学习本章之后，应该能够：
理解网络代理商的基本概念和内容；
了解旅游电子商务发展现状；
掌握旅游网络代理商的服务内容；
学习携程和e龙。
网络代理商的含义较为广泛，一般来讲，通过以互联网开展电子商务为其他商家代理产品并从中取得佣金作为其经营模式的商家，均可被称为网络代理商。鉴于我国旅游业电子商务发展较快，所以本章重点介绍旅游网络代理商。
旅游电子商务，是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。
12.1旅游电子商务的发展
旅游产品具有无形性、不可储藏性和信息供应量大的特点，其生产和销售过程是在服务的过程中完成的。旅游包括食、住、行、游、购、娱等诸多要素，旅游产品就是将其各类产品信息组合在一起，传达给有旅游需求的人群；旅游产品的销售过程实际上是产品信息的传递过程。同时旅游产品售后服务主要以收集游客反馈意见的形式体现，远比其他产品的售后服务简单、轻松得多。没有货物递交环节的安全隐患，没有售后服务质量的后顾之忧，这是旅游电子商务发展得天独厚的条件，同时也是人们比较容易接受网上旅游产品的主要因素。
旅游电子商务已有近40年的历史。早在国际互联网风暴席卷全球之前，旅游业就已经非常成功地运用电子商务为自身服务了，其中最典型的就是全球分销系统(GDS)。GDS起源于20世纪60年代美国为航空公司航班预订建立的计算机预订系统(CRS)。为了强化CRS的功能，航空公司致力这一系统的横向发展，使得该系统业务范围扩大到了饭店、汽车、豪华游轮、剧场，甚至观光旅游团队等的预订。正是整个系统在世界各地的应用与扩展，诞生了现在的GDS——全球分销系统。目前，国际上着名的四大GDS——Sabre、Amadeus、Galileo、Worldspan，可向全球分销500多家航空公司、6000多家酒店、数百家租车公司和旅行社的产品。GDS预订完全是计算机网络化的，只是在封闭的专线网上，而不是在开放的互联网上运行，因此要加入GDS访问信息必须申请专线。但其与互联网上的各种分销系统(全球分销系统、地区分销售系统、个人分销系统)一样，也是一种电子商务活动，只是网络平台不同而已。因此，基于互联网的旅游电子商务借鉴了GDS几十年成功的经验，站在了一个较高的起点，使其迅速得以发展与壮大。
随着互联网在全球范围飞速发展和普及，信息技术的成果逐步渗透到社会生产生活的各个方面，旅游业电子商务市场的竞争已步入跨国界、跨行业的竞争阶段，发达国家旅游业电子商务发展势头日趋强劲。旅游电子商务将成为未来旅游业营销的新模式。
我国旅游企业和组织已经在这种发展趋势中开始变革，初显绩效。国家旅游局于1997年建成了中国旅游信息资源网，向外推销具有中国特色的旅游资源和旅游产品。另外，经过几年的摸索和积累，国内已有相当一批具有一定资讯服务能力的旅游网站，这些网站可以提供比较全面的涉及旅游中食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务。
12.2我国旅游电子商务发展的现状
1.市场动力
旅游业被确定为我国国民经济新的增长点，各地发展旅游业的积极性空前高涨。以“假日经济”为代表的旅游经济在拉动内需中的突出作用为全社会所瞩目，在今后相当长一段时期内发展旅游将成为扩大内需的重要手段。同时，我国正在抓紧进行经济结构调整和升级，旅游业是第三产业中重点发展的主导产业，这种调整必将对今后一个时期旅游业的发展产生深远影响，为旅游电子商务的发展提供有利的机遇。
我国网民数量已攀升至1亿，其中25岁以上的网民占44.1%，这一部分人具有较强的支付能力；有55.8%的网民信任互联网交易，非网民中选择信任互联网的比例为56.5%。
同时，央视调查咨询中心“互联网网民旅游消费”调查结果显示，已经有21.8%的网民登录过旅游网站，有43.2%的网民表示将会登录旅游网站，旅游网站将会逐渐成为旅游信息查询的主要渠道。
2.发展态势
