1.客户投诉是发掘忠诚客户的契机
客户绝不会容忍你对他受到欺骗或不满的抱怨置之不理，这时他可能会忘记你所有的好处，而你在令客户满意方面所做的努力也将前功尽弃。
企业如果能妥善、高效地处理客户投诉，不仅能避免一些法律问题，还能促使客户为企业宣传，更重要的是可以为企业创造一大笔“忠诚”资产。
（1）投诉的客户常常就是忠诚的客户
当出现客户投诉时，许多公司认为他们的客户是爱挑剔且难讨好的人，这种态度是错误的，正确的态度应该是感激，因为抱怨的客户往往是想再给企业一次机会。
留住客户并不容易，客户在这样一个便捷的社会做出投诉的选择也不容易，因为他们要冒着浪费宝贵时间而一无所获的危险。
某公司在研究“有多少不满的客户会再次购买你的产品或服务”这一问题的时候，总结出在不同背景下劣质服务或服务不佳的潜在成本。在批量购买中发现，不满客户的重购率为：未提出批评的客户的重购率为9%；抱怨未得到处理的重购率为19%；抱怨得到解决的重购率为54%；抱怨得以快速解决的为82%，而这82%中的大多数成为了企业商家最忠诚的客户。
（2）通过解决投诉挽回客户的忠诚
有些企业最怕听到客户的抱怨、投诉，认为这是麻烦的事情，而且是客户要流失的前兆。事实上不是这样的，有调查表明，当企业令人满意地处理好客户抱怨时，这些客户再度购买的比例将高达70%，即在100个抱怨客户中，有70个客户可能成为企业的回头客。
显然，及时处理并有效化解客户的抱怨和投诉，对企业来说不仅仅是挽回眼前的损失，更重要的是可以重塑客户对企业的信心，使这些客户有可能成为企业的忠诚顾客。
以上调查结果也说明，正确处理客户抱怨，具有吸引客户的价值。正如美国一位销售专家所描述的那样：正确处理客户抱怨斗提高客户的满意程度斗增加客户的忠诚度斗丰厚的利润。在这里，投诉成为培养客户忠诚的起点。因此，企业不应把处理不满客户的抱怨和投诉看成一件麻烦事，当作一种企业负担，而应认识到：主动向企业抱怨的客户才是真正的客户，才是关心企业前途的忠诚客户，积极的不满行动才给企业挽回影响和改进工作提供了绝好的机会。
（3）发现投诉中的客户需求赢得客户
客户投诉，对一些精明的企业经营者看作是一种宝贵的信息资源，因为这让他们看到了客户的需求，并当作新产品技术开发的契机。因此，企业应该重视开发投诉资源，在为客户开发满意的新产品的同时也获得了客户的忠诚。美国宾州有一家公司叫“新猪公司”（New Pig Corp），名字很土，但成长很快。创办人毕佛（Donald L.Beaver Jr.）说他喜欢听顾客抱怨。“你应该喜欢抱怨，抱怨比赞美好。抱怨是别人要你知道，你还没有满足他们”。
毕佛认为：每一个客户的抱怨都使他获得了一次同对手拉开差距的机会，虽然这些差距可能十分细微，但是帮助他做了一些他的对手还没有做的事情。例如，曾有些客户抱怨新猪公司的“猪”一旦碰上酸性物质或是其他易腐蚀的溶剂就会失去作用，变成一摊烂泥。其实毕佛大可对这些抱怨者说：“谁叫你不看标签说明就应用？这个产品的设计本来就不是用来处理酸性物质的。”但是他没这么做，反而跟一个向他投诉的顾客共同开发出高价位的“有害物质专用猪”（Hazardous Materials Pig）。毕佛还根据另外一个顾客的抱怨，开发出可浮在水面并且能吸油的“脱脂猪”（Pig Skimmer），同样也受到了客户的欢迎。
其实，我国的很多企业也有类似这样的例子。在海尔集团所研制的众多产品中，有一种名为“大地瓜”的洗衣机，该产品上市后受到农村消费者的普遍欢迎。可是你可能有所不知，这种洗衣机的开发，正是来源于顾客的“投诉”。海尔集团曾收到不少四川农村客户的投诉，抱怨所买的海尔洗衣机“质量差”。海尔赶紧派出技术人员去调查情况，原来问题不是在洗衣机本身，而是由于当地老乡使用不当——用洗衣机来洗地瓜，结果使洗下的泥沙堵住了洗衣机的出水口，造成故障。很明显，事情的责任不在海尔，问题到此似乎应该结束了，可海尔集团的总裁张瑞敏却敏锐地意识到：“洗衣机作为一种洗涤衣物的机器，农民用来洗地瓜，说明在这方面有相应的需求，不能置顾客的需求于不顾。”于是他要求技术部门专门设计一款能洗地瓜的“洗衣机”。“大地瓜”这种型号洗衣机便是在顾客的投诉下面世的，它为海尔开辟了一块新市场，赢得了一批新的客户的好感、忠诚。
