贝索斯辞职开书店
最好的服务能够成就你最好的事业。
1994年，而立之年的杰夫·贝索斯想辞职。
对于一般人来说，辞职并不是件太难的事，在哪儿不是干呐，只要舒心愉快，有一个比较满意的薪水，人挪活嘛。但贝索斯就不能不认真考虑了。
他是华尔街一个大公司的副总裁，掌管着5000亿美元的资产，真舍得放弃那常人难以获得的职位和薪水吗？
但，网络世界的神奇力量让他向上司递交了辞呈。
贝索斯来到西雅图——开什么网络企业呢？
他认真做了市场调研，列出想在网上销售的20种商品，然后挑选出其中销售力量最大的5种，并研究出它们的潜力顺序：图书、CD、录像带、电脑硬件、电脑软件。
这个排行榜对贝索斯的决策起了很重要的作用；既然图书最有潜力，那就应该做图书生意，可图书市场现状如何呢？贝索斯全方位地调查图书市场，获得如下数据：1.全球图书多达300多万种，仅已出版的英语图书就有150万种，而传统书店只能卖新书；2.图书是低价位的商品，也便于邮寄；3.图书零售业有820亿美元的市场。
贝索斯眼睛亮了，他发现了一个足可以吸引大量眼球的行当。
最让贝索斯惊喜的是，几乎每个商品市场都有零售巨头，而图书市场却没有。就拿最大的书店巴诺来说，它的市场占有率也只有11%。他兴奋地想，还等什么，马上就开网络书店，真正的书市霸主是他——贝索斯。
要做世界上最大的网络书店，需要的资金可不是个小数目。
钱从哪里来呢？
贝索斯从朋友那儿筹集到100万美元，父亲把养老的30万美元也给了他，可还缺许多钱。他想到了“卖股份换资金”的办法。贝索斯写了一份金光闪闪的公司发展计划，然后去找对新兴网络企业有兴趣的投资机构。他遭到了许多冷遇，但最后还是觅到了知音。
贝索斯打电话给KPCB投资公司的约翰·多尔：“贵公司在网络界声望很好，我有一个很好的投资项目……”
“完全可以谈谈。”对方欣然同意。
第二天他们见面了，贝索斯极具煽动性地介绍了网络书店的前景。
“如果由我买下全部股权，”胆识过人的约翰·多尔笑着说，“也许我们会合作得更好。”
“完全可以谈的。”贝索斯喜出望外。
最后，约翰·多尔以800万美元买下了亚马逊网上书店15%的股权。
贝索斯又来到亨伯·温布莱德投资公司，见到了亨伯·温布莱德先生。他坦率地说：“我必须首先告诉你，我对出版业一窍不通。可是我还要告诉你，我知道我能把书籍引进，我知道我能把书籍提供给顾客，让他们放弃传统的书店。我相信能做到这一点。”亨伯·温布莱德欣赏地笑了：“可以考虑……”
最终，贝索斯需要的庞大资金全部都筹集到了。
踌躇满志的贝索斯对他的员工陈述经营战略：“要有最多的品种选择，要有最实惠的价格，要有最便利的服务方式，还要有最快的服务速度。”
1995年7月，贝索斯创办的亚马逊网上书店正式开张了。贝索斯的战略落到了读者看得见的地方：亚马逊网上书店一开业，提供的图书目录就有110万种之多，而美国最大的图书连锁书店巴诺只有17万种。亚马逊网站上，每种商品上都标有“定价”、“非本公司特价”以及“您会省下多少钱”这样的字句。网上还有“货比三家”的服务，只要读者点击一下，就能看到所选择的书目在其他书店的价格。
当然，总有人喜欢较真。美国《时代》周刊的一个编辑在办公室上网购买一本名为《冰山》的书，要16.8美元，邮费4美元；他又让一个朋友出去到巴诺书店购买同样的《冰山》，结果花费了21.6美元。一般来说，亚马逊网上书店每销售一本书的利润为2%，在巴诺书店为30%。
报刊这么一宣传，点击亚马逊网上书店的人越来越多。只要点击亚马逊书店的网页，人们就可看到最新的图书目录；再点击一下感兴趣的书名，该书的精彩摘要就呈现在眼前。
读者选择好书，只要输一下自己的账号、密码、住址，3秒钟后，想要的书就买下了。也许当天，也许第二天、第三天，书就会送到手上。只要在亚马逊书店买过一次书，再去买书时，亚马逊就会自动根据第一次的购书经历，分析出这个人可能喜欢的书籍属于哪一种类。
亚马逊不但提供最快的服务，还提供最好的服务。
1998年12月，贝索斯宣布让出一部分网页空间，让出版商做新书促销广告。互相利用网页空间做广告这是网络上常见的事，可是贝索斯的举动，却引来顾客的强烈不满，各种电子邮件带着顾客的不满和批评，急风骤雨般地飞来。人们担心，一直坚持高标准的亚马逊会受到金钱的污染。
贝索斯震动了！
第二天，他马上宣布改正。同时他向顾客宣布，将实行所有新书不满意则退款的政策。他向顾客保证：“不管书籍是否被损坏了，甚至是个别读者故意撕破几页，或者你觉得内容不满意，都可以获得全额退款。”这种独一无二的决策，这种独一无二的做法，不能说别人不能做——但只有贝索斯先说了，也做到了。
