2.1管理原理
原理是客观规律的反映与概括。原则是在工作实施中贯彻客观规律的行动规范。功能或职能是指必须完成的任务或事项内容。
质量管理是现代管理的重要分支；ISO9000∶2000系列标准也指出：质量管理是组织各项管理的内容之一。因此，要实施好质量管理，就必须对现代管理原理及其相应原则有正确把握。本书仅从管理对象、管理动力、管理过程及管理目的4个方面来把握现代管理原理及其相应原则。
2.1.1现代管理的理论基础：系统原理及原则
1.系统原理
系统原理是对管理对象动态运动过程的分析而概括的所有管理实施都必须遵循的客观规律。
现代管理工作的对象是下列4个动态因素在运动过程中的统一。
①管理对象是由管理者负责控制的一个不可分割的整体。尽管具体的管理对象千差万别，性质不同，但作为管理对象，它总是一个不可分割的整体。
②管理对象这个不可分割的整体是由相对独立、有机结合的不同部分组成的。例如企业整体，它由决策、指挥、监督、运营等子系统组成，也可按人、财、物、信息等来划分。
管理者如果看不到整体中的各部分，也就看不清整体的结构和格局，认识上的模糊，必然导致工作上分不清主次，造成混乱。
③管理对象不仅是由看得见的有形整体和部分组成，还包括看不见的无形的各种“关系”，如整体与部分的关系，部分与部分的关系，关系中的不同层次，整体与其他相关事物的关系等。从某种意义上讲，“无形”的对象，有的甚至比有形的对象更为重要，管理是处理好管理对象种种关系的工作，例如企业内部之间，企业与外界的众多系统之间发生的各种交往和联系。
④管理对象不仅包括这些有形和无形的内容，而且还包括这些关系之间的变化和发展，以及这些变化和发展的结果，特别表现在具体任务和实现条件的不断转化上。
因此，应该把管理对象看成是整体、部分、相互关系、关系的变化及其结果和转化的统一体。这种动态的统一体就是人们常说的“系统”。管理对象应该是管理者负责控制的那个特定的动态系统，而不是一个孤立的对象。
从上述的分析可得出：任何管理对象都是一个特定系统，即由若干要素按一定结构相互联系组成的具有特定功能的统一整体。它在更大的系统内，一定与其他相关系统有输入与输出关系；它的每一个基本要素都不是孤立的，它们根据整体目标的要求相互联系，按一定结构组合在一起，即在自己的系统之内，作为整体又与其他系统有输入、输出关系。为了达到现代科学管理的优化目标，必须对管理对象进行细致的系统分析，然后做策划和设计工作，重点是确定过程、职责、资源、测量方法和纠正措施等，并在具体实施过程进行系统管理，包括具体测定过程的有效性和效率、提供资源和持续改进体系。这就是管理的系统原理。
运用系统原理来研究管理问题，必须注意明确：组成系统的要素有哪些？系统与子系统及子系统之间的联系是什么？组成系统各要素的相互作用的方式是什么？系统及其要素应具有什么功能？系统纵向与横向发展的规律及约束条件是什么？系统与客观环境的平衡关系是什么？
管理的决策和措施是建立在对系统的分析基础上，分析时，特别重要的是要围绕系统的3个特性进行。
①目的性。每个系统都应有自己明确的目的，才不会导致管理的混乱。系统的结构是按系统的目的和功能建立的。如果系统内存在与系统的目的和功能无关的局部或者没有明确目的性的局部，这些局部往往是产生内耗的根源，是降低系统可靠性的冗余部分，对实现系统目的十分不利。因此，必须按照系统的目的和功能及时对其进行调整，使每个局部都有自己确定的功能，为实现系统的目的而努力工作。
②整体性。管理必须有全局观点。一个系统总是由许多基本单元或单元的子系统组成。
单元的效益与整体的效益是一致的，否则单元就失去了存在整体之中的基础。系统分析主要是研究单元的属性怎样通过合理的结构转化为系统的属性。系统结构就是系统内部各要素的排列组合方式。系统中的每个单元只有通过系统的结构，才能表现自己的属性。当在改善某个单元的属性时，必须遵循有利于系统整体性能改善的原则，否则，就是不可取。