想时时掌握客户的需求，赢得客户的忠诚，就必须养成以客为尊的行为模式，这就要做到以下三点。
①对自己的客户进行仔细定位，通常由企业高级主管做决策。根据企业经营理念和主管对客户定位的共识，每一个基层工作单位要自行决定他们的内部客户，只有这些内部客户对基层工作感到满意之后，企业才能满足外部客户。
②要比客户本身更加了解他们的真正需求。整个组织必须设法了解客户现在和未来的需求与期待。
③激发企业内的每个员工去设想客户的需求和期待，然后不断努力超越这些期待。
（4）以发展赢得客户忠诚
美国南加州大学的薛斯教授估计，开发一个新客户的成本是挽留一个老客户成本的五倍。听不到客户声音的企业每年要花大笔的营销费用来开发新客源以弥补流失的客户，而且他们对企业营运发生什么问题都毫无警觉。
没有人会为一个毫无发展前途的企业付出自己的忠诚。客户希望看到自己喜欢的企业成长、提高、不断壮大。但是，倾听客户的抱怨并提供高效的补偿服务却是企业成长、提高的催化剂。
客户投诉呈现出上升的趋势，因为许多企业把大量的财力、物力只投入到如何吸引客户方面，而忽略了提供客户满意的保证。当有客户投诉这些企业不去认真分析产生投诉的原因，不去细致研究自身产品和服务上存在的缺陷和不足，而是草草应付了事，能糊弄的就糊弄，好推托的便推托，甚至找借口，指责消费者不会使用产品，把自身的责任推得一干二净。如此一来，尽管省心省力了，但企业的产品和服务却得不到改进，企业信誉和市场力必然下降，成长、提高的步伐自然也随之下降。相反，如果企业商家重视客户的投诉，从中找到自身的不足，就会实现改进—提高—忠诚的结果，以企业的发展赢得客户的忠诚。
客户可以说是企业产品和服务合格与否的最权威的评判者，对产品和服务的改进也最具有发言权。因为他们是产品的使用者，在使用各类产品的过程中，肯定会发现产品有不尽如人意之处，并由此向企业进行投诉，而企业可以从这些投诉中准确地了解和发现产品和企业服务存在哪些不足，掌握用户的消费需求及其隐含的市场信息，进而找准问题的关键，寻找开发新产品的灵感，有针对性地改进原有的产品设计，提高产品质量，改善售后服务，使企业更上一层楼。
高明的管理者应该意识到解决客户的投诉是赢得客户忠诚的契机。尽管我们说过，果断、有效地解决客户的问题并不足以赢得一位客户，但这种解决方式本身也是让客户回到企业身边的一种动力。尤其在当今社会中，草率、敷衍的服务遍地皆是，有效的服务就会显得格外突出。当客户得不到他预想的产品价值时，他对于未来价值的期望值就会下降。而当企业的一线职员运用耐心和技巧解决客户不满时，他们又提高了这一未来价值的期望值。企业的一线职员应该明白这个道理，甚至在未来，还是不用语言为好。在行动中应该时刻向客户表明“我们不常出现错误，一旦出现，我们会竭尽全力去改正，要相信我们”。每一位职员都应该意识到、想到、做到。
2.让投诉程序简练
有效进行补救服务的最大障碍是在所有遭遇到服务差错而不满的客户中，仅有5%～10%的客户会向企业投诉，而大多数客户只是更换供应商或是向别人诉说其不幸遭遇而影响企业的声誉。
为什么客户不愿意投诉？我想这与某些企业的投诉程序过于复杂不无关系。在这个高速发展的社会，人们最宝贵的是时间。如果一个企业把整个客户投诉过程弄得很复杂，客户投诉就需要耗费很多时间，因此他们对于差劲的服务多选择漠视，然后将自己的忠诚转向另外的企业。这样，企业将可能得到更少的投诉，甚至更少的反馈信息。因此，企业应简化投诉程序以便于鼓励客户投诉。
