客户回访是客户服务的重要组成部分，做好客户回访是提升客户满意度、培养客户忠诚的重要方法。充分利用客户回访技巧，特别是利用客户关系管理（CRM）来加强客户回访会得到意想不到的效果。
CRM可以关注整个回访过程，特别是系统在产生订单的第5天、第15天之后，会根据订单自动生成回访计划，这样就可以提醒客户服务人员进行有计划的回访，并且不会出现任何疏漏。企业都会保存客户的购买记录，那么客户服务人员在回访之前，就可以查询到该客户的购买记录，了解具体情况，从而更好地与客户交流。CRM中还对产品进行了重复购买周期设置，在录入订单的过程中，系统会自动根据产品的数量，提示操作人员客户重复购买的日期，这些数据对于客服人员更好地进行客户回访有着巨大的帮助。根据艾思维软件实施CRM的经验看，客户回访的过程中有以下几个问题是比较重要的。
1.注重客户细分工作
对客户进行细分可以使回访的效率提高。因为通过细分，就可以对不同类别的客户制订不同的最适合他们的服务策略，这样比起统一的服务自然要高效得多。这就需要在进行客户回访之前，对客户进行细分。客户细分的方法有很多，每个公司可以结合自己的实际情况来进行划分。如有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值客户（月）、一般价值客户（季度/半年）、客户低价值（一年以上）等；有的公司把要回访的客户划分为高效客户（市值较大）、高贡献客户（成交量较大）、一般客户、休眠客户等。可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，按行政区域如山东省、北京市、上海市等，再往下可以按地区或者城市分。也可以按客户拥有者的关系进行分类，如公司的客户、某个业务员的客户等等；还可以按照客户来源分类，定义客户的来源包括广告宣传、老客户推荐、自主开发等；也可将客户按其属性划分类型，如直接客户、供应商、合作伙伴等。
客户服务的效率和效果是培养客户忠诚的关键，这就需要在进行客户回访之前，对客户进行详细的分类，并针对各个不同的分类拿出不同的服务方法。总之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2.明确客户需求
确定客户类别以后，明确客户需求才能为客户提供满意的服务，特别是如果你做到在客户遇到麻烦或者疑问需要找你之前，进行客户回访帮助他们解决问题，就更能体现出对客户真诚的关怀，让客户感动，付出自己的忠诚。
很多企业都有定期的客户回访制度，这样做不仅可以直接、准确地了解产品的使用情况，而且可以了解和积累产品在使用过程中所出现的种种问题。企业的客户回访目的就是为了了解客户对自己的产品使用效果如何，对产品的效果是否满意，对企业有什么想法，有没有继续合作的可能性以及这种可能性有多大等。企业进行客户回访的意义就是要体现自己真诚优质的服务，维护好老客户，培养客户忠诚度，了解客户在乎什么，最需要什么，是要企业提供更多的售后服务，还是觉得产品有需要改进的地方。事实上，企业只有与客户很好的配合，才能提高自己的服务质量，这样才会发展得越来越好，从而赢得更多的忠诚客户。
通常来说，客户在使用产品的过程中遇到问题和产生疑问时，客户购买的产品发生故障或者需要维修时，客户想再次购买该产品的同类产品时是进行客户回访的最佳时机。如果能掌握住这些规律，及时对需要帮助的客户进行回访，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度和忠诚度。
3.确定合适的客户回访方式
客户回访可以采取多种方式，如电话回访、电子邮件回访及当面回访等等。根据对实际操作效果的研究表明，最有效的方式是电话回访同当面回访相结合的方式。
如果按销售周期来看，主要回访的方式有以下几种。
（1）定期回访
定期回访可以让客户感觉到企业是讲诚信的，而且是一个负责的值得信任的企业。定期回访需要注意的是时间安排一定要合理。例如，可以产品销售出的周期制订回访的时间计划，可以1周、1个月、3个月、6个月等为时间段进行定期的电话回访，还可以5个月、10个月、15个月等为时间段进行登门拜访。
（2）提供了售后服务之后的回访
在售后服务之后进行回访可以让客户感觉到企业的专业化。特别是在回访过程中发现的问题，一定要及时拿出解决方案并尽快执行。最好是在当天或第二天到现场进行问题处理，一定要将客户的抱怨消灭在最小的范围内。
（3）节日回访
节日回访指的是在平时的一些节日之中对客户进行回访，同时送上一些祝福的话语或者祝福的小礼物，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到拉近客户关系的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
4.抓住客户回访的机会
客服人员在客户回访的过程中目的就是要了解客户在使用本产品中产生的疑问以及不满意，找出问题所在；有效地对回访资料进行处理，从中改进工作、改进产品、改进服务；了解客户对本公司的系列建议；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改善了公司在客户心中的形象，也加深了客户对企业的忠诚度。
我们都明白现在产品的同质化程度较高，因此客户在购买产品时，从当初购买前担心质量、实用、价位，转向对产品使用过程中企业提供的服务的担心，所以在产品销售出去以后，对客户进行定期的回访是十分重要和必要的。
5.利用客户回访促进重复销售或交叉销售
通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度是最好的客户回访，很可能创造出新的销售机会。企业对客户关怀应持之以恒，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业形象，借助忠诚客户的口碑来提升新的销售增长，是开发客户成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户的忠诚是如何重要了。