全球旅游电子商务发展市场前景越来越好。据世界旅游组织(WTO)预计，5年之内旅游电子商务将占全球所有旅游交易的25%。发达国家旅游业发展经验表明，人均GDP达到1000美元以后，大众旅游时代很快就要到来。当前我国旅游市场正处于由初级向中高级转化阶段，国内旅游电子商务正在快速向前发展。全国旅游网站有650家之多，这些网站大体上可分为三大类：一是旅行社、旅游景点、宾馆饭店设立的公司网络，以求拓展宣传渠道，增加营业收入；二是综合性网站下设的旅游业务，如国内知名的新浪、搜狐、网易等都涉及了旅游咨询信息的服务内容；三是专业旅游网站，如华夏旅游网、携程旅游网、青旅在线、中国旅游网等，正在形成自己的经营特色和经营理念。
3.存在的问题
(1)综合门户网站专业性不强
综合性网络公司中，几乎所有的网站都不同程度地涉及了旅游的内容，如新浪网生活空间的旅游频道、搜狐和网易的旅游栏目、中华网的旅游网站，都显示出旅游信息的巨大生命力和市场空间。但仅仅作为其网站的一部分，没有能够充分体现旅游信息的全面性、权威性和实用性，只是对现有网站内容的补充；同时也由于专业性不强，缺乏行业优势，没有完全展现网上旅游的魅力。
(2)旅游网站内容简单
在专业旅游网站中，国内互联网上旅游专业站点十分有限，而且大部分是简单的企业介绍，屈指可数的一些信息网站更多停留在专业门户阶段，内容主要包括国内主要的旅游路线、景点介绍、常识和游记作品等。
(3)我国完全意义上的旅游电子商务所占比重太小
若用电子商务完整的概念衡量我国旅游业电子商务发展的现状，旅游电子商务仍处于初级阶段。目前，旅游行业所实现的电子商务仅限于各种票据的预订(如机票、车票、船票等)、旅游线路的预订、住宿酒店的预订和发送电子邮件等。简而言之，基本上是处于网上进行查询和预订、网下进行交易和结算的阶段。
(4)公众对网络安全缺乏信心
电子商务已经逐渐成为世界经济的热点，但其安全性要求也随着信息化的深入而越来越高。目前，影响网上交易的阻力之一就是安全问题。计算机病毒和非法闯入等均构成对电子商务网络系统的威胁。很多用户不愿意进行网上支付是因为担心网络安全没有保证，以致自己的信用卡等资料被网络“黑客”窃取造成损失。除此之外，就是网上做交易需要进行一系列的用户认证程序，用户大量的隐私被暴露在网上，这使得越来越重视隐私权的公众不愿意进行网上交易。以上这两点，使我国旅游电子商务的开展举步维艰。
(5)旅游专业网站发展电子商务缺乏强大的专业产业资源作后盾
许多旅游信息网站由于没有充足的客源，无法与传统旅行社竞争。目前旅游专业网站的步履维艰在很大程度上证明：旅游专业网站发展电子商务需要强大的产业资源作后盾。
12.3旅游网络代理商
旅游电子商务以其无边界性将打破现有旅游市场划分的壁垒，旅游客源市场将面临重组和再分配。旅游电子商务的开展创造了全新的旅游商机，旅游网络代理商集批发商与零售商于一身，可以集中原来市场分散的利润源，直接与消费者见面，并提供具有绝对优势的价格。
12.3.1旅游网络代理商的服务
网络代理商通过旅游网站可向游客提供全面的旅游信息服务，如旅游路线、景点、饭店、交通、气象、人文及旅游常识、注意事项、旅游观感、货币兑换等。这些旅游信息多以图、文、声、像并茂的形式展示，不仅可使游客从网上轻松地收集详尽的动态信息，还可提供虚拟旅游产品，给消费者以身临其境之感。例如，利用多媒体技术，可在网上建立虚拟客房，让游客在笑容可掬服务员的网上带领下，进入虚拟客房的三维空间，享受服务员沏茶、放音乐等服务；并且可随着服务员悦耳动听的介绍，游览客房内的装潢、设施，查看饭店的服务项目，了解客房电器按钮的使用等。这样的虚拟产品使酒店的有形产品与无形服务达到了最完美的结合。不但使“足不出户、畅游天下”的梦想成为现实，而且也迎合了人们“看货订物”的消费心理。这一切是传统旅游服务所无法比拟的，而且其成本远比传统宣传媒体低得多。
