4.1运作技巧：过程方法
4.1.1过程和过程网络
1.过程及其特性
过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动都可视为一个过程。过程的主要特性如下。
（1）增值性
过程中总是以某种方式包含着资源和活动，例如动力、设备、技术、方法和人的活动，因而输入的东西才能增值，从而转化成输出的东西。不管是组织还是顾客，都是为了获得这种增值才会对过程进行策划和管理。离开了增值作用，过程的存在就失去了意义。
（2）分合性
任何一个较大的过程都可以分成若干个较少的过程；反之，根据各个过程的性质和特性，若干个较小的过程又可以组成一个较大的过程，若干个较大的过程还可以组成更大的过程。
（3）网络性
组织的过程并不是彼此孤立的，而是相互联系、相互影响、相互制约，形成一个网络。
首先是一个过程的输出通常会直接成为下一个过程的输入，形成过程链；其次是任何一个过程的输入与输出一般都是由若干种构成。
（4）黑箱性
按照控制者对过程了解的程度，把过程分成黑箱、灰箱及白箱3类过程。黑箱是指那些基本上不了解或不能了解的过程。灰箱是指部分了解或大体上了解的过程。白箱则指基本上完全了解的过程。组织的过程对顾客来讲都是黑箱，对组织的各级人员来讲大部分是黑箱，有可能是灰箱，不可能有白箱。正因为如此，才需要开展外部质量保证、内部质量保证、产品检验与试验、过程要素检查记录等活动，尽量减少黑箱。
过程的上述特性表明，要使组织的质量管理体系有效运行，必须对过程进行策划，并使其在受控的条件下运行。
2.组织的过程网络及其特性
任何一个过程的输入都不是单一的，都可能存在人、机、料、法、环（4M1E）的方方面面，而4M1E的每一要素，又都可能来自多个其他过程。同样，每一个过程的输出也不是单一的，也可能包括多种内容与形式，如产品和相关信息（即产品的特性和状态信息、生产状况信息、4M1E的相关信息等）。这种错综复杂的过程模式，就是过程网络。
过程网络的基本特性如下。
（1）复杂性
过程网络的结构通常不是一个简单的按顺序排列的结果，也不是一个平面的结构，而是立体的网状结构。
（2）差异性
构成过程网络的各个过程，其性质、大小一般不同，在过程网络中的地位和作用一般也不同。
（3）有机性
过程网络的各个过程有机地组合在一起，一旦某个过程确定下来，与其相关的过程就需与其联系，以确保其顺利实施。例如，组织增设一道检验过程，那么围绕这一检验过程，其相关的输入就有前道加工过程、人员安排过程、检验方法指导过程等，其相关的输出就有不合格品控制过程、检验记录分析过程、检验工作质量考核过程等。这些过程的有机组合使得该检验过程才能有效运行。
（4）目的性
组织的过程网络是为了实现价值增值，因此要求组成过程网络的每一个过程必须具有增值的作用，否则过程网络就会利用自己的管理功能给予制止，或取消该过程，或改进该过程。
3.怎样运用过程方法进行质量管理
所谓的过程方法，实际上是对过程网络进行管理的一种方法。它要求系统地识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。组织应从以下10个方面去管理过程。
（1）识别过程
一是将组织的一个大过程分解为若干个小过程，二是对已经存在的过程进行定义和分辨。定义和分辨的目的是为了更加有效地管理过程，如果过程定义不准、分辨不清，或将改进的过程范围扩大或缩小，都会导致改进失败。
（2）强调主要过程
由于组织的过程网络是错综复杂的，因此组织的各级管理者都不能平均使用力气进行管理，应该关注自己的主要过程并进行重点控制。
（3）简化过程
简化过程包括将过分复杂的过程分解为较简单的小过程，以及将不必要的过程取消或合并。过程越复杂，就越容易出问题，因此组织应根据自己的实际，对一些过程进行简化。
（4）按优先次序排列过程
根据（1）（3）的结果，按重要程度的不同对过程进行排列，以便优先保证重要过程的资源。
（5）制定并执行过程的程序
程序包括形成文件的书面程序以及工作习惯形式的非书面程序。没有程序，过程就容易出现异常，难以保证输出满足规定的要求。