经营战略为企业指出奋斗的目标，而具体的程序则指导企业去实现这一目标，其重要性毋庸置疑，没有程序的经营管理最终将导致局面一片混乱。如果企业制订的投诉程序过于复杂，甚至有些好像是在故意刁难客户，客户自然是敬而远之，这对企业必然是有害的。虽说客户的投诉内容可能是多种多样的，如果员工必须按照复杂的程序去办事的话，随着问题不断升级、经营管理会越来越困难。同时，问题增多，客户的抱怨也会增多，公司的信誉也就不复存在了。因此，简单易行的程序是企业办事高效的保证。
我们知道客户进行投诉要消耗时间、金钱、精力，所以如果他们选择投诉，可能抱有十分强烈的不满情绪，如愤怒、失望甚至仇视。由此而知，企业的投诉过程至关重要，因为其间的每一个环节都很有可能将一个糟糕的局面变得更加糟糕。
企业必须合理规划投诉处理流程，使其变得更加简单有效，以下几方面给我们提供了很好的借鉴。
（1）确定问题究竟是什么
如一位客户刚买没多久的手机发现有问题，便打电话给企业要求换一台新的，而不幸的是，库存中没有相同机型的手机来替换它。
客户所投诉的问题在企业看来似乎很简单，这台手机有问题，换一台就可以了。但对于客户来说问题可能就不简单了，因为他除了要换手机，问题还可能是这也许是客户唯一的一部手机，是自己工作中的重要工具，没有它就无法工作。在这种情况下，要想客户的投诉得到完满的解决，企业应该借给他一部手机直到他获得替换的新手机。这是一个简单的解决方案，而且让客户对投诉的处理感到满意。
（2）确定客户究竟想要什么
上述这一简单的例子说明：企业与客户的看法有时会存在一定的出入。企业往往会建议客户更换另一种型号、租借或退款等来处理客户投诉，但要明白的是应该由客户自己来决定怎样纠正错误，而不是企业说了算。客户投诉的目的也是希望问题得到解决，企业应该倾听客户的意见，客户并不是不讲理的人，企业往往会从客户那里得到完全可以接受的要求。
（3）这样做能否弥补客户损失
如果得到的是肯定回答，接下来就要思考企业是否有资金以及员工是否有权力对客户采取必要的补偿行动？如果得到的仍然是肯定回答，那么就要毫不犹豫地这样去做，为客户提供解决方案，尽量使客户高兴，但对于这样的补救措施如果客户仍然不高兴，那么高层管理者就应该及时地参与进来，给员工一定的帮助。如果第一线的员工无法提供解决方案，那么就应该立即找一下有没有其他人可以提供帮助，如果可以马上进行联络。
如果回答是否定的，谁都无法提供客户想要的东西，那么最好考虑其他的选择方案，以让客户满意。如果该方案双方都能接受，那么应该尽快地执行；如果客户还是不满或者企业难以接受，就应该联络上一级主管，由他来解决客户的投诉。
（4）客户是否满意
如果已经按照常规对客户的投诉进行了处理，但是客户仍不满意，那么应该求助于上一级主管，最终得到客户满意的积极结果。企业还应该将客户情况、投诉内容及其解决方法备案，以便今后参考。
客户投诉是企业必须做好的一项工作，需要从员工授权、处理流程，甚至投诉预警等各个方面做出努力。当一位客户的怨气和怒火被温暖的话语和切实的行动化解掉，那么他会忘掉所有的不快，对企业更加满意和忠诚。
3.扫清客户投诉的障碍
客户投诉存在着种种障碍，有些客户认为企业不会对所造成的服务差错负责任，或者他们对自己的和企业的责任不能分清楚，有些客户还会担心投诉给自己带来负面影响。因此有关服务差错的全面信息是企业难以得到的。企业要想准确辨认服务差错，可以从以下几个方面着手。
（1）建立专业的客户投诉部门
建立一个专业的客户投诉部门是必要、必需的，因为这样才会避免客户投诉无门的现象出现，从而不利于对客户忠诚的培养。另外，一个专业的客户投诉部门可以保证企业与客户之间在每个细小的接触点上都保持一致，从而使得服务标准统一，不至于由于待遇不同，让客户产生更大的不满。
但是客户投诉部门的存在很可能是一把双刃剑。通过这样一个部门，服务人员可以迅速、得体地解决质询和投诉，但其他部门的员工很可能对客户的投诉视而不见，因为客户投诉与他们关系不大，应由客户投诉部门处理，当面对客户的质询和投诉时，会因冷淡而得罪客户。