③层次性。任何复杂的系统都有一定的层次结构。系统的每一层次都应有各自的功能和明确任务、职责和权益范围。系统能否有效运动，其效率高低很大程度上取决于系统的结构。同一层次子系统间的横向联系，应由其自行协调，只有失去平衡导致矛盾产生时，才由高一层次的管理者根据整个系统的目标来协调解决。高层次根据系统的功能、目标，向所属低层次发出指令信息，并考核执行结果，解决低层次各子系统之间的矛盾。
2.与系统原理相对应的原则
系统原理是现代管理的理论基础，是所有管理实施必须遵循的客观规律。要做好工作，就必须进一步结合管理工作实际，将原理展开、细化、具体化为管理工作中可以遵循的若干规范，即反映客观事物的本质和运动规律，要求人们共同遵守的行为规范，称为管理原则。
系统原理可具体化为要素有用性原则、整分合原则和相对封闭原则。
（1）要素有用性原则
管理系统是相互作用的若干要素的集合，为了求得系统整体的最优化，必须激发每个要素的积极作用。这就是要素有用性原则。
一个管理系统是由许多要素组成，人、财、物、时间、设备、信息等要素是其基本要素，这些要素的有机结合决定了系统的功能。在管理过程中能否发挥诸要素的作用，是整个系统能否得以有效运行的关键。管理者的任务就是要不断激发每个要素的积极作用，抑制其消极作用；对系统内的各要素的功能和作用要有明确的认识，用科学手段处理系统内的矛盾，才能做到人尽其才，物尽其用，财尽其利。
（2）整分合原则
高效率的管理必须在整体规划下对各要素进行明确的分工，在分工的基础上进行有效的综合，这就是整分合原则。
运用整分合原则的要领可概括为把握整体、科学分解、组织综合、实现系统的目标。把握整体是前提，不充分了解整体视点和其发展规律，分工必然混乱而盲目。分工是关键，分解正确，分工才能合理，规范才能科学、明确。分工协作出生产力，协作是以分工为前提的，在合理分工的基础上才有可能组织综合及严格有效的协作。
现代管理强调分工，是指围绕目标对管理的工作进行分解，而不是对管理功能进行分解。管理的内容（人、财、物等）是不能分解的，它们必须在一条管理线上，集中于独立的功能单位内。如果这个功能单位对自己的人、财、物设有足够的管理权，就失去调节运筹的力量，也就不能构造有活力的运动。因此，确保基层独立功能单位在管理人、财、物方面的必要的自主权，是现代管理的要求。
（3）相对封闭原则
管理系统，它是隶属于更大系统而存在。在更大系统中与相关系统有输入、输出关系。
因此，管理系统对内部分，内部结构各个环节应首尾相接，形成回路，使各个环节的功能作用都能发挥。对外部分，回路又必须与相关的外部系统具有输入、输出关系，即开放性，否则，就无法体现管理的效益。这就是管理的相对封闭原则。“管理”主要是解决内部关系，而外部关系的解决主要是“经营”的任务。
既然管理在内部应是封闭的，因此管理过程中的机构、制度、人都应构成封闭的回路。
作为管理手段的机构，其执行机构必须准确无误地贯彻决策机构的指令，为了保证这一点，应有监督机构。没有准确的执行，就没有正确的输出。为了检查输出情况，还要有反馈机构，若只有单向的输出，无从知道决策与实际执行的正确与否，管理就会失去活力。根据执行实践的反馈信息，及时提出修正决策的正确意见，反馈机构是必需的。
管理制度、条例也应按这个回路加以封闭，不仅要有尽可能全面的执行法，而且应该有监督制度、条例执行的监督法和反馈法，包括在执行过程中产生矛盾的仲裁法，执行错误的处理条例，等等。法不封闭等于“无法”，因为有空子钻，有法也难以执行。
立法应该通过反馈系统进行，必须充分发扬民主；执法由执行机构贯彻，必须集中，执法如山。决策中心应允许反馈机构唱反调，做到兼听则明；但不允许执行系统与自己唱反调，否则无从管理。法的管理也要封闭，有法可依，执法如山，违法必究，知法犯法者罪加一等，对乱“法”者严惩。只有这样，才能发挥法的管理威力。
如何实现封闭式管理呢？
①从后果评估出发。评，就是对后果的质的评议；估，就是对后果尽可能有量的估计。