（6）严格职责
严格职责的含义：一是任何一个过程都必须规定由谁去做；二是必须严格按规定要求去做；三是应对做的结果进行适当的监督、检查，并根据检查结果进行适当奖惩。
（7）关注接口
接口是指上一个过程的输出和下一个过程的输入之间的连接处。接口经常出现以下问题：上一个过程的输出不能满足下一个过程输入的需要，上一个过程的输出信息未能传递给下一个过程，接口处无人管理，接口之间尚需另加过程来补救，下一个过程对上一个过程输出的情况没有反馈意见，上、下两个过程都争夺接口的权利等。对这些问题，需要在上下两个过程之间进行协调，必要时还要通过上一级的管理人员来协调。
（8）进行控制
过程一旦投入运行，就必须对其进行控制，以防止出现异常。一旦有异常就应及时采取措施，使其恢复正常。
（9）改进过程
任何过程都可能存在着改进的可能性，即可能存在不足、存在缺陷或可以改进得更好。
因此应积极通过测量分析来寻找改进机会，并通过采取措施实施改进，以提高过程的效率或效益。
（10）领导要不断改进自己的过程
领导亲自实施的过程，特别是决策过程，对整个组织的影响很大，因此要不断加以改进，以提高过程质量。
4.1.2质量管理体系与过程方法模式
构成组织质量管理体系的四大板块：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进与组织的相关方之间。
1.相关方在规定要求的过程中起到了非常重要的作用
组织生产什么、怎样生产、生产后怎么办等要求，看起来似乎是组织自己在规定，但如果这种规定与相关方无关，组织的生产又有什么意义呢？即使有关，但不能满足相关方的要求，组织的生产也难以为继。因此，组织的规定实际上也就是根据相关方的要求而进行的。
组织的规定越符合相关的要求，组织越能获得成功。
相关方的要求是组织整个过程，特别是组织“产品实现”过程的输入。这种输入是一种信息输入。没有这种输入，或组织在确定这种输入时对其识别、理解发生错误，就会使组织的“产品实现”过程失去意义或出现严重问题。
2.组织的输出是产品，产品的接受者是相关方
组织从相关方得到的是对产品和产品实现过程的要求。这种输入经过组织“产品实现”的过程，形成产品，成为输出。这种输出是否达到了相关方的要求，可以通过对相关方的满意程度的测试来评价和确定。
3.组织内部的四大板块过程同样形成输入、输出的过程链
“管理职责”的输入是“测量、分析和改进”。质量管理体系运行状况怎么样、产品质量如何、相关方满意程度处于什么状态，等等信息输入给“管理职责”，“管理职责”通过自己的“管理评审”加以改进，形成新的“管理承诺”、“质量方针”、“质量策划”和质量管理体系要求作为一种输出。这样，“管理职责”就完成了自己的过程“增值”。
“资源管理”的输入是“管理职责”，主要是信息，也就是说，根据“管理职责”确定的原则、方针和目标，配齐并提供足够的资源。“资源管理”的输出是资源的实物。
“产品实现”的输入包括两个方面：一是实物的输入，这就是组织内部的“资源管理”，也就是各种资源，包括人员、基础设施、工作环境、信息、财务等；二是信息的输入，这就是相关方的要求。同样，“产品实现”的输出也包括两个方面：一是实物的输出，即产品输出给相关方；二是信息的输出，即对产品和产品实现过程的“测量、分析和改进”。
“测量、分析和改进”从“产品实现”及相关方获得信息输入，又向“管理职责”输出信息，而且，它还为质量管理体系的持续改进提供信息输入。
上述四大板块形成了一个闭环，不断循环、不断改进、不断提高，体现了质量管理体系的特征和主要内容。事实上，在质量管理体系中，各个过程之间，其输入和输出是相当复杂的。例如“产品实现”同样有“管理职责”，如质量方针、质量目标、管理要求等信息的输入；同时，“产品实现”也可能直接向“管理职责”、“资源管理”输出反馈信息，要求加以改进以适应自己的需要。
4.“产品实现”在组织的质量管理体系中具有非常重要的或者是主体的地位