所以，企业应该建立一个客户服务部门，下设客户投诉部门，同一线员工紧密合作，确保一线员工不仅有丰富的产品知识，而且了解客户的各方面需要和需求。此外，安排客户服务部门的员工同一线员工一同工作或者暂时互换岗位，有助于增强彼此间了解、提高客户服务质量。
（2）授权于一线员工
一般来说，一线员工通常会面对面地或者通过电话和写信的方式来接收客户投诉，是最先与客户接触的，代表公司的形象，直接影响客户与公司日后是否进行交易，所以在处理投诉事件时，企业应授权于一线员工。
事实上，许多管理者不愿意授权给一线员工，但是这样做对于培养客户忠诚来说是不利的。可能由于没有足够的授权而导致一线员工不敢擅自处理，只能逐级上报，无法及时解决客户的投诉，在这个过程中客户会对企业的工作效率产生怀疑，不会对这样的企业忠诚。在许多组织内部，前台员工权力有限，只能解决一小部分的客户投诉问题，这将给企业内每一位员工都带来了沉重的负担。对于高层管理者来说，则丧失许多可完善企业发展的重要信息。因此，要妥善、高效地处理客户投诉，授予一线员工一定权力是必需的。
通过授予员工处理投诉时更多权力，可以快速解决客户的小抱怨、小损失，对于防止一些小投诉升级为大投诉直至失去客户有着巨大的帮助。实际上，员工有能力处理好客户的投诉问题，并同他们一起找出解决问题的方案从而尽快弥补客户的损失，而不需要冗长的机构程序，因为一线员工对客户的了解通常是最丰富的。
弥补客户损失始终是处理客户投诉的一个重要问题，成功的企业试图达到一种平衡：一方面知道为了留住客户需付出多少，一方面确保赔偿足以满足客户，又不至于太过昂贵而难以保证企业的经济效益。在决定赔偿水平时，企业应该考虑以下几点。
①产品或服务的原始成本。
②客户对企业而言的终身价值。
③客户影响他人的能力。
④客户的朋友、同事和亲戚的力量和价值。
⑤同该问题最有关系的员工的观点和看法。
对一线员工进行良好培训，同时授予他们一定的处理投诉问题的权力，企业就越有可能获得解决客户投诉的满意结果，进而增加客户对企业的忠诚度。
（3）传播补救服务的重要性
想要培养客户忠诚的企业都认识到快捷、高效的补救服务在实现客户满意和提高客户忠诚度方面的重要性。例如，USSA是美国一家大型保险和金融服务公司，他们十分重视投诉工作，设置了很多电话接线生，并且配有600名销售服务人员来收集创造新产品要领、市场趋势、竞争者的资料以及处理顾客投诉。当接到客户投诉后，销售服务人员立即安排其与“行动小组”取得联系，让“行动小组”尽快地解决客户的问题。另外，电话接线生还会将服务差错汇总，然后汇报给USSA内部的各有关部门，以便他们进行总结，以改进日后的工作。对于确认和解决客户问题的重视，使该公司每年的客户满意率都在98%之上。
（4）鼓励客户进行投诉
企业应该鼓励客户进行投诉。有些企业就是这样做的，他们明白地告诉客户应该如何进行投诉？应该对自己的投诉抱有什么样的期望值？斯可西银行是加拿大的一家大型银行，他们在其各地的分行都放置醒目的小册子，他们将这些小册子放在客户可以方便拿到的地方，如椅子旁边，其内容主要是教导客户如何进行意见反馈以及获得解决问题的方案，详细介绍投诉流程，甚至还提供了银行副总裁的电话号码。银行这样做的原因是鼓励客户投诉以及提高银行投诉过程的反应速度，同时向员工强调和证明客户投诉补救的重要性。
（5）借助技术支持
现在企业都会设置电话中心为客户提供投诉服务，而且有的企业还为客户提供对方付费电话接待客户来访（包括投诉），这已经成为了一种趋势。这种能为客户提供补救服务的途径十分方便、成本低廉，具有多方面的优势：一方面，客户通过电话投诉会比面对面投诉感觉更自在；另一方面，口头沟通比书面沟通更适合传达感情和理解。
