“好”的服务是“有求必应”的服务,但“卓越”的服务,是能够“想在顾客前面”的服务。
——严长寿(亚都饭店总裁)
孙子说:“辞卑而益备者,进也……无约而请和者,谋也。”
意思是说,敌人言辞谦卑,同时又加紧战备,这是准备发动进攻的迹象……没有事先约定而突然前来请求媾和,一定是别有用心。
宋代的曹玮担任渭州知府时,军纪严明,西夏人都很害怕他。有一天,曹玮正设宴招待部将,哨兵飞马前来报告,有几千名士兵叛变,逃往西夏。各位将领听到这一消息,都面面相觑,大惊失色,而曹玮却谈笑自若,就像没有发生这件事一样。过了一会儿,才慢慢对报信的哨兵说:“那是我命令他们那样做的,你不要再到处声张这件事了。”这些话传到西夏人的耳朵里,他们以为逃亡来的宋兵是来袭击自己的,就将他们全部都杀掉了。
孙子的这句话,是从己方的角度加以分析的。实际上,在现实生活中,我们不妨从敌方的角度去理解和运用。
作为从商者,能获得最大的利益和收效,从而获得再生产的资料和资本,当然是最大的目的。为了这个目的,采取什么样的手段,从商业的角度来说,都是可以理解的。
所谓“精诚所至,金石为开”是指诚心能够感动像金石那样坚硬的东西。在经商过程中,即使是最挑剔的顾客,也能靠发自内心的真诚去打动他。
日本有一家地方性报纸——《佐贺报》,它在邻近的福冈县大报社的竞争夹缝中历经110年而没有被挤垮,靠的就是处处为用户打算的真心诚意。佐贺北临日本海,南接太平洋,是典型的海洋性气候,经常下雨,给报纸的传递带来了很大的困难。《佐贺报》的董事长说:“下雨天送去湿漉漉的报纸实在说不过去。”所以凡是阴雨连绵的早晨,每一位《佐贺报》的读者,都会收到一份用塑料袋细心包裹着的报纸。《佐贺报》对读者的这份真诚和温馨,是它历经百年而不倒的经营秘诀。
其实,顾客们花钱购买商品,除了以钱换物之外,还希望得到另一种不花钱的额外商品,那就是营业员的“诚意”。诚意就是对消费者发自内心的尊重。俗话说“你敬我一尺,我敬你一丈”,没有哪一位顾客愿意看到营业员爱理不理的后娘面孔,也不会有人欣赏那种千呼万唤不吭声的哑巴式营业作风。这种服务态度就是对顾客的不尊重,是一种缺乏诚意的经商作风。只有用真诚、有礼貌的服务使顾客心满意足,才能赢得回头客。
台湾的一些企业已经注意到日本厂商靠精诚服务为企业赚了大钱,于是也纷纷适时开展精诚服务,令企业经营的业绩不断增长。目前我们内地的市场已由卖方市场转为买方市场,国有商店再不是“皇帝的女儿不愁嫁”了,最大限度地争取顾客已是大势所趋。冷冰冰的、毫无诚意的销售面孔只会把顾客推到别的商店去。所以,要在商品竞争的大潮中战胜对手,立稳脚跟,必须树立“顾客至上”的意识,诚心诚意地提供最优质的服务,赢得所有顾客的满意。
在竞争激烈的商战中,人们一般比较注重产品的质量,以优质的质量占领市场、扩大市场,力争获得更多的利润,而对于经商过程中感情的投资则注意不够。浙江嵊县工艺竹编厂厂长王银飞在经营中,除了狠抓产品质量、信守合同、重视信誉外,还舍得在感情上投资,使得该厂在强手如林、竞争激烈的竹编行业里兴旺发达,立于不败之地,被人称誉为既有真本事又有人情味的女企业家。
有一次,一位日本包销商来到嵊县竹编厂,王银飞百忙中专门抽出时间陪他们参观,请他们看样品、提意见,并耐心详细地解答了日商提出的各种问题,使日商对王银飞产生了一种信任感。王银飞觉得只让日商了解产品还不够,还应该让他进一步了解职工们的精神风貌,于是决定举行一次全厂职工的文艺晚会,特邀日商参加。本来,日商已决定这天去邻县竹编厂,可是,当王银飞把举办联欢会的安排同客人一说,日商盛情难却,便满口答应下来。邻县的竹编厂见日商到来,也是盛情接待,并百般挽留,客商还是于当天赶回了嵊县竹编厂,兴高采烈地参加联欢晚会,宾主载歌载舞,感情十分融洽。王银飞和全厂职工的热情,给客商留下十分难忘的印象。日本客商回国后,即使躺在病床上仍然想着嵊县竹编厂。1986年,他在刚刚动过胃切除手术不久就来到了嵊县竹编厂,一次就包销了200多万元的竹编产品。
王银飞不仅对外商满腔热情,对国内客户也怀着真挚的感情。1984年的一天,一位哈尔滨的客户来到嵊县竹编厂,打算请他们专门生产一种酒瓶套。王银飞热情接待了他,向他介绍本厂的产品,并应客人的要求,让创作组连夜赶制了4个样品,供客人选择。样品出来后,客户非常高兴,立即选定了其中的两种,当场要20万只。只是第二天,客人又变卦了,提出只要6万件,他自知理亏,十分抱歉地向王银飞说明了原委。王银飞不但没有责怪他,反而称赞他想得周到、细致,并帮他算了笔经济账,告诉他如何加快资金周转。这种将心比心、真诚待人的态度,使客户非常感动,并诚恳地表示:“以后我厂若要竹编产品,就一定来嵊县竹编厂订购。”果然,没过多久,他又订了10万件竹编酒瓶套,还特地从哈尔滨赶来参加了用户座谈会,赞扬王银飞的工作和为人。
至于对内,王银飞对本厂职工更是关心备至。虽然她工作很忙,却常常到生产第一线了解生产和职工生活情况,遇到生产任务重、质量要求高的情况,她就带领科室人员顶岗干,保质保量地完成任务,深受职工的称赞。由于她关心、体贴职工,大大调动了职工们的积极性。全厂上下一条心,产品质量精益求精,很快走到了同行的前列。1984年受到轻工业部的表彰,1986年出口额达400万元,产品远销日本、美国、意大利、新加坡和香港等80多个国家和地区。
智慧宝库:
所谓商界的“精诚”,都是为最后所要达到的那个“至”服务的,为了赢利这个最大的目的,在越来越讲求人性化服务的现代社会,以情字为本,大打感情牌,的确是个不错的方法。