（5）所需的资源
实施质量方针需要资源。资源不足却要实施要求很高的质量方针，显然是不可行的。因此，在制定之前必须认真考虑组织的规模、市场、体制和运行机制、内外环境等资源情况，从而使制定的质量方针与组织的资源相匹配。
（6）供方和合作者的作用
任何组织都需要供方和合作者。供方和合作者的状况对组织的生产经营，特别是对组织的产品质量有很大的制约作用。因此，在制定质量方针时要认真考虑这种制约作用，才能使方针切实可行。
2.质量方针制定的程序
（1）分析组织的内、外部环境
组织的内部环境包括组织的规模、体制、运行机制、人财物等资源，以及员工的需求和期望等；外部环境包括顾客和其他相关方的需求和期望，竞争对手状况、供方和合作者等。
即要分析前一个问题所讨论的后5个需要考虑的方面。
（2）清理组织的经营思想
组织的经营思想往往就是最高管理者的经营思想，因此这一步需要最高管理者的参与。
通过对组织经营思想的清理，确定出以质量为中心、为纲的组织经营发展战略，为所制定的质量方针能与总方针相一致并得到有效贯彻奠定基础。
（3）提出质量方针草案，进行论证，必要时加以修改
相关人员提出质量方针草案后，要组织上上下下的人员加以讨论，必要时对其加以修改。通过组织讨论，可以使参与讨论的人员也能了解组织的内外部环境，也能理解组织的经营思想与发展战略，同时加深对质量方针的理解，为今后顺利贯彻创造条件。
（4）经最高管理者批准后正式发布
质量方针作为独立成篇的文件，其正本必须有最高管理者的签名才算正式生效。
（5）质量方针的分解
在大型组织中，通常需要对组织的质量方针进行适当的分解，即相关部门要根据组织的质量方针制定自己的质量方针，使其更有针对性、更切合实际、更便于实施，对管理工作和员工更有约束力。分解过程要注意做到下一层次的质量方针应与上一层次的一致，必要时还要高于上一层次的要求。方针的分解程序可以参照组织的制定程序进行。
3.质量方针的内容
作为组织的一个十分重要的指导性文件，质量方针应包括以下内容。
（1）标题
例如，××公司质量方针。
（2）对组织所处的内外部环境的描述
主要是对顾客在质量方面的需求和期望、组织在市场竞争中所承受的压力、组织在质量上失败可能产生的后果等内容进行简明扼要的描述。如果能找准组织在产品质量和质量管理方面的问题点并将其进行简明扼要地描述就更好。一方面起到方便员工理解质量方针，另一方面说明为什么要制定这样的质量方针。
（3）对组织应对内外部环境的指导思想的阐述
主要是简明扼要地阐述组织将采用什么样的经营思想，实施什么样的发展战略。没有这样的内容，质量方针可能就会成为无源之水、无本之木，与组织的方针难以一致起来。
（4）质量方针的核心内容
通常是由简明扼要的几条规定、几条定性的质量目标（注意：质量方针所规定的质量目标一般不是定量的，定量的质量目标应划入质量目标管理范畴）或者是几条组织处理质量问题的原则构成，应包括最高管理者对质量的承诺。为便于记忆，这部分内容经常被编成顺口溜。
（5）实施质量方针的措施
所描述的措施通常是宏观的、原则性的。比如，要使全体员工理解质量方针，在组织内部发生有关冲突时，要用质量方针来解决，等等。
（6）最高管理者签名并公布实施日期
为便于更好地对照与理解质量方针的内容，下面列举某公司的质量方针实例。
××公司质量方针
东南亚金融危机使本公司面临严重的困难。我国加入WTO，又将使本公司的产品面临更加激烈的市场竞争。本公司的传统顾客对本公司的产品质量提出了更高要求，潜在的顾客又需要我们用更优良的质量、更低廉的价格和更周到的服务去争取。如果本公司的产品质量只保持现有水平，不能有一个较大的改进，很可能遭受失败。不但打不开新的市场，而且还会失去原有的市场。本公司的产品迫切需要有一个较大的改进，但公司上上下下都缺乏一种忧患意识、危机意识。公司的质量管理一直偏重于控制，持续改进的理念和方法尚未引入，这是本公司质量管理体系存在的最大问题，必须加以有效克服。