旅游网站上有覆盖我国乃至世界上的最广泛的旅游景点目的地指南，可以为消费者提供全面的旅游资讯、目的地预览、商旅实用信息查询等，并可为游客的决策提供参考信息，起到了一个导购的作用。旅游网站还实现了旅行产品网上一站式服务，包括酒店、机票和旅行路线的预订，并可实现在线支付旅费。此外，旅游网站可突破时空限制，为消费者提供全天候、跨地域的服务。尤其重要的是，旅游电子商务提供的具有竞争力的产品价格，给旅客带来了实惠，从而受到消费者的青睐。
酒店客房预订是旅游产品销售的主要内容之一，但目前的酒店客房预订中存在的最大问题是不能直接向客户反映客房的实时状况，即使是国内“订房老大”携程旅行网也无法做到这一点。被誉为计算机化精品酒店的香港珀丽酒店(Rosedale)的网络预计系统——塞雷纳塔预订酒店(Serenata’s Book Hotel)属当今亚洲之最。访问珀丽酒店的网站，只要一按“预订”按钮，系统就马上与酒店内部的Fidelio数据库实时连接，向客户提供最近一分钟的客房销售情况和促销优惠报价。客人选定房间，系统立即提供由星东网(Star East Net)和中国银行构建的支付平台，从而获得客人信用卡的详细资料和预付款。预订一旦确认，马上通过塞雷纳塔的电子邮箱通知客人。如此快捷、简便的实时预订确实让人耳目一新。解决这一问题的关键是网上预订系统必须与饭店内部局域网中管理系统的数据库相连，只有这样才能免去网站与饭店确认预订的周折，为客户提供更优质、高效的服务。
12.3.2旅游网络代理商的两种盈利模式
今天能够“存活”下来的旅游网站，也不像当初那样高喊“埋葬传统旅行社”的口号，而是通过与传统旅游不同程度的结合，实现盈利。这样的旅游网站大致可分为两类：一类是旅游互联网企业中结合传统旅游业务，如携程、e龙；另一类是传统旅游企业信息化过程中诞生的旅游网站，如青旅在线。这两类旅游网站的发展历程为我国旅游电子商务的发展，提供了两种典型的盈利模式。
模式一：“鼠标水泥”式与传统经济的结合。
这类网站中最具代表性的是目前国内最大的综合性旅游网站携程网。和许多初期的网站一样，携程最初的目标是做旅游门户网站，靠广告盈利。随着“网络泡沫”的破灭，携程及时转向，借助3次具有代表意义的收购或合作，实现了业务转型。通过收购国内最大的订房中心和北京最大的票务中心，形成了“酒店+机票”的主营业务，携程也因此实现了初步盈利，并成为我国旅游业中第一家在美国纳斯达克上市的公司。
由于酒店预订、机票配送业务具有较高的标准化，其中酒店预订由于完全不涉及物流，顾客预订也不用首先交纳订金，网站此部分的盈利是通过酒店返还的佣金获得，不涉及网站与顾客的资金往来，因此订房成为最适合网上开展的旅游业务。而机票预订涉及送票这一物流过程，网上交易的优势稍逊于订房。可见，从最适合在网上开展的订房业务做起，再到订票，发展成熟后再逐步实现旅游线路等产品的网上经营是互联网企业发展电子商务的最佳方式。“酒店+机票+旅游线路”三大模块为综合性旅游互联网企业提供了一种典型的盈利模式。
模式二：“水泥鼠标”式的传统经济中的新成分。
在传统旅游企业信息化进程中，中青旅是少数较成功的企业。考虑到旅游业信息化基础薄弱，中青旅成立了单独的旅游电子商务公司来推出“青旅在线”。随后成立“青旅在线”
所属的票务中心和饭店预订中心，来统筹标准化程度较高的饭店预订、机票配送等业务。接着，“青旅在线”又结合自身优势和网络特点，独立开发出“机票+饭店”、旅游自助行线路等适合网上销售的产品。由此中青旅和“青旅在线”形成了相互供求关系：中青旅向“青旅在线”提供旅游线路产品，负责接待“青旅在线”的游客；中青旅的机票、饭店全部向“青旅在线”采购。
与携程不同的是，尽管也是从最适合网上经营的酒店和机票做起，但青旅在线有强大的传统旅游资源为依托，线路预订随即成为网站的主营业务和主要利润来源，中青旅众多的线路选择和实惠的价格无疑形成了青旅在线无可比拟的优势，可以为游客提供极具个性化的自选旅游服务。“旅游线路+酒店+机票”的盈利模式为传统旅游企业信息化提供了又一种发展思路。
