无论何种产品的市场营销，你只要将企业的客户按照销售量从大到小进行排名，然后将排在企业客户总数前20%的客户的销售量累计起来，然后再统计这个累计值占企业销售总量的比例，一般在60%～70%，甚至在90%以上，也就是说，大部分的销售量来自于这20%的客户。这部分客户就是对企业最有价值的客户，是企业培养客户忠诚的目标客户，这些客户可能是某个市场的核心客户，可能是企业在某个地区的总代理，也可能是另一个大型的企业，其客户价值的重要性可想而知。每个企业都希望他们与客户保持长久的生意关系，使其成为自己的忠诚客户。但是，摆在企业面前的产销矛盾又阻碍着企业对客户忠诚的培养。
产销矛盾在某种意义上说是不可避免的，因为经销商是一个独立的经济实体，因而有他自己的经营政策和经营方法，他们首先考虑的是客户的需求以及自身的经济利润，经销商在产品的销售上较重视产品能否满足各类客户的需求，以获得更大的经济利润。生产企业需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所生产的产品能方便、快捷地送到消费者的手中，获得相应的企业利润。生产企业要想获得客户的忠诚，与客户结成长期的合作伙伴，就要不断地协调两者之间的关系。一方面要弄清楚客户的需求，如对交货批量、批次有何要求，对收到产品时间的长短有何要求、对于价格有何要求，或者客户是否同意企业派销售人员对其进行客户调查等；另一方面，要了解客户的各种需求程度。根据实际可能，将两者结合起来，建立一个直接面向他们的垂直的联合销售系统。
实际上，许多企业对于这些有价值的客户都很重视，所以在处理同这些客户的关系时经常是企业的高层主管或经理亲自出面，但为什么企业在如此重视这些客户的情况下还是经常出现客户流失的现象呢？这是因为虽然管理者在思想上提高了重视，但是在实际操作和管理的过程中仍然缺乏系统性和规范性，出现令这些有价值的客户介意甚至不能容忍的错误。国外的一些企业在对有价值客户的管理上给我们提供了宝贵的经验。在国外，许多大企业为了更好地处理与这些客户之间的关系，往往会建立一个全国性的忠诚客户管理部。如某大企业拥有上百个对本企业意义重大的客户，与这些重大客户之间的业务都应由忠诚客户管理部来处理，而其他对企业价值较低的客户之间的业务，则由一般的销售人员来做。
当然，不是说所有的企业都必须建立类似的忠诚客户管理部，是否建立要视企业的规模来定，对于小规模企业，客户数量一般较少，有价值的客户则更少，对他们的工作只要企业主管人员亲自来抓就可以了；如果企业的有价值客户超过20个，那么建立忠诚客户管理部就很必要。建立了忠诚客户管理部后，怎样做才会使这些客户满意，使客户的忠诚度提高呢？
（1）优先保证有价值客户的货源充足
有价值客户的购买量较大，优先满足他们对产品的要求是忠诚客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡、旺季的产品，忠诚客户管理部必须要随时了解这些客户的销售与库存情况，及时与客户就市场的发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季需货量的增长与否进行商讨。在销售旺季到来之前，协调好生产运输等部门，保证这些客户在销售旺季货源充足、及时，避免出现需求紧张、没有货源而导致客户不满的情况。
（2）重视基层人员的协调与培训
许多企业的营销人员都会陷入一个误区，认为只要处理好与有价值客户高层主管之间的关系，就意味着自己的工作圆满成功，忠诚的客户关系近在咫尺或者已经建立，产品销售畅通无阻，而往往忽略与这些客户的基层人员的联系。客户的中高层主管掌握着产品进货与否、货款支付等大权，处理好与他们的关系固然十分重要，但自己企业的产品能否销售出去，却与客户基层的工作人员如业务员、营业员、仓库保管员等更为相关。试想，如果这些基层人员不能很好地将企业生产的产品销售出去，这些企业的有价值客户还会青睐企业的产品吗？培养客户的忠诚又从何谈起？特别是对一些技术性较强、使用方法复杂的大件产品，忠诚客户管理部对客户的基层人员的协调培训更要十分重视，督促企业营销人员加强这方面的工作，充分调动起客户中的一切与销售相关的因素，是提高客户销售量的一个重要环节，同时也是企业培养客户忠诚的重要一环。
（3）与有价值客户加强感情交流
忠诚客户管理部门应密切关注有价值客户的一举一动，利用一切机会加强与客户进行感情交流。如在客户开周年庆典时送花篮祝贺；客户获得特别荣誉送纪念品；客户在进行重大商业促销活动时，忠诚客户管理部应随时掌握活动信息并报请上级主管，是否给予一定的产品优惠以此表示支援或协助。