面对公司所处的困难，公司董事会经研究决定，要动员全体员工迎着困难上，发起“第二次创业”活动，去争取更加光明灿烂的前景。首先，要立足于质量取胜的基点，狠抓产品更新换代，使产品质量再上新台阶。其次，要开拓更广阔的市场，在保住传统市场的基础上，力争使本公司的产品进入欧美市场。再次，要在全公司广泛推行QC小组活动，在降低消耗、提高质量方面开展持续的质量改进。最后，全公司员工要加强团结协作，积极参与，共同努力，以实现公司“第二次创业”的目标。
本公司的质量方针是：
①用质量开拓市场，按欧美市场的质量标准组织生产；
②以品种满足顾客需求，加强产品开发设计的质量控制；
③坚持持续改进促进发展，使本公司在10年内成为亚洲第一大××产品生产企业。
上述质量方针可以简化为：质量抢市场、品种争顾客、改进求发展。
为了实施质量方针，应采取以下措施：
①将本公司质量方针发到全体员工手上，组织员工学习、讨论，务必使全体员工，特别是使负有领导职责的管理人员充分理解；
②根据本质量方针制定质量目标，并将质量目标层层分解，实施质量目标管理；
③本公司的文件、过程、程序、产品等凡与本方针不相符的，一律按本质量方针规定的原则进行修正或处理。任何人，包括董事长、总经理都不得违背本质量方针规定的原则。
××公司董事长兼总经理
×××（签名）
2004年×月×日
4.制定质量方针应避免的几个误区
①最高管理者不亲自主持制定，请“秀才”或咨询机构起草，领导签字发布；
②没有充分发动全体员工关注或参与，方针缺乏群众基础，为今后传达、实施、评价留下了不利因素；
③未能充分收集或关注相关的信息和组织的特点，方针没有任何特色，各行业都可用；
④追求好记、好背、朗朗上口，忽视相关标准要求、组织以及行业的特点，缺乏方针应有的内涵，使方针口号化、广告化、顺口溜化，流于形式；
⑤空洞无物，不能为制定、评价质量目标提供框架，缺乏对质量管理进行有效的指导作用。
3.5.2质量目标的制定
为了使组织制定的质量目标能在质量管理中真正起到鼓舞士气、聚合人心的作用，应像制定质量方针一样，认真对待、慎重考虑，并严格按程序进行。
1.制定质量目标时应考虑的问题
（1）与组织的质量方针相一致
质量方针应提供制定质量目标的框架，而质量目标应建立在质量方针的基础之上，二者必须保持一致。因此，在制定质量目标时，必须充分理解质量方针的实质，从中引出具体的目标来。
（2）组织的现状及未来的需求
为了确保质量目标能起到激励的作用，质量目标既不能定得太低，也不能定得太高。因此，在制定时一定要充分考虑组织的现状以及未来的需要，使得质量目标既立足现状，又有所超前。
（3）市场的现状和未来的需要
质量目标还必须符合市场的需要。考虑市场现状，才能使质量目标与当前市场需要相协调；考虑未来，才能使质量目标有引导的作用，逐步提高，并与市场未来的需要相适应。
（4）组织存在的问题点
所谓的问题点是指为实现质量方针和质量目标必须解决的重要问题，包括不合格、缺陷、与先进水平相比存在的差距等，即未能满足质量目标要求或有碍于质量目标完成的资源、过程、产品、程序等都可能成为问题点。找出问题点的目的是为了解决问题。
（5）所有相关方的满意程度
对所有相关方的满意程度的测量结果，应作为制定质量目标的一种输入。当他们的满意程度不高时，可能就会影响到组织的生产经营，因此质量目标就应包括提高他们满意度的内容。
2.制定质量目标的方法
此处主要介绍组织如何根据问题点来制定质量目标的方法。
1）问题点的来源
①顾客投诉；
②管理评审的结果；
③质量审核的结果；
④不合格报告；
⑤顾客调查或市场调研的结果；
⑥纠正或预防措施；
⑦其他重大质量问题；
⑧其他测量结果，等等。
2）问题点的分类
根据划分依据的不同，其分类结果如下。
①按层次分：可分为组织、部门、小组和个人的问题点。
②按性质分：可分为属于产品或过程的问题点和属于质量管理体系的问题点。
③按影响分：一类是没有达到规定要求的问题点，如质量、品种、成本、交货期等计划指标未能完成，或达不到法律法规的要求，这类问题点影响到组织的维持生存问题；另一类是影响组织长期发展的问题点。
3）寻找问题点的方法
（1）确定必要的范围
