解除了，这位经纪人此行的目的也达到了。
成功的秘诀何在呢？就在于站在对方的立场上来思考，设身处地，投其所好，发现对方的兴趣、要求，然后再进行引导，晓之以理，动之以情，使顾客的想法与我们一致，产生共鸣，最后顾客会容易地接受。
据说，墨西哥的大企业办公室中常有两只椅子并行排列。“商谈”时，并肩而坐，这样格外能使“商谈”顺利完成。因为这时由于双方的步调一致，立场一致，给顾客的不是“你我”的感觉，而是“我们”的感觉。
为了顺应对方，与之同步，“询问”是一个有效的说话方法。在整个说服过程中，生意人应不断地向顾客提出问题，有了一问一答，我们就如同手握舵盘，可控制谈话的主动权。
但要注意的是，在开始的时候，最好只使用反问的方法提问，在说服进行到一定阶段时，才能向顾客提出那些您想真正得到答复的问题。
顾客至上
“顾客就是上帝”这是在欧美、日本等发达的资本主义国家企业和经济教科书上流行多年的口号，随着开放的潮流舶来我国，为我国许多有见识的企业家和经营者所接受、传扬。
众所周知，顾客是一个公司、一个企业甚至一个不为人所知的商店的最佳评判员。他们的观念、意识、态度直接影响到一个企业、公司、商店的知名度和美誉度，是企业、公司、商店八方来钱的财源。所以，卓有远见的经营者总是本着“一切为了顾客”的座右铭来为顾客服务的。
白云山制药厂在国内外都享有很高的名望，它的经营之术是“对顾客负责，为顾客着想。”1984年的一次定货会上白云山制药厂郑重宣布对自己的产品实行“五包”，不但对质量有问题的药品包换、包退，而且对于运输损耗及国家淘汰药品负责赔偿，其中最后两包在全国医药行业中是首创。
说来也巧，他们宣布五包的当年，国家便宣布淘汰130余个品种，而他们供货有20多个品种是被淘汰的。有的用户来电询问，是不是可以退货？白云山制药厂毫不含糊，当年退货款一项支出便是150多万元。而白云山制药厂以诚待客换来的是雪片般的订货单。
国外的成功企业都认为，如果怠慢了一位顾客，企业得到的回报就不仅仅是一两个顾客的问题，而是一大批对该企业失去信心的顾客。由此，“一切为了顾客”、“顾客至上”就成为企业文化的一个重要因素。这在发达国家的企业中得到了重视。
在中国旧的经济体制下，官商作风盛行，采购员遍布各地，顾客受商品稀缺的驱使，成为卖主的奴隶。“愿买不买”、“买不买就这玩艺”、“售出不退，质量不好算你倒霉”……诸如此类，难听刺耳的非商业用语，在售货员的话匣里连批发带零售地掷给顾客，使顾客花钱买气受似乎成为家常便饭。久而久之，也就司空见惯，见怪不惯了，哪里谈得上“一切为了顾客”。
其实，“顾客就是上帝”与“一切为了顾客”由于各自的侧重点不同，它们存在相当大的差异。前者是从经济总体上对企业发展的重要性的强调，在这里顾客和市场就变成了同一概念。而后者则不然，它不是笼统地指市场，而是对每位顾客的特别强调。这种强调，就是要在公众心目中塑造企业的良好形象。
“顾客至上”的文化概念，有这样几个基本点：
要尊重顾客，乃是要坚持不懈地跟顾客建立起长久的买卖关系。销售，尤其是零售商品的销售。是一种面对面的交往，对顾客的态度，就显得十分重要。对顾客的“傲慢与偏见”将是加速企业走向失败的作用力。
要对顾客负责。负责体现在服务上，在一定意义上，服务比技术、价格更为重要。欧美一些公司提出做到995％的服务水平，就是说公司在技术上能办到的都尽力办到，因为公司、商店的形象和声誉是扩大销路的一张非常重要的王牌。
要在质量上精益求精，强调企业要将其产品做得尽可能的好，真正从产品本身的吸引力上赢得顾客的信任。
总之，“顾客至上”这是一个以顾客为中心的产品销售循环。经营者把眼睛盯着每一位顾客，思维机器千方百计地去赢得顾客对商品或服务的青睐。这种青睐天长地久，那您定会在纷繁芜杂的“商战”中立于不败之地。
诱其深入
在销售活动中，售货员应避免迫使顾客作出困难的全盘决定。在促使顾客作出购买决定之前，应该有步骤地向顾客提出一些问题，让他就交易的各个组成部分一一作出决定，诱其深入到购买的圈套内，也可能就一些特殊要求、特殊条件等作出决定。特别是一些部件多、结构复杂、配套材料多的商品，使用这种方法比较适合。
请看实例：
售货员微笑着对顾客说：“您喜欢哪一种颜色？”
顾客：“我对蓝颜色较为感兴趣。”
售货员：“您需要一顶太阳篷吗？一些豪华轿车就配有这种太阳篷。尤其是在夏天，轿车是很有必要配备太阳篷的，您难道不这样认为吗？”
顾客：“你说得对，但这处太阳篷太贵了。”
售货员：“要不了多少钱。”
顾客：“是吗？”
售货员：“各种型号的汽车都装有雾灯。因为当你在秋天、冬天或者在春天比较寒冷的日子里行车的时候，雾灯是必不可少的。”
顾客：“我个人认为配备雾灯是没有必要的。它只会抬高汽车的价格。另外，在天气不好的情况下，我肯定不会经常开车外出的。”
售货员：“把座位往后推到这个位置，你坐在里面感觉舒服吗？坐在这个位置上开车感到很方便吧？”
顾客：“还可以，不过我想座位还是稍高一点好。”
售货员：“把座位调高一点很容易。你看还有哪些地方需要改进？”
如果你分段地有步骤地向顾客介绍产品，顾客就不必马上作出是否正式购买的决定，这样就得诱使顾客深入。如果他对产品的供销做出否定的回答，比如上面例子中关于雾灯和座位高低的问题，它对于生意人来说并没有什么危险，因为它只否定了产品与顾客个人愿望有关的部分。尽管你和顾客之间有分歧，但只要这个分歧是涉及某个问题，那它就不会对达成交易产生危害。
再比如，著名的美国电话设备推销员帕尔默来到亚当的办公室。
帕尔默：“你们办公室需要多少部电话分机？”
亚当：“噢，这里一部，上司办公室需要两部，秘书、仓库、会计室各一部。”
帕尔默：“就这么多吗？”
亚当：“对，就这么多。”
帕尔默：“这里有两种型号的电话机，你看喜欢哪一种？”
亚当：“看起来都不错，不过，我还是喜欢左边的那种式样。”
帕尔默：“要是把内线电话跟外线接上，这样既可以打内线电话，又可以打外线电话，这不两全其美吗？”
亚当：“那当然好了，但是这样花钱也多呀。”
帕尔默：“花不了多少钱，这是价格表，你看看……我们是否一起到各办公室走一走，看在什么地方安装电话比较合适？办公室的那部电话就安在这里好吗？”