通用电器公司的电话应答中心是其客户关系管理机构和补救服务系统的一个中心组成部分。该中心每天24小时运作，平均每年大约接待300万次客户来访。通用电器公司还将自己所有的产品都直接印上了“800”电话号码，这样就鼓励了遇到问题的客户可以迅速、方便、直接地与公司进行联系。公司通过保持联系的方便性和详细的客户和产品记录，使得服务人员能快速地诊断和解决问题，降低客户投诉成本。
另外，还有一些公司利用网络技术管理客户投诉，如果在线技术不能解决客户的问题时，就转到电话支持系统。除此之外，公司还有一套交互工具用于辨认、跟踪和解决软件问题。美国西斯科公司就是靠这套系统来管理客户投诉的，他们的在线服务计划既使客户满意，提高客户的忠诚度，又节约了成本。
对于客户抱怨和投诉，企业内部通常都会存在许多障碍，要培养客户的忠诚，就要将这些障碍扫除干净。
4.对投诉的补救步骤
在培养客户忠诚的过程中，客户会遇到一些问题，产生一些疑虑和不满，因此会向企业进行投诉。企业能否有效地处理这些问题和投诉，并提供客户满意的补救服务，对于保持客户的满意感和忠诚度是至关重要的。
补救服务对于企业也是至关重要的，因为它在一定程度上影响着一个公司的收入和利润。许多成功的企业在决策时，常常利用客户投诉的差错资料，并将补救服务作为未来提高顾客满意感的一个出发点。尽管企业对于有效的补救服务策略十分重视，但客户还是常常对企业解决投诉的方式存在着强烈的不满。那么，企业怎样才能开发一个能够有效提供补救服务的系统呢？这需要抓好两方面的工作：一是要确诊服务差错；二是要有效解决客户问题。采取补救措施的三个具体步骤如下。
步骤一：立即承认错误并道歉。为了缓解产品或服务中出现的一些失误，以弥补这些失误给客户造成的损失，除了为客户进行实物上的补偿、更换外，还应向客户道歉，而且这个道歉必须是真诚的。立即承认错误，强调一致的看法并道歉才是解决问题的良方。
步骤二：让客户感觉到你愿意竭尽全力帮助他。在听人说话的时候，大致可以分成三个动作。首先是让声波传入耳朵，其次是用心倾听客户所说的内容，最后是客户听了之后的反应。服务人员在聆听客户不满或诉苦时，要站在客户的立场思考，并且要专注，也就是说，你必须使客户想说的话全部说出来，越具体、详细越好。同时还要用心揣摩客户的言语，找出其所以不满的原因，一边听一边用笔记录下来，以表明你对于他的问题非常重视，诚心诚意帮他解决问题，使客户的情绪得以平静。这样不仅所有的问题都可能得到解决，而且还可以挽回企业在客户心中的形象，维持同企业的合作关系，继续忠诚于企业。
步骤三：配合道歉等口头上的表达，采取相应的实际行动来表达补救的诚意。光说不做一定不会很好地消除客户的不满，如果能配合道歉采取一些实质性的补偿行动，就会使客户心中的不满完全消除了。
客户投诉的目的就是希望被投诉方能立即采取补救行动，并且希望得到公正的对待。客户对是否公正的判断来自于服务结果、服务过程以及相互交往。
客户认为补救结果不公正，主要因为企业由于自己的服务差错给客户造成了损失而没能提供客户满意的补偿，或是没有认识到客户进行投诉需要付出很高的成本。显然，企业需要准确地了解客户对补救服务的期望，更为重要的是设计出使客户投诉成本最小化的投诉管理系统。
投诉过程公正性的核心体现在企业接到投诉以后，应该立刻进行处理。另外，从客户个体的情况出发，就服务结果征求他们的意见。企业文化对于该过程的公正性也有一定程度的影响。如果企业对服务中出现的差错不愿意承担任何责任，更不愿意采取任何挽救措施，则企业的员工对于客户的投诉也必然采取冷漠的态度。
公正的相互交往内容包括很多，如向客户展示自己的友好、诚实和礼貌，为服务中的差错作出合理的解释，尽自己最大努力解决好问题。但是在与客户的相互交往中，员工往往难以做到公正。其主要原因有两个方面：一是成功的补救服务常受到接受投诉的一线员工效率的影响，企业在人力资源管理工作中，应该以员工为补救服务的角色，制订招聘标准和培训计划。通过培训使他们对其工作有直观的认识和充分的思想准备，增强处理客户投诉的能力；二是为补救服务制订正确的指导方针，这是一种有效提高服务绩效的途径。