即根据质量目标的类别来确定应解决的相应问题。如要制定的是年度质量目标，那么要考虑的应是当年必须解决的问题点。
（2）确定必要的标准
即确定出对所确定的问题点进行分类的标准，从中选择出对组织影响大的问题点来考虑制定组织的质量目标。常用的标准如下：
①质量方针（与质量方针实施直接有关的问题点）；
②上一级的质量目标（对完成上一级质量目标有影响的问题点）；
③上一期的质量目标（上一期所确定的质量目标未能完成的问题点）；
④分期的质量目标（虽然已完成上一期所确定的质量目标，但该目标若是分期实施，则应考虑下一期的质量目标）。
（3）搜集必要的事实与数据
根据（1）、（2）确定的范围和标准搜集必要的事实和数据，以确定各种问题点的具体内容、严重程度及影响范围，为评价、选择问题点提供依据。
（4）确定问题点
即根据评价结果选择出最主要或最重要的问题点。凡是涉及质量方针及上一级质量目标的内容的问题点，一般都列为重点。部分问题虽然与质量方针及上一级质量目标的内容相关不大，但对组织或其下属部门、班组、个人的工作影响很大，也应列为重点。
（5）根据问题点制定质量目标
根据所确定的主要问题点，提出具体的质量目标。
3.制定质量目标应避免的误区
一种是经过努力不能达到的目标。好高骛远的质量目标，虽然很光彩，但如果达不到，就会打击员工的积极性。只有那种经过努力方能达到的质量目标，才能真正起到作用。
另一种是经过努力才能稳步保持的目标，没有继续列作质量目标。有些质量目标经过多年的努力已经达到相当的水平，从目前的经济、技术水平考虑很难再提高。但如果不努力，该目标也不一定能保持。
3.6质量手册的编写
3.6.1概述
1.质量手册的形式
质量手册是规定组织质量管理体系的文件。组织建立质量管理体系时，必须编制质量手册。为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同，只要能把组织的质量管理体系描述清楚就可以。常见的质量手册形式有以下几种：
①程序文件的直接汇编；
②一组或一部分程序文件；
③针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序文件；
④多份文件或多层次的文件；
⑤删减附录的只含通用性内容的文件；
⑥可以独立应用的或是其他形式的文件；
⑦基于组织所需其他多种可能的派生文件。
一般来说，不同组织的质量手册可以按以下方式来处理：
①中小型组织或产品简单的组织可以将质量手册和程序文件合一，即在质量手册中阐述质量管理体系要素时，对与该要素有关的职责、权限、程序、要求一并写出；
②大型组织或产品复杂的组织，可以将质量手册与程序文件分开编写，即质量手册只阐述质量管理体系要素的原则性要求，具体的要求以及职责、权限、程序等则在程序文件中阐述；
③将上述两种方法结合使用，即对一般的质量管理体系要素按第一种方法编写，对重要的、特殊的要素则按第二种方法编写。
2.编写质量手册的目的
组织编写和使用质量手册的主要目的如下：
①贯彻组织的质量方针、程序和要求；
②使组织的质量管理体系有效地运行；
③提供更好的控制方法，促进质量保证活动；
④作为质量管理体系审核依据；
⑤当情况改变时，保持质量管理体系及其要求的连续性；
⑥按质量管理体系要求及相应方法培训人员；
⑦对外介绍其质量管理体系，证明其质量管理体系与顾客或认证机构要求的质量管理体系标准相符合；
⑧在合同情况下，证明质量管理体系符合选定的质量管理体系标准。
3.质量手册的常见结构
（1）封面
封面应清楚地表明组织名称、手册标题、手册发行版次、文件发放控制编号、文件编号和生效日期等。
（2）批准页
即组织最高管理者签名的“质量手册发布令”。
（3）手册目录
列出手册所含各章节名称。
（4）手册说明
说明手册适用的产品和生产该产品的组织领域或区域、手册依据的标准等。
（5）发放控制页
用发放记录表的形式说明质量手册的发放情况和分布情况。
（6）术语和定义（如需要）
为实现对质量手册内容理解的一致性，必要时应对组织特有的术语进行定义。