采取任何管理措施都要考虑它可能产生的后果。按原订的目的，检查实际执行的结果，后果与目的不一致的，就要采取对策，加以封闭，杜绝偏离目标的后果。即使可以达到目的，对其产生的副作用也需采取对策，使副作用尽量减少，这也是封闭。
②从各种后果循踪追迹，选择了以反馈控制的主导线，加以封闭。
③注意封闭的相对性。从空间上讲，封闭系统要受系统原理的制约；从时间上讲，对新发现的后果或经实践检验证明是不正确的措施都必须进行新的封闭。有效的管理要求动态、不断地封闭。
2.1.2动态原理及其相应的原则
1.动态原理
管理是一个过程。过程本身至少是由制定目标，分析、明确方向，制订计划，健全机构，组织力量，指挥行动，跟踪变化，调节关系，控制系统，总结经验10个环节组成。这些环节周而复始，往复循环。这些环节在时间上常常不能机械分开，往往是交错进行的，每个环节可能有多种因素，各种因素又可能受到相同或不同的外界影响，它们彼此之间又相互制约。因此，不仅从全过程看10个环节是周而复始、交错进行的动态过程，就是从环节看也都是一个个复杂的动态系统。如果绝对分析比较，前5个环节是科学管理的前提，偏静态；从指挥行动开始后5个环节始终围绕确定的目标旋转，这是极其复杂的，几乎完全是动态的，常常处于瞬息万变之中。管理的成败，更多取决于行动开始的指挥。动态，是现代管理科学的重要特征，只有善于把握动态和应付变化的人，才是管理工作的强者。只有在管理过程中瞬息万变的阶段，才能真正考验出一个管理者管理能力的强弱及管理水平的高低。
管理对象是复杂的、多因素的系统，各因素内部及各因素之间的关系始终处于不断的发展变化之中，管理过程本身就是运动的一种形式，是动态的。这就要求管理者在管理活动中注意把握管理对象运动变化的情况，不断调节各个环节，以实现整体目标。这就是管理的动态原理。
任何系统的正常运转不仅受到系统内部各个因素的制约，而且受到外部有关系统的制约，随着时间、环境及人们主观能动性的变化而变化。这些又促进了系统的发展。因此，及时对系统进行控制和管理是一种动态平衡。随着对象系统的发展而不断修正控制方案，就是所谓的动态相关特点。管理系统向前发展的根本原因就在于系统内部诸因素的动态相关特性。两个相关事物的组合，其数量和质量是相互促进的动态相关称为积极相关，反之，相互削弱的就称为消极相关。现代科学管理面对的课题应是有效地控制消极相关，促进积极相关，有效地实现动态管理，以求得系统最佳效益。
2.与动态原理相对应的原则
在管理工作中，管理者只有遵循与动态原理相对应的反馈原则和弹性原则，才能把握动向，控制局面，以保证不偏离目标。
（1）反馈原则
从控制系统的输出端拾取信息并返回送入系统的输入端，使之对控制系统的输入端发生影响，起到控制修正的作用，以达到预期的目的，这一阶段称为反馈。反馈是自然界的一种普遍现象。如果反馈使下一个输出的影响增大，导致系统偏离目标的运动加剧，称为正反馈。反之，如果反馈使下一个输出的影响减少，导致系统的进程逼近目标，趋向稳定状态，则称为负反馈。一般来讲，当系统的稳定性被随机因素干扰时，负反馈具有稳定系统的功能，而正反馈将引起谐振。
信息是控制的基础，信息传递是为了控制，任何控制都需要通过反馈来实现。控制与反馈不可分，是系统实现目标的手段。要在动态中做好管理工作，就要依靠反馈及时地对决策执行后引起的变化作出有益的反应，把矛盾和问题解决在萌芽之中。决策、执行、反馈、修正、再决策、再执行、再反馈……如此无穷地螺旋上升，使管理不断地进步和完善。这就是反馈原则。如果没有适时、有力的反馈，系统就很难有持久的生命力。
（2）弹性原则
管理是人的社会活动，管理系统是一种动态系统，在运动发展中随机因素众多，所以管理有很大的不确定性。某种管理，如果僵化，没有一定的伸缩性，就会导致管理效益下降，或者使管理本身脆裂，因此，管理一定要有伸缩性，即弹性。必须强调：管理科学是行为科学，有后果问题。由于管理因素多，变化大，一个细节的疏忽都可能招致失误，因此仅仅依靠谨慎是不够的，应该使管理从一开始就保持可调节的弹性，以便可及时采取应变补救措施。