在激烈的市场竞争中，客户忠诚能够给企业带来丰厚的利润，培养客户的忠诚已成为众多企业的核心经营理念。企业在与客户的长期交往中，出现一些差错在所难免，这也是客户可以理解的，而有效地进行补救是企业维持客户忠诚和信任的关键。重视补救服务，有效地运用补救服务策略，无疑是企业赢得客户忠诚、赢得市场竞争的关键所在。
5.处理客户投诉的原则
客户的性格总是千差万别的，投诉的情况也多种多样，想要用一成不变的解决方法来成功处理所有的客户投诉是不可能的，但在处理客户投诉时也是有一定原则可循的，牢记并掌握这些原则往往能够事半功倍，以不变应万变。
（1）顾客至上
接到顾客投诉之后，服务人员首先要能够站在顾客的立场上考虑问题。客户投诉总会有他们的理由，因为客户永远都是正确的。这是一个非常重要的观念，有了这种观念，服务人员才会以平和的心态来处理客户的投诉，并且会对客户投诉行为给予肯定、鼓励和感谢。这一原则要求服务人员必须认真地对待客户的投诉，对客户施以最高的礼遇，绝不能有丝毫的怠慢和无礼。例如有的服务人员语言生硬：“给他换一个新的，别再啰唆没完，烦死了！”或者说：“明天我再来帮你办，这个稍微弄弄就会好的，不用大惊小怪。”这些说法完全是从自己的角度出发，把客户的投诉看作是大惊小怪，是麻烦的事情，客户听到这些说法以及不耐烦的说话腔调后，就算服务人员最终把产品给修理好了，问题给解决了，也会给客户留下不好的印象，何谈客户的忠诚呢？
（2）承担责任
面对客户投诉很多服务人员的第一反应是：“这究竟是怎么一回事？我们是不是真的有错？你们用的时候有没有看说明书？使用的方法正确吗？”一旦形成了这种想法和解决问题的思维方式，接到顾客投诉时服务人员总会不自觉地有一种与顾客对立的潜意识，于是他们的第一句话是：“有事慢慢说，你先别着急，如果查清楚了是我们有错，我们一定会帮你解决问题。”这样的开头十分糟糕，因为这种说法在客户听起来就是将自己的角色定位成一个类似第三者的审判官，而不是代表当事方，给人一种不想承担任何责任的感觉，这对于缓和顾客激动的情绪十分的不利。
事实上，客户之所以向企业投诉，是想要从企业这里得到物质上的补偿和心理上的安慰，服务人员应该主动承认过失并承担责任，以最快的速度将问题解决。
（3）隔离当事人
隔离当事人原则指的是当遇到客户进行投诉时，我们要尽量做到两个“隔离”：一是将投诉客户同现场的其他客户隔离开来，以免由于他们的投诉影响企业的形象，对其他的客户造成误导；二是让当事人双方隔离开来，避免事态进一步恶化。隔离当事人最好的办法就是将客户带到办公区，最好是一个封闭的空间，先请客户坐下来，放上一杯茶或咖啡之后再进行处理，这样一方面显得对客户比较尊重，又可稳定一下客户激动的情绪，同时也实现了有效的“隔离”。
面对面的冲突是商业交往中一种典型的冲突，当这种冲突发生时，只有将冲突的双方尽快隔离，使双方彼此失去冲突对象，冲突才可能得以平息。例如，当一位顾客与售货员发生冲突的时候，其他服务人员来劝解顾客离开和劝解那位当事的售货员回避，虽然目的相同，但是对平息冲突的效果却大不相同。因为在前者看来其他服务人员与他发生冲突者是一伙的，那么这种劝阻可能会进一步激怒顾客，另外，通常人们头脑中有这样的观念，冲突中被拉劝的一方往往才是主要的肇事者，并且有态度恶劣非拉走不可的嫌疑。出于这种心理，顾客会极力抵制这样的劝阻，并有把冲突进一步扩大到其他服务人员身上的可能，但是如果其他服务人员劝离自己的同伴，效果就不同了。因为他们彼此是同事，相互之间早有了解，并且由于商店里多数是顾客，这种方式往往容易被顾客所接受。当然，其他顾客劝离这位处于冲突中的顾客也具有同等效力（但不能指望其他顾客劝离那位当事的服务人员）。
