1.与客户进行电话沟通的技巧
电话对于从事企业经营活动的人来说，是一项不可或缺的设备工具。也正因为电话装备的普及，使用电话可以说是再简单不过了，但正是由于太熟悉，反倒使我们对它有些忽视，因而会产生一些问题，比如说话的用语不恰当、语调生硬、态度冷漠等，所以良好的电话沟通需要学习技巧，也需要进行培训。一般而言，正确、有效地使用电话必须具备下列几项要素。
（1）良好的沟通
利用电话进行有效的沟通通常是指在信息发送至客户接收并得到很好的理解的整个过程当中，信息自始至终均未受到任何扭曲而改变原来的意思。有效（良好）的沟通应具备的条件包括以下几点。
①所使用的语言应该是简单的，而不是复杂、难理解的，语言则力求简明扼要，而非冗长且词不达意。
②沟通的双方都拥有相同的参考架构。
③沟通的双方均同意使用相同的单位与规模尺度。
④沟通的双方应经常保持联络，验证所传达的信息是否正确无误地让接收者了解。
（2）说话要清楚
电话主要是通过声音来进行沟通的，所以清楚地表达自己的意见成为沟通成功与否的关键因素。然而，漫不经心的习惯很可能使得这一关键变得困难，还有些人经常重复地说了又说，这也是一个非常不好的、不利于良好沟通的习惯。最可怕的是那些不能很好地同客户进行沟通的人没有意识到这些问题，所以要想通过电话进行良好的沟通就需要有意识地去训练、学习，改正自身在电话沟通过程中的缺点和不足，在进行电话沟通时应注意：
①将电话筒与嘴巴保持适当的距离；
②说话时呼吸匀称；
③说话时适当控制自己的音量；
④表达沟通事项的语句要简短明确；
⑤讲话速度不要太快；
⑥讲话时要进行适当的停顿，不要一直讲个不停；
⑦音调、音速、音量有所起伏。
应避免：
①说话时切忌吃东西、喝饮料或抽烟；
②说话时尽可能地避免说到一半时突然中断或因别人打岔而中断；
③尽量避免低声含糊的话语；
④不可大声咆哮；
⑤说话时尽量避免使用专用术语。
（3）沟通应以商务主题为主
在电话沟通的过程中，一些闲话、幽默笑话以及社交场合中的闲聊是不必要的，除非双方的沟通目的在于建立更广泛的接触层面或者为了增进彼此之间的关系，否则这类无关主题的“废话”应尽量避免。
（4）不要让客户等待
让访客拿着听筒等待回话时要小心，因为人们讨厌在通话时拿着听筒等待，而且让客户等待是十分不礼貌的事情。当然，有时候是不得不让他们等待，但可以这样做：
①如果需要查寻资料，就要告诉客户自己正在做什么，不要让他拿着没有声音的话筒，不知道你是否还在和他通话；
②在必要的时候要向对方解释原因，并定时中断手中的事向对方打招呼，说声“稍等”“别着急”等安慰性的话，让对方知道他没有被遗忘；
③如果正在做的事情需要几分钟，你可以问问访客，可不可以过一会儿再给他打过去。当然，必须记住自己的承诺，记住回电话，千万不要失约。
（5）全神投入
在此，全神投入指的是尽可能站在客户的角度来分析事情，设身处地地为他们着想。因为只有真正了解客户的处境才会明白他们打电话的真正目的或者了解他们的真正需求，这样才可以合时宜地采取行动。这就如同观看运动会的观众，在某一撑竿跳选手欲撑竿跳起时，会不由自主地提起腿做跳跃状。
（6）谦恭有礼
谦恭有礼可以说是成功交际所不可或缺的要素之一。无论所接的电话其本质为何，谦恭有礼的口气都是最基本的要求。缺乏这种谦恭有礼素养的人在客户眼中就意味着其修养及训练不够，客户是不会喜欢和这样的人进行沟通的。所以，如果在同客户的沟通中不能做到谦恭有礼就会成为良好沟通的障碍。
（7）拿起听筒之前先微笑一下
微笑是放松自己最有效的方法之一。这代表着自己将以友善的、礼貌的口吻与电话另一端的客户进行沟通。一般而言，在一天上班的开始比较容易微笑，到了下午，尤其是累了一天的情况下，就不太容易作出微笑的表情。但无论如何，经常保持微笑的习惯，无论何时何地在必要的时候都能作出微笑的表情，如此与人交谈往往能让自己受益无穷。
（8）其他应该注意的事项
有效率的商业电话沟通是指通过电话联系双方能够顺利地达成沟通的目标。但事实上，并非每一次电话沟通都是有效率的，有些情况下可能把事情弄得很糟糕。
①弄错了电话号码或转错电话分机。
②事前未曾准备好记录信息的纸和笔，结果导致手忙脚乱。
③在整个交谈的过程中满口胡言，偏离沟通的主题。
④由于在电话沟通的过程中一味地搪塞应付对方，使沟通的目的没有达成。
⑤因为自己的缘故而引起对方不悦。
⑥打电话的客户没有真正地了解他所希望得到的信息。
2.如何接挂电话
接电话以及挂电话都是有技巧的，任何事情的开始和结束都是最重要的，因为他们通常给人的印象是最深的。在交谈过程中，如果犯了一个小错误，客户很可能根本就没有什么反应或没有听到，但在开始和结束时就不一样了，很容易让客户记住，从而造成不好的影响，所以对于接、挂电话的技巧要给予重视。
（1）接电话的技巧
当电话铃响时，大多数人都会很自然地拿起听筒说“喂”，这虽是一种友善的接电话方式，但严格说起来，并不是一种正确的方式。关于接电话的正确技巧，应该视电话的不同类型而定。
①内线电话，来自大众查询的电话。总机接到外线打进来电话后，将之切换到某一部门，因此，接电话的人在这种情况下即知道这是由总机转来的查询电话。规则：先说明本部门的名称，如客户销售部门，然后请对方说明欲查的事项，如“这里是销售部门，请问有何贵干？”
②来自外线的电话，同时电话号码是一家公司的专用线。规则：说明公司的名称。有些规模较大的公司往往设有总机，并设置专门的接线生转接电话，在这种情况下，标准的寒暄为：“你好，这是某某公司，电话号码是……”
③来自外线的电话。规则：先说明这部电话的号码，以使对方确认所打的电话是否有误，以免发生不必要的误会。
（2）寻找适当时机结束电话交谈
打电话给客户与打电话给其他人士，两者之间是有所区别的。虽然两者都是有关商务往来，并且也都应注意电话礼节，但是在与客户的电话沟通中，有几点必须特别注意。
①必须等到客户已经感到他的问题确实受到重视，并且有望获得帮助时你才能挂断电话，结束你们的交谈，在其他的场合里未必有这样的要求。
②一定要等到客户挂断电话之后服务人员才可以将电话挂断。
③如果碰上喋喋不休的客户，即使这个电话沟通已经持续了很长时间，而且所说的是同一个问题，也不可以生气地将电话挂断，一定要找个合适的理由，如“抱歉，外面有人在找我，我只好挂断电话了”“你所提的问题不是很清楚，你可以咨询我们经理。”