他对员工讲：“在网络上，如果一个顾客觉得受到了冷落，那他告诉的就不会只是5个人，而会是5000人。”贝索斯的亚马逊网上书店，拥有顾客已达1400多万人，终于击败了美国最大的巴诺书店——它有着120多年的历史和1000多家连锁店。
亚马逊网上书店的市值，达到了300亿美元，远远地超过了美国原来最大的两个书店巴诺和博德斯书店的市值总和。如今的贝索斯已经成为世界名人了，可他依旧穿着一身咔叽布衣服和一双咖啡色的橡胶底鞋子，奔进奔出忙得正欢。他最得意时曾说：“30岁的时候，我没有失去那个大好时机，我没有后悔！”
多元化服务让所有的客人都舒心
希尔顿用它一流的独一无二的多元化服务赢得顾客的好评，创下了前所未有的辉煌佳绩。我们不妨来看看希尔顿饭店的九大服务策略。
一、采取对顾客精致分类的服务原则“一个尺码难以适合所有的人。”希尔顿采用品牌延伸，把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求。
二、全力经营机场饭店
自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场路道只有几分钟车程的地方。
三、努力发展商务酒店
位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品。
四、提供会议酒店
希尔顿的会议酒店，有30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等。
五、开设全套间酒店
适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间。每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两个房间，然而收费却相当一间房间的价格。
六、兴建度假区饭店
当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预定，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当地风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及会议等服务也同样令人满意。
七、经营希尔顿假日俱乐部
为其会员提供多种便利及服务。
八、创建希尔顿花园酒店
希尔顿花园酒店包括38家酒店，5270间客房，是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是“四星的酒店，三星的价格”。希尔顿花园酒店价位适中，环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。九、采取亲近客人的服务策略面临日趋激烈的市场竞争，希尔顿在产品开发上越来越多地采取亲近客人的策略，以使目标市场获得最大便利。针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。
亚洲式接待暖人心
对香格里拉饭店来说，它的经营理念是“体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。这就意味着它必须为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
一、服务的五个核心
香格里拉经营的理念具有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了8项指导原则：
1.我们将在与所有人相处时要表现出真诚，关怀备至。2.我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务。
3.我们将保持服务的一致性。
4.我们确保我们的服务过程能方便客人和员工。
5.我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触。6.我们要在为顾客服务的现场及时作出果断决定。7.我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都得以实现的环境。
8.客人的满意是我们事业的动力。
二、让顾客乘兴而来满意而归