除了这种公开的劝离方式以外，还可以采取隐蔽的劝离方法。例如，另外一个服务人员走进冲突的现场，告诉正在与顾客发生冲突的售货员有他的电话，让他马上去接，从而顺理成章地接替他的位置。被接替者也应赶快离开，千万不要认为离开就意味着是自己的错，是一种失败，是有碍脸面的。当然，对当事人的隔离并不是说统统交给上级去处理，自己不管事，也不用看到客户不高兴就离开。通常来说，顾客投诉经常先要找到当事人，因此服务人员要视事态发展的程度而定，如果顾客的问题不是十分严重就应该学会自己解决问题，而不是交给领导处理；相反如果顾客直接找到相关的管理人员进行投诉，管理人员也没有必要再将当事人找来，与顾客摆出一副“对质”的架式，争个对错高低出来，这样反而会弄巧成拙。根据实践证明，第三者出面来调解冲突是控制矛盾的一个十分有效的方法。
（4）包容理解
体谅的核心是善意的理解，商业交往中发生的冲突，有相当一部分是出于双方的误解而造成的。误解本身是一种错误的认识，只要给予客观和善意的解释，误解就可以解除。面对顾客的误解及无故的指责，企业应该给予包容和理解。
然而，现实中误解的解除并非想象中的那么简单，当一个人发现别人对自己的看法是完全错误的，会本能地进行辩解和澄清，因为谁都不愿意承认自己的看法或者自己做的事情是错误的，所以每个人都存在让别人来纠正“自我维护”的心理，这就势必在双方交往过程中形成了一种缺乏善意和相互排斥的特点，这也是导致误解上升为冲突的根本原因。
通常双方要经过相互的解释、说明，甚至辩解才能将误解解除，但我们要知道的是消除误解和没有误解是等价的，后者只需单方面的体谅就可以完成，前者却需要花时间、精力甚至金钱才可以完成，甚至无论付出什么都无法完成。所以，在商业交往中，销售人员作为商店的主人，能够体谅顾客是最明智的方法，也是最起码的道德修养。这样的情况商店里时有发生，一位顾客气冲冲地返回柜台，毫不客气地说：“你怎么工作的，算错钱了吧！”然而经过售货员细心的核对后，发现自己没有任何错，便反过来对顾客大加指责，这无疑会使顾客感到尴尬，心中留下不快，不再光顾该店，也可能与销售人员大吵起来。其实这件事只是一个误会，可能是因为商品牌价印制不清或其他原因造成的，但销售人员这种“得理不让人”的解决办法无疑会造成交往双方关系紧张；相反如果销售人员能够体谅顾客，认为谁都有出错的时候，那么他就不会以这种态度对待顾客。
（5）息事宁人
息事宁人的原则是要求在处理客户投诉过程中，重新修订自己的评价或者放弃自己的观点，使之适应客户的观点和愿望，避免将事态扩大的原则，可以说自我利益的退让甚至牺牲是息事宁人的实质。退让和自我利益的牺牲也就是要考虑别人的利益，否则是不可能发生的，所以这就要求妥协的一方（这里主要是指企业一方）要具有较高的道德修养和心理素质，不是去压制别人的要求，而是应该学会在特殊的情况下适时地放弃企业或个人的某些要求和利益，在特殊的情况下，通过适当的妥协可以较大幅度地降低对方心理的挫折感，使紧张的状态得到缓和，所以它是避免发生公开冲突的基本原则之一。
表面看来妥协与忍让十分相似，但事实上有着很大的不同。忍让往往是以升高一方的心理挫折的强度为代价，换取对方心理上的平衡，所以忍让具有较大被迫性；而在妥协一方看来为更高的目标有必要牺牲自己的利益，所以妥协就成为一种主动的让步行为，而非被迫的退缩。当然面对客户的投诉，妥协也并非是无原则的全部接收，它是以社会道德规范允许为基础的，是以不损害集体利益和社会利益为前提的一种个人的让步。
例如，在上海的一家商场曾经发生了这样一件事情。一天该商场的服装厅迎来了两名顾客，他们是本市某研究所的一对工程师夫妇。因丈夫被派往外国进行考察，按规定领取了一笔服装费后，两人来到该商场希望能选购一套国产名牌西服。