首先，“产品实现”过程的输入和输出都直接与相关方联系。也就是说，“产品实现”直接从相关方那里获得信息输入，又直接输出产品提供给相关方。质量管理的基本原则之一是“以顾客为关注焦点”，这一原则的落实就体现在“产品实现”过程中。事实上，顾客最关心的也是“产品实现”，而不是组织口头上的“管理承诺”。
其次，“产品实现”既有实物的输入和输出，也有信息的输入和输出。当然，其他“板块”过程事实上也有这两种输入和输出，但不如“产品实现”表现得如此充分。物流和信息流通过“产品实现”才能完成组织的根本任务。没有“产品实现”，组织就不可能存在，其他三大“板块”过程也就失去了意义。
再次，在质量管理体系的四大板块中，“产品实现”是最主要的板块，是其他板块的基础。其他板块事实上是围绕“产品实现”来运作的。在组织的过程中，“产品实现”不仅是最主要的过程，而且是最典型的过程。质量管理所说的过程控制，在相当多的情况下就是对“产品实现”过程的控制。
5.组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置
模式图虽然未详细地反映过程，但却覆盖了组织质量管理体系所有内容。组织的所有员工、所有过程都应纳入质量管理体系之中。也就是说，组织的质量管理体系应当涵盖所有的员工、所有的过程，每一个员工、每一个过程都应当按照质量管理体系的要求去进行工作，去加以控制。
对于前一节介绍的过程方法，其实只有理解了过程模式，才能真正掌握它，并用它来管理组织、管理质量。因为过程模式是从宏观上来看过程的，过程方法所识别的过程可能只是这种宏观过程中的一个小过程，离开了该小过程在过程模式图上的位置，也就失去了意义。
因此，在识别过程时，应当同时识别该过程在过程模式图上的位置，以加深对该过程的理解和把握，更便于对其进行管理和改进。对员工来说，同样应当如此。
4.1.3过程的策划与管理
1.过程策划的任务
过程策划的主要任务有以下几点。
（1）确定过程的输入
过程策划的任务，一是确定输入，包括输入的所有项目、数量、要求等；二是确定对这些输入的测量，包括测量的对象、方法、测量后的处理等。
（2）确定过程
其任务主要是把策划所针对的过程分解成一组有序的子过程。例如，将生产加工分解成毛坯加工、精加工、装配等3个子过程。
分解后的过程之间同样有其输入和输出的联系形式。对过程的测量，实际上就是对子过程输入和输出的测量。在策划分解过程时，也要策划测量分解后的各子过程的输入和输出。由于上一个过程的输出可能正是下一个过程的输入，因此测量有时可以简化，即可以只进行一次。
（3）确定过程的输出
主要是确定输出的项目、数量与要求，以及测量的对象、方法、测量后的处理等。对于不能由后续的测量或监视加以验证的输出，还需要确定对该过程的确认方法。
2.过程策划应注意的问题
（1）策划的输入应当严格把关
过程策划所输入的文件（信息）可能存在不确定性（模糊不清）、差异性（不同文件对同一问题的描述可能不同）、失真性。因此必须进行确定和评审，及时纠正可能存在的错误，使策划建立在正确的基础上。
（2）对过程的分解应当适度把握
对过程的分解并不是越细、越小就越好，能将过程分解到能有具体的负责部门或人员就可以了。
（3）过程策划应在质量管理体系的基础上进行
若组织已经建立了质量管理体系，过程策划就不能脱离质量管理体系另搞一套或与质量管理体系相对立。如果大量的过程要求都超过了质量管理体系的规定，就表明组织的质量管理体系是不适宜的，应进行改进，以满足过程策划的要求。
（4）过程策划应考虑组织的资源状况
组织现有的资源状况是过程策划的基础。如果不从组织的现状出发而过分强调资源的投入，可能会得不偿失。
（5）过程策划的输出应交由过程负责部门或人员进行评审
为保证过程策划的输出切合实际，输出应交由负责部门或人员进行评审，以便弥补策划的遗漏和修正错误，同时加深负责部门或人员对策划输出的理解，为更好地实施创造条件。
3.实现过程的管理
在组织的过程中，产品实现过程是最主要的过程，是其他过程的基础，即其他过程都是围绕产品实现过程来运作的。质量管理的过程管理与控制，基本上都是对产品实现过程的管理与控制，因此以下主要围绕产品实现过程介绍过程的管理与控制。