（4）新产品试销首要选择有价值客户进行
因为有价值客户销量大，如果他们对一种新产品有了良好的销售业绩之后，可想而知，在他所在的地区对该产品的销售也会有较大的影响。此外，自己的新产品在众多的客户之间进行试销，能很好地收集客户及消费者对新产品的意见和建议，这些意见有着较强的代表性和时效性，对于企业做出正确的决策是有帮助的。而试销工作的顺利进行则需要忠诚客户管理部门提前做好与客户的协调、配合工作。试销首选这些有价值的客户既显示出了企业对他们的重视，由于新产品一向容易引起消费者的注意，也有助于客户人气的提升，况且试销顺利也可给他们带来巨大的收益，客户自然会提升对企业的忠诚度。
（5）安排好对有价值客户的拜访工作
一般来说，有着良好销售业绩的公司的营销主管每年大约有三分之一的时间是在拜访客户中度过的，而那些有价值的重要客户则是他们拜访的重点。忠诚客户管理部的一个重要任务，就是为营销主管提供准确的信息，协助安排合理的日程，以使销售主管有目的、有计划的拜访这些客户，同时通过对客户信息的分析找到最合适的拜访时间，才不会让忙碌的客户感到不便，使每次拜访都能愉快渡过，也会给客户留下好印象。
（6）根据重要客户的不同情况，和每个重点客户设计促销方案
每个客户都有各自的特点，如经营策略、区域差异、销售的专业化程度等，如果忠诚客户管理部门能够协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案，使他们的销售业绩稳步提高，令客户感受到他是被企业重视的，是企业营销渠道中重要的一分子，他们便会对企业产生强烈的依赖感。
（7）定期征求有价值客户对营销人员的意见
市场营销人员是企业的代表，其工作的好坏是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、性格特性、生活阅历、自我管理能力等方面的差别，市场营销人员的素质也是千差万别的。忠诚客户管理部不仅要协助市场营销人员处理与重点客户之间的业务，而且对其监督、考核，对于工作不力的人员要及时、据实向上级主管反映，以使人事部门及时进行人员调整，以防对重点客户造成不良影响，破坏企业在客户心中的形象。
（8）对有价值的客户制订适当的奖励政策
生产企业应对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、销售竞赛、合作促销让利、返利等，可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性。如一汽集团曾经拿出40辆“小红旗”“都市高尔夫”“捷达”等轿车、“解放”面包车及40万美元现款奖给重点客户及先进个人。忠诚客户管理部负责这些激励政策的落实工作。
（9）保证与有价值客户之间信息传递的及时、准确
客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”，忠诚客户管理部很重要的一项工作就是对客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，报给上级主管，通报生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门，以便针对市场变化及时进行调整，这是企业以市场营销为导向的一个重要前提，也是这些客户对企业的重要价值之一。这一工作客户不会主动提供给企业，需要忠诚客户管理部来完成。
（10）组织每年一度的有价值客户同企业之间的座谈会
每年组织一次企业高层主管与大客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议以及对未来市场的预测，对企业下一步的发展计划进行研讨等。这样的座谈会对企业进行相关决策非常有利，而且让客户深刻地感觉到自己是企业的一分子，可以加深与客户之间的感情，增强客户对企业的忠诚度。忠诚客户管理部就负责座谈会的工作。
对于有价值客户的管理会涉及企业的许多部门，忠诚客户管理部要与自己企业内部的许多部门取得联系，如销售部门、运输部门、产品开发研究部门、产品制造部门等，使企业同客户的步调更加一致，关系更加和谐，满足客户及消费者的需要。忠诚客户管理工作的成功与否，对调动起客户的一切积极因素、深入细致地做好保持客户关系的各项工作、牢牢地抓住重点客户、培养他们对企业的忠诚度等，有着巨大的作用。