伴随日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。在顾客服务上，他们提供最优质的服务，最大限度满足顾客的要求。因为满意的客人不仅会给饭店带来持续的客人（香格里拉曾经做过计算，每增长5%的回头客就能带来20%—25%的利润），而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。因此建立让顾客满意成为香格里拉的第一战略。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、感到满意和预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。
1.关注和认知客人。这是通向客人忠实感的关键。它的根本点在于使客人觉得自己非常重要与特殊。
（1）对客人提供个性化的关注和感谢；（2）特别关心客人的个别需要；（3）显示对客人个人事业的钦佩。
2.预知客人的需求。在顾客开口之前就提供其需要的服务。
（1）把自己放在客人的位置；
（2）细心观察；
（3）阅读客人档案，倾听客人诉说。
3.员工灵活的态度。鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。
（1）从不对客人说不（不得不说时，提供另外的选择）；（2）使客人放松；
（3）使客人喜出望外。
企业要发展首先要专注于客户。客户就是上帝，上帝满意，企业方能求得发展。
面面俱到的“金钥匙”服务
服务若满足了顾客的需要，那么就掌握了吸引顾客的“金钥匙”。而著名的四季饭店就是一个能为顾客提供“金钥匙”服务的饭店。通过30年对豪华饭店的运作，四季集团已成为饭店业的一个主要革新者。它提供了许多其他饭店不曾提供的免费服务，发展了许多服务项目，使得商务旅游更加有效率，从而获利。同时，这些服务项目也使得度假旅游避免了许多纷扰，从而更加宜人。
为满足商务和休闲旅游者的需要，四季饭店推出并发展了许多独特的服务和礼节，并形成其饭店显著标志，包括：一、欧式风格的“金钥匙”服务。四季饭店是北美地区第一个应用“金钥匙”服务的饭店，对饭店服务的全过程都设置了个全新的标准。同时，饭店24小时为旅游者提供食宿和委托代办业务。
二、房内物品。四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的饭店，提供头发干燥剂、印有公司标记的毛料睡衣、护发产品和洗涤剂及其他住店客人在房内所需物品。三、私人的委托代办业务。四季饭店为其所有客人提供免费的委托代办服务，无论当时旅游者是否住在该饭店内。四、私人预定。饭店为经常性客人提供高效的预定服务。五、四季高级套房。四季饭店给某些官员提供了比通常情况大一半的客房，为他们创造一个全新的工作室。在该工作室中，官员们可以方便地办公和开展一些非正式会议及社交活动。
六、“无需行李”方案。四季饭店为住店客人准备了许多必需品，这就使得客人有许多物品不需随身携带，从而减少了他们丢失个人物品的可能。
七、免费的儿童监护方案。饭店全天为从蹒跚学步到10岁的儿童提供免费照顾，这方便了那些在旅行中的父母，使得他们有更多的可自由支配的时间，而不用因照顾孩子影响工作。监护儿童的方案包括教育、体育活动和娱乐。
八、免费的早到晚出休息间。为解决旅游者早到或晚出的不便，四季饭店在其健身房隔壁为客人提供一间类似图书室的休息间，客人可摆放行李，使用健身房和娱乐设施，并淋浴和换洗。
九、“冰毛巾”的服务。四季饭店的所有住店客人，在游泳池或海滩休息娱乐时均能享受到被提供洁净的冰毛巾的免费服务。
十、“独特”的餐厅。四季饭店努力改变人们印象中饭店餐饮既贵且质量低的状况，所以特别重视饭店餐饮的质量。十一、“家常菜”。四季饭店推出的家常菜系列使得旅游者能品尝到一些像在家里吃到的简单、卫生的饭菜。十二、多样化的美食。四季饭店推出了一种新的使人健康的食谱。食谱中主要是一些低热、低胆固醇、低盐的食物，同时又不牺牲食物的色和味。
十三、免费的送报纸服务。四季饭店是北美第一家免费给客人提供报纸的饭店，他们通常将报纸和早餐一起送给客人。十四、装有电话的浴室。当四季饭店集团率先在其所有饭店的浴室装上电话时，它又给了世人一个惊喜。四季饭店在其所有高级套房和一般房间的浴室中都装有电话，这已经成为了四季饭店的一大特色。所有的四季饭店高级套房都有三部电话，一部在卧室，一部在桌上，另一部在浴室。三部电话中有两部是双线的，可以发传真。
十五、全天24小时的商务服务。四季饭店全天24小时提供商业服务，包括室内传真服务和手机出租服务等等。十六、通宵的洗衣服务。四季饭店的客人可以在第二天早上将头天晚上送洗的衣服取回，方便客人适时地参加重要会议和社交活动。
十七、全天24小时的送餐服务，四季饭店全天24小时随时向客人提供此项服务。
十八、1小时熨衣服务。四季饭店集团的所有饭店向其客人提供此项服务。