3.应注意的语言问题
随着科技的发展，高科技在客户的沟通中运用得越来越普遍，几乎所有的企业都设有与客户沟通交流的电话，所以通过电话与客户的沟通方法也就十分重要。
在家人或朋友面前说话可以不需经过考虑而随心所欲地表现出来个人的性格特点，但当坐在工作位置上开始接听客户的来电时，语言应该是专业的，这样客户才会产生信任感，所以这时的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。这就要求在工作环境中必须养成择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬字的清晰程度、用词的准确与合适的修辞等应该媲美于播音员，甚至要求更高。因为播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式，但与客户沟通时面对的是每一位各不相同的来电者，期望值、个性、心境、所遇到的问题也各不相同，所以要有个性化的表达沟通能力。除了个性化的表达沟通，还必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
这其中的语言运用虽然语意差不多，但由于表达方式不一样而会使客户产生不同的感觉，从而影响彼此的合作关系，下面举一些例子。
（1）善用“我”代替“你”
有些专家建议，在下面的情况下尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指着对方。
习惯用语：你的名字叫什么？
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语：你必须……
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不是那样的！
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……
专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……
习惯用语：你做得不正确……
专业表达：那表明系统是正常工作的，让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语：注意，你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。
习惯用语：当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
（2）选择积极的用词与方式
与客户的沟通积极的态度无疑是个关键，由于是电话沟通，客户无法看到你的表情、神态，所以这种积极的态度只有体现在沟通用语之中了，这就要求尽量选择体现正面意思的词。如想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法也许更好，如“这种情况有点不同往常”；如让客户等了很长时间的电话，要感谢客户在电话中的等候，习惯的说法是“很抱歉让你久等了”，“抱歉、久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，让客户意识到自己在做无谓的时间牺牲，比较正面的表达应该是“非常感谢您的耐心等待”；如一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你能让客户有真正解决问题的期望，于是你说：“我不想再让您重蹈覆辙”，干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心，这个问题不会再发生”。这样是不是更顺耳一些？
从上面的事例中就可以体会出，看似不起眼的用语的选择其实有着很大的学问，词语选择的不同、词语表达顺序的不同就可以产生巨大的差别。下面是更多的例子。
习惯用语：你怎么对我们公司的产品总是有问题？
专业表达：看上去这些问题很相似。
习惯用语：问题是那个产品都卖完了。
专业表达：由于需求很大，我们暂时没货了。
习惯用语：我不想给您错误的建议。
专业表达：我想给您正确的建议。
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。
专业表达：这次修后你尽管放心使用。
习惯用语：我不能给你他的手机号码。
专业表达：您可以向他本人询问他的手机号。（3）在客户面前维护企业形象如果有的客户打电话抱怨他在服务中受到了恶劣的待遇，这也许是你今天第十次听到这类抱怨了，为了表示对客户的理解和同情，你应当说些什么呢？“你说得不错，这个部门表现得确实很差劲。”可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
客户的要求有时是公司政策所不允许的。与其直说“这是公司的政策”，不如说“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式，如：“有专人负责，我帮您转过去。”或者客户的要求公司没法满足，可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决的方案。”尽量避免很不客气地说“我没办法”。当有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为。”
如果有人要求减价、打折，可以说“如果您买10台，我就能帮您”，而避免说“我不能，除非……”
另外，方言中有一些表达方式应用于普通话中就会显得十分不和谐。如台湾方言“不会啦”，上海方言“一塌糊涂”等地方方言，不应带到普通话的规范表达中。
语言表达技巧也是一门大学问，有着巨大的作用，尤其是通过电话来跟客户沟通更是如此，虽然个性化服务有着很高的呼声，但这并不意味着摒弃专业，那样只会导致服务质量下滑。有人可能认为只有口头语才能让人感到亲切，这是错误的看法，我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户服务与企业形象。