夫妻俩挑来挑去，看上了一套浅灰色的国产西服。丈夫试穿上西服后，感觉效果不错，于是就决定买下来。付款之后，夫妻俩拿着西服高高兴兴地回家了。两天后，妻子在为丈夫整理行装时才发现，这套西服的布料存在颜色深浅不一的问题，在商场的灯光下不容易发现，但是在室外的阳光下，就很明显。于是，妻子带着这套西服来到该商场，要求调换。售货员看了这套西服后，也承认确实存在着质量问题，可以换货，但是必须要有发票后才能请示经理是退还是换。妻子随后就急忙回家去取发票，售货员则忙于接待其他顾客，这套西服放在柜台上无人照看，也不知道什么时候被人顺手牵羊拿走了。等到那位妻子从家里找到发票回来，才发现西服已经无影无踪了。双方为此开始互相埋怨，妻子说是售货员的责任，他应该看好西服，售货员则说货还没有退回，自己没有责任帮她看着西服，争执半天，妻子见无济于事，便自认倒霉回了家。丈夫下班后听说了事情经过，认为丢了衣服不说，售货员的态度太恶劣，憋了一肚子的气，实在是不能接受。于是夫妻俩经过商议后，来到法律顾问处对此进行了咨询，决定起诉这家商场，就请律师写了诉状，向法院起诉。
该商场接到法院的诉讼后，总经理李成连忙与法律顾问商量对策。商量的结果认为原告没有事实依据，就是真的丢了衣服，也是共同过错，应各赔一半了事。妻子后来便来到当地派出所报案，向值班民警说明了丢西服的经过，派出所不久就破了案追回了她丢失的西服。妻子拿到衣服后就打电话告诉法院，说明西服被盗案已破，事实证明是在售货员的眼皮下被偷的，请求法院尽快处理。
该商场听到这一重要情况后，商场总经理害怕此事会影响公司的商业信誉，就决定私了。当晚就带着有关部门的负责人和售货员到那位妻子家中去道歉。次日，又来到市消费者协会，诚恳地检讨了错误，请求市消费者协会协助公司作庭外和解工作。妻子看到了商场的诚恳态度后，同意了他们和解的请求。双方经过协商，达成几条协议。
①商场退回妻子购西服款1888元人民币。
②妻子向法院申请撤诉。
③诉讼费用全部由商场负担。
次日，妻子向法院递交了撤诉申请，法院当日裁定，准予撤诉，一场纠纷到此终结。
上面的案例中，虽然顾客在整个事件的过程当中也应该负有一定的责任，但是商场方面同时更负有不可推卸的责任。首先，商家售出的应该是合格的产品，因此在收到生产企业的货物时，首先要检验合格后，才能上柜进行销售。《产品质量法》的规定：“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品假冒合格产品。”因此对产品质量的监督管理，经销商有重大责任，而且经销商应当比消费者更具有专业知识，更应具备鉴别产品质量的能力，也负有鉴别产品质量的义务。其次，经销商对售出的商品实行“三包”过程中，如果收回货物，应当手续清楚，货物一旦退回手中，风险就已转移，此后的丢失、损耗，经销商都应承担责任。本案一旦开庭判决，商场一定会败诉。公司领导在了解情况后，及时认识本公司的责任，主动登门求和，从而将大事化小，息事宁人实为上策。
（6）主动补偿
无论何种原因的客户投诉，客户总是希望得到一些精神或是物质上的补偿。如客户有时发现产品有瑕疵但并不要求退货，可能他们只是希望得到一些价格上的补偿而已；也有的客户对销售人员的不良服务态度提出投诉，事实上只要你能主动向客户认错，并对他表示出真诚的谢意，一场不必要的争吵也可以就此打住。因此，学会洞悉客户的心理要求，适当地给客户一些补偿，往往可以大事化小、小事化了，甚至让客户转怒为喜，成为企业产品的忠实用户。
（7）建立联系
在客户满意的基础上，利用各种关系建立客户友谊就显得尤其重要。
①主动式关系：企业的销售人员应经常与客户沟通，不时地打电话与客户联系，向他们提出改进产品使用中的建议，或者提出有关新产品的信息，以促进新产品的销售。
②负责式关系：企业的销售人员在产品售后不久，就应该通过各种方式了解产品是否达到了客户的心理预期，并且将客户关于改进产品的意见、建议或对产品的特殊要求收集上来，并把得到的信息及时反馈给企业，以便改进产品和服务。
③伙伴式关系：企业如果可以同客户保持持续的合作关系，就会使客户更加有效地使用其资金或者帮助客户更好地使用产品以及得到更加满意的服务，并按照客户的要求来设计新的产品。
